客户满意度测评报告.docVIP

2012年度客户满意度测评报告 样本规模的确定公式 居民客户统计中，单身贵族家庭9户，占有效统计总数的4.04%；二人世界家庭33户，占有效统计总数的14.80%；三口之家家庭最多，有149户，占有效统计总数的66.82%；其他家庭结构类型32户，占有效统计总数的14.35%。 单位客户 单位客户统计的有效问卷共222份。行业背景数据统计情况如图所示。 为方便统计，我们把原来问卷中的第1类与第2类归为制造及建筑机械类，把3、5、6、9、10、11六大类归为政府机关及媒体相关部门，其余的分类不变。在调整后的从事行业类型中：制造及建筑机械类的有34家，占有效统计总数的15.32%；政府机关及媒体相关部门37家，占有效统计总数的16.67%；房地产企业93家，占有效统计总数的41.89%；批发零售企业19家，占有效统计总数的8.56%；餐饮业14家，占有效统计总数的6.31%；社会服务业25家，占有效统计总数的11.26%。 （二）录入系统数据统计情况 调查问卷必答项目录入中南大学研制的“株洲水司客户满意度信息处理系统”后，运用其中的四级评价指标体系来分析我司的总体满意度数据统计情况： 1、2012年与2011年客户总体满意度数据对比分析。 总体满意度指标体系统计表 一级指标A 二级指标B 三级指标C 四级指标D 顾客满意度A 87.45 2012年：89.05 企业形象B1 87.84 今年：88.69 服务承诺C183.716； 今年：83.37；） 服务承诺的公开性D182.128；今年：80.76；） 服务承诺的完整性D2（85.46；今年：86.24；） 员工形象与环境形象C2 88.48； 今年：89.82；） 员工的服务意识与服务态度D3（88.514；今年：89.67；） 员工着装的规范性D4（88.386；今年：89.48；） 员工服务用语的专业性D5（88.566；今年：89.75；） 员工的精神面貌D6（89.39；今年：89.97；） 服务环境状况D7（88.232；今年：90；） 社会责任感C3（） / 公司商业道德C4（） / 产品质量B286.202 今年：88.16 水质C5（） / 水压C6（） / 服务质量B3 业务受理C7（） 业务受理的方便性D8（） 业务受理的快捷性D9（） 业务流程的效率D10（） 勘察设计C8（89.39； 今年：88.15；） 勘察设计的规范性D11（89.71；今年：88.39；） 勘察设计的合理性D12（89.27；今年：88.09；） 工程安装C9（91.11； 今年：88.03） 工程安装的及时性D13（89.09；今年：88.09；） 工程安装的质量D14（90.43；今年：86.73；） 工程安装的经济性D15（93.07；今年：89.15；） 供水调度与保障C10（） 停水通知D16（） 恢复供水工作D17（） 抄表C11（） 抄表的及时性D18（） 抄表的准确性D19（） 收费C12（） 缴费的便捷性D20（） 缴费通知信息传达的及时性D2） 收费的合理性D22（） 服务热线C13（） 服务热线的畅通性D23（） 服务热线的及时性D24（） 客户抱怨投诉处理B4 投诉处理C14（） 投诉处理及时性D25（） 投诉处理效果D26（） 居民和单位客户总体满意度统计表 一级指标A 二级指标B 三级指标C 四级指标D 顾客满意度A 居民：8 单位：8； 企业形象B1 （居民： 单位：88.；） 服务承诺C1 （居民：8； 单位：8；） 服务承诺的公开性D1 （居民：；单位：；） 服务承诺的完整性D2 （居民：8；单位：8；） 员工形象与环境形象C2 （居民：； 单位：；） 员工的服务意识与服务态度D3 （居民：8；单位：89.；） 员工着装的规范性D4 （居民：8；单位：；） 员工服务用语的专业性D5 （居民：8；单位：3；） 员工的精神面貌D6 （居民：8；单位：90.53） 服务环境状况D7 （居民：8；单位：；） 社会责任感C3 （居民：； 单位：80.；） 公司商业道德C4 （居民：； 单位：98.3；） 产品质量B2 （居民：8； 单位：8；） 水质C5 （居民：88.46； 单位：8；） 水压C6 （居民：； 单位：8；） 服务