精细化管理.docVIP

重点客户精细到人而非账户 这种以产品为核心的方式不利于银行从总体上 了解客户关系全貌。虽然最近各银行出于客户服务的 目的正在尝试生成一个客户级的概览．但这还不能全 面解决问题。此外，政府(认为银行获利太多)和股东 (认为银行可以获取更多利润)越来越注重银行的盈 利能力．这要求银行对可用来控制利润驱动因素的杠 杆进行重新评估。巴塞尔新资本协议也鼓励银行把风 险管理的焦点从单个账户转到客户级。 280／20法则(简称二八定律) 80／20法则是管理实现领域最重要的概念之一，由19世纪意大利著名经济 学家帕累托提出，因此也被称为帕累托法则。帕累托最初用80／20法则阐释社会 结构特征，后来发现几乎所有的经济活动都受该法则的支配：如20％的努力产 生80％的结果，20％的客户带来80％的销售额，20％的产品创造80％利润，20％ 的工作体现80％的价值等等。同样，商业银行客户中，高端客户数量少但对银 行贡献高，在以往的业务经营中，我们营业网点对全部客户不分层次提供同质 服务。网点转型就是要运用80／20法则，重组资源，从业务数据出发，根据各类 客户的不同需求，提供不同服务，特别要强化对高端客户的优质高效服务。 2．3长尾理论 作者克里斯·安德森(ChrisAnderson) 自2001年起担任美国《连线》杂志 (Wired)总编辑。在他的领导之下，《连线》杂志五度获得“美国国家杂志奖” (National Magazine Award)的提名，并在2005年获得“卓越杂志奖”(General Excellence)．金奖。 长尾理论指出：因为今天市场已经细分成了无数不同的领域，在市场细分、 客户细分越发精确的时代，互联网的出现使得99％的商品都有机会进行销售 商业和文化的未来不在于传统需求曲线上那个代表“畅销商品’(hits)的头部；而 是那条代表“冷门商品”(misses)经常为人遗忘的长尾。虽然大多数消费者还是相信畅销、品牌、排行榜的产品，但是也有更多的消费者转向那条长长的尾部， 成为我们可以寄予厚望的新的利润增长点。举例来说，一家大型书店通常可摆 放10万本书，但亚马逊网络书店的图书销售额中，有四分之一来自排名10万 以后的书籍。这些“冷门”书籍的销售比例正以高速成长，预估未来可占整体书市 的一半。这意味着消费者在面对无限的选择时，真正想要的东西、和想要取得 的渠道都出现了重大的变化，一套崭新的商业模式也跟着崛起。 传统的市场曲线是符合80／20铁律的，为了抢夺那带来80％利润的畅销品 市场，拼的你死我活，但是我们所谓的热门商品正越来越名不副实，比如说黄 金电视节目的收视率几十年来一直在萎缩，若放在1970年，现在的一档最佳节 目恐怕连前10名之列都难以进入。IBM一项调查显示，当以网点成本为基数 100％时，ATM的成本约为60％，网点银行或电话银行成本仅为14％左右，也就 是说，在ATM、网点银行、电话银行能得到解决的同样服务项目，在网点进行 服务就具有较高的机会成本。据此理论，业务必须进行梳理、分流，提高ATM、 网上银行、电话银行业务分流率，商业银行可以通过这些渠道为更多更广泛的 客户提高服务，而不是仅仅利用较为昂贵的人工与网点资源开展高客户服务。 2．5营销管理理论 菲利普·科特勒(Philip Kotler)，被誉为现代营销学之父。在全球的营销学领 域和工商企业界，他的《营销管理》意味着经典、品牌、标准和基础。他在市 场营销方面的主要思想有：①市场细分与确定目标。要细分不同的市场，并 对不同的市场制定不同的营销策略。②营销要适应网络发展时代。现代网络打 破国界，为企业营销提供了极大的便利。营销机构要主动适应新经济时代互联 网的发展，建立适合自己行业特点的网络系统，大幅度提升信息的精确度与时 效性。⑧让客户得到更多实惠。顾客的忠诚远比市场占有率重要，市场营销的 首要目标，就是要不断提升顾客对企业的“忠诚度”。消费者所理解的…件产品的 效能与其期望值进行的比较，决定了顾客满意的程度。如果产品的效能低于顾 客的期望，购买者便不会感到满意；如果效能符合期望，购买者便会感到满意： 而如果效能超过期望，购买者便会感剑惊喜。首先对能提供的效能做出承诺， 然后再提供多于其承诺的效能，这样才能取悦顾客，得到顾客的忠诚。你应该 让客户得到更多的实惠，换得客户的忠诚。④企业的“血维定位”法则。市场营销 职能是识别顾客需求，确定目标市场，并且设计适当的产品、服务和项目，以 便满足市场需拣“五维定位”法则重点概括：企业需要在5个属性上定 价格、使用方便性、增值服务和客户体验。并给每个属性逐一打分，分别为：5 分(支配)，4分(有别于其他)，3分(中等)，2分(中等之下)，1分(差)。 优秀的公司会在一个属性上处于支配地