马鞍山市住宅小区物业服务等级指导标准-马鞍山市物业管理行业协会.doc

马鞍山市住宅小区物业服务等级指导标准 一级 项目 服务要求 （一） 综 合 要 求 （一） 综 合 要 求 一、基本要求 1、服务与被服务双方签订物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、小区内设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务电话。 3、在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，小区内公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 4、配置办公家具、电话、电脑、打印机、复印机等办公设施及办公用品；办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。 5、管理人员、专业操作人员按国家规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，其中具有中专以上学历占总人数不低于40%。 6、服务人员建议配置标准： （1）综合管理人员：人均管理建筑面积14000平方米以下； （2）工程维修人员：人均管理建筑面积18000平方米以下； （3）秩序维护人员：人均管理建筑面积7000平方米以下； （4）环境管理人员：人均管理建筑面积9000平方米以下。 7、管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，用语文明，服务主动热情。 8、客服中心每日不低于10小时提供客户接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行，及时处理各种临时或突发事件。 二、日常管理与服务 1、制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。 2、建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等）处理机制和应急预案。 3、建立企业内部培训机制，定期组织从业人员培训、考核。 4、建立物业管理档案（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、装饰装修管理档案、日常运行档案、内部管理档案等）、档案资料室；归档及时、完整，便于查询。 5、使用专业计算机系统管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。 6、按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度。 7、在物业共用部位显著位置公示24小时服务电话。对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在2个工作日内处理回复；有报修、维修、处理记录，维修完成后48小时内回访，回访率不低于80%。 8、设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危及人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。 9、涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张帖通知，履行告知义务。 10、按有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资金。 11、每月组织1次项目服务质量检查，做好记录。 12、每年组织业主代表参观共用设施设备机房。 13、每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率达到实际入住业主80%以上，公示整改情况。 14、在小区醒目位置设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。 15、按照规定要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。 16、能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上便民（无偿）服务；重要节日进行美化装饰；每年组织2次以上的文化活动。 17、专项服务委托管理。依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务；专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标志，仪表整洁，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。 18、对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应及时劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业主和业主委员会。 （二） 共用部位及共用设施设备维修养护管理 （二） 共用部位及共用设施设备维修养护管理 （二） 共用部位及共用设施设备维修养护管理 一、基本要求 1、建立房屋及共用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录。 2、按照相关规定，及时对房屋使用安全情况进行检查。 3、每年第四季度制定下一年度维修养护计划并组织实施。 4、对共用部位及共用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。 5、特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。 6、在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后，要组织专项检查并做好记录。 7、设备机房。 每日巡视1次、每周清洁1次，机房内不得堆积杂物； 按规范设置鼠药盒或粘鼠板、挡