BMW-宝马汽车-BDC驻店辅导手册_到店接待流程辅导_S3.pptx

BDC驻店辅导—到店接待流程客户到店前准备前台接待试驾邀请1. 客户到店前准备前期的线上市场营销活动和线下触点活动将会产生大量的销售线索，通过电销员/BDC销售顾问的电话沟通，对销售线索进行梳理，产生可能进店的潜在客户，目标潜在客户通常怀有相对于普通展厅客户较高的期望值，所以对此类客户的接待需要更有针对性和目的性，通过完善的前期准备，提升客户的到店感受，促成最终的潜在客户有效转化。店内准备流程示意：1.1 每天晨会汇报当天预约到店客户数量BDC销售顾问在每天晨会向BDC经理汇报当天可能到店的客户数量及每组客户的大致到店时间，便于BDC经理了解当天BDC销售顾问的接待工作预计量，据此做好与前台的衔接工作，避免与展厅销售出现撞单现象，并通过完善的欢迎及接待形式提升客户到店体验。目的性：1.2 当日预约客户汇总至前台BDC经理汇总BDC销售顾问的预到店客户信息至前台接待进行备案，前台接待根据客户实际到店情况进行填写记录，邀请客户到店时签字确认，并在结束客户接待后要求BDC销售顾问按时补充完毕客户资料，汇总表单当日夕会返回BDC经理。213完善、完善区分、避免 提升、优化区分客流性质避免销售撞单完善客户管理完善工作管控提升客户到店感受优化店内接待流程晨会汇报汇总至前台欢迎看板到店前确认展厅接待准备Page 1. 客户到店前准备汇总表单参考格式如下：1.3 制作预约客户欢迎牌BDC销售顾问将预到店客户信息填写在展厅的欢迎牌上，欢迎牌应放置展厅最显眼位置，便于客户观察到，以提升其到店时的感受，欢迎版参考：欢迎牌参考模型BDC贵宾客户到店确认单 （2013-12-14) 序号客户姓名联系方式意向车型来源渠道是否首次预计到店时间实际到店时间离店时间BDC销售顾问客户到店确认1张先生18…X1易车是12.14AM10：30andy2王女士13…740 Li汽车之家否12.14PM14：30jane3陈先生156…X6爱卡是12.14PM15：00tom4周小姐189…Z4汽车之家是12.14PM15：30andy…合计Sample欢迎各位VIP贵宾客户到店赏车贵宾姓名预计到店预约试驾车型BDC销售顾问张XXAM10：30X1andy王XXPM14：30740 Lijane陈XXPM15：00X6tom周XXPM15：30Z4andyBMW授权XX经销商Page 1. 客户到店前准备欢迎牌摆放重点：摆放展厅进店最自然可以留意到的位置前台接待必须紧靠欢迎牌，自然引导客户留意到欢迎牌BDC销售顾问应处于和接待人员在同一时钟旋转顺位欢迎板摆放示意及客户进店路线指引参考 1.4 到店前确认当天预计到店客户在其到店前再度进行确认，便于提高接待环节的主动及时性，也有利于展厅资源的合理分配和有效利用；同时也可以强化影响客户自身感受到其受到重视的程度。BDC销售顾问在客户预计到店前30分钟左右，致电客户，确认并沟通通如下信息：客户大致位置（为客户进行导航指引）；强调到店联系人；（如客户行程有变），确定下次联系时间； 展厅入口欢迎牌前台接待BDC销售顾问Page 1. 客户到店前准备客户确定到店，为客户导航基本原则：最终明确客户到店情况简明扼要叙述路线预先设定不同方位导航简便话术路线设计避免经过竞品经销店客户确定当天无法到店基本原则：表示遗憾表示完全理解客户后续活动邀约尽量使用封闭式提问争取明确后续精确跟进时间导航参考话术“黄先生/女士，您好，我是之前和您联系的BMWXX经销店的XX，和您约好今天上午X点，您现在应该快到我们店了吧，想了解下，您今天大概是几个人到店赏车，我帮您提前准备一下贵宾洽谈室？”客户：我今天2个人过来，我现在已经在XX路XX路附近“您离我们展厅已经非常近了，您可以按这个路线行驶，（导航标准路线话术），您到了我们会有前台接待人员负责接待您的，你只要说是XX邀请过来的就可以了，期待您的光临”“黄先生/女士，到达我店途径**路正在进行维修，请您注意行车安全。”客户临时不到店参考话术“黄先生/女士，您好，我是之前和您联系的BMWXX经销店的销售XXX，和您约好今天上午X点，想了解下，您今天大概是几个人到店赏车？客户：我今天有事情不过来了“黄先生/女士，那非常遗憾了，之前和您联系时就了解到您日程是非常繁忙的，那么您看您明天上午有时间过来吗？”客户：明天上午应该可以“非常感谢，我暂时帮您预约明天上午10点30，我明天上午10点左右再和您电话确认一下可以吗”客户：我最近一直很忙，具体什么时候有空吃不准“没关系，黄先生/女士，我店在下周末同样有一次周末试驾活动，活动期间部分车型，会有惊喜礼包；而我们在月底有一次月度闭店销售活动，部分车型会有相当大的优惠，您看您对哪个活动比较感兴趣，我先为您预约一下”（明确客户需求后，将活动日程以短信或微信的方式发送客户，