《汽车维修接待精品课》项目6 交车作业.pptxVIP

项目六 交车作业 交车作业标准服务流程 目标一：能够完成交车作业 任务一 交车作业流程 服务接待交车技能训练 任务单 车辆质检 手续核实 准备交车 客户沟通 付款交车 恭送客户 是否合格 维修作业 否 是 问题一 交车环节的工作流程是怎样的? 如何确保汽车质量 汽车维修质量的优劣是由许许多多相关的因素决定的，它不仅取决于汽车维修企业内部各个方面、各个部门和全体人员的工作质量，而且与社会的经营环境、管理环境等外部条件相关。 汽车维修质量的评定 维修质量控制框图 维修质量担保 准备交车 是 质检员总检 服务接待终检 是否合格 是否合格 是否合格 是 是 备件入库审验 维修小组自检 是否合格 维修作业 缺陷质量备件处置 是 否 否 否 否 通过车间主管安排返修 维修质量控制四环节 附：维修进程质检单 附：汽车维修总检内容/步骤 附： 返修车辆管理登记表 为保护客户权益，根据我国颁布的《汽车维修管理办法》的规定，整车大修、总成大修和二级维护作业的车辆，在维修竣工出厂时，经检验合格的，维修质量检验人员应当签发“机动车辆维修合格证”。 维修出厂合格证由各省维修行业主管部门统一印制。 汽车维修合格证 机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算 汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000Km或者100日 二级维护质量保证期为车辆行驶5000Km或者30日 一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000Km或者10日 质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准 《汽车维修管理办法》中关于维修质量保证期的相关规定 问题三 如何做好交车前的准备工作? 交车明细表 问题四 如何进行客户沟通? 服务接待在向客户进行完项目说明后，就需要帮助客户完成交款及进行车辆交接。 付款方式 发票 折扣与折让 车辆移交 问题五 如何完成好交车作业? 任务二 保修索赔 保修索赔业务流程标准视频 问题一 什么是保修索赔? 免费保修目录 2000公里免费保养项目 6000公里免费保养项目 更换机油及机油滤清器 更换机油及机油滤清器 检查传动带 检查冷却液 检查空调暖风系统软管和接头 检查冷却系软管及卡箍 检查冷却液 检查通风软管和接头 检查冷却系软管和卡箍 清洗空气滤清器滤芯 检查通风软管和接头 检查油箱盖、油管、软管和接头 清洗空气滤清器滤芯 检查排气管和安装支座 检查油箱盖、软管、油管和接头 检查变速器、差速器油 检查制动液和软管。检查、调整驻车制动器 检查制动液和软管，必要时添加制动液 检查轮胎和充气压力 检查[调整驻车制动器 检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器 检查、调整底盘和车身的螺栓和螺母 检查动力转向液，必要时添加 检查轮胎和充气压力 检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器 检查空调/暖风。 检查空调滤清器。 问题二 保修索赔业务如何开展? 对存在质量问题的进行保修是汽车制造厂商为客户提供的重要服务保障之一，保修索赔的服务汽车制造厂商通常需要通过指定的特约维修服务站来完成。 汽车召回作业保修流程 汽车的免费保修作业流程 是否符合保修条件 索赔员进行索赔鉴定 厂家按索赔管理规定结清款项 填写索赔单 旧件，单据按厂家要求处理 维修服务流程 是否在索赔期 是 否 非正常损坏 是否三包 否 客户发现故障到特约服务站 按照接车流程进行预检 是 否 保修期内备件的保修索赔作业流程 接听救援电话 询问故障 安排拖车 通知业务经理安排抢修小组 告知车主大概费用 准备备品、工具 能否现场维修 赶赴现场 客户签字确认 填单、签字、收费 安排拖车 能否现场维修 是否符合保修条件 否 是 是 是 否 否 旧件/单据按厂家要求处置 厂家按索赔管理规定结清款项 外出救援索赔作业流程 汽车制造厂商为了加强对汽车维修服务站维修质量的管理，便于进行产品质量跟踪的目的，要求各汽车维修服务站对更换下的三包旧件分类回收，大部分旧件要返回汽车制造厂商。 问题三 维修旧件如何回收? 保修费用包括走合保养费、保修工时费、保修材料费、出差服务费、紧急救援费、旧件回收运输费及其它发生的费用。 问题四 如何进行保修费用计算? 保修工时费的计算 保修材料费 出差服务费 旧件回收运输费 其他特殊用途费用 保修服务过程中所发生的一切费用，先由特约服务站垫付，然后向汽车制造厂商申请结算，汽车制造厂商审查后统一支付。 费用结算 保修费用结算单的填报 保修费用结算单是反映保修全过程的综合凭证，是特约服务站与汽车制造厂商结算的重要依据，必须逐条填写清楚完整，要求真实准确。 结算单上应有用户签字及特约服务站盖章。 结算单上的车型、车辆识别代码代码（VIN）、发动机号、购车日期、保修日期、行驶里程等基本数据，是三包的重要依据，要认真核对与车辆的一