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不正常航班旅客服务技巧研究 摘 要 虽然各航空运输企业不遗余力地提高航班准点率，但是航班不正常仍然是航空运输中不可避免的现象。如何妥善处理不正常航班、有效化解旅客与航空公司之间的矛盾，将因不正常航班而导致的损失降到最低点一直是各航空运输企业重点工作内容之一。本文对不正常的航班旅客服务处理方式进行分析好思考和提出必要的完善措施。 关键字：不正常航班，服务，对策 目 录 摘 要 I 引言 1 1不真正常航班和旅客 1 1.1航空公司和旅客的定位 1 1.2因航班延误引起旅客和航客公司发生冲突和纠纷的原因 1 1.2.1在延误发生后航空公司延误处置和后续服务没有及时跟进 1 1.2.2各航空公司的补偿标准制订情况不一致 2 2处理不正常航班的指导思想 2 3不正常航班服务 3 3.1不正常航班服务规则 3 3.2外国不正常航班服务 3 3.3外国航空公司处理不正常航班给我们的启示 4 4航空公司完善不正常航班服务的对策 4 4.1信息服务要及时透明 4 4.2服务态度要诚实信用 5 4.3加强媒体公关 5 4.4完善管理制度，特别是建立航班延误的应急预案制度 5 4.5加强客服人员的培训及考核 6 4.6效益与服务并重，不断提高服务质量 6 5结语 6 参考文献 7 引言 航班不正常是航空业界的一大难题。虽然近年民航总局加强了航班运行的管理和监督，使航班正常率总体上比以前有所提高，基本保持在80％以上，和航空发达国家的水平大体相当。但是在航班延误的后续问题在处理上，航空承运人和旅客之间产生的分歧和对立情绪依然形势严峻。我国现阶段由航班延误引起旅客及航空承运人之间的矛盾冲突和赔偿纠纷方面的法律诉讼不断增多。 1不真正常航班和旅客 1.1航空公司和旅客的定位 对于航空公司旅客到底意味着什么，这是需要航空公司首先正视的一个问题。 航空公司常常把旅客的位置摆得很高，称旅客为上帝，但在实际上有很多做法仅仅考虑企业自身的利益。而旅客和公众媒体又过于强调旅客利益，全然不顾及企业的负担。要想解决这个问题就需要在企业利益和旅客需求之间寻找一个平衡。 航空公司应该重视旅客的需求，但旅客的要求不都是合理的，即使是合理的要求也不可能全部满足，因为航空公司是企业，任何服务都是有成本、有代价的，企业需要成本负担在一个合理的范围内，同时还需要合理的利润空间，这是企业良性发展的前提，也是一个行业良性发展的前提。 航空公司是航空运输产业链中的核心环节，航空公司的兴衰直接影响整个航空运输产业的兴衰。同时航空运输是公共运输，航空运输在社会经济活动和旅客出行方式的选择上占有重要地位。因此，旅客、航空公司和航空运输行业的利益是密不可分的。牺牲航空企业的利益，牺牲航空运输行业的发展，最终也会影响旅客的利益和国家的利益。 1.2因航班延误引起旅客和航客公司发生冲突和纠纷的原因 1.2.1在延误发生后航空公司延误处置和后续服务没有及时跟进 在航班延误发生以后，作为承运人的航空公司提供的信息不透明，保障服务没有及时跟进，是引起旅客不满意，使矛盾激化的最主要原因。 2004年7月，民航资源网曾经以《作为旅客，航班延误时您最期望得到?》为题，进行在线调查。调查内容如下： 航班延误时，旅客最期望得到：①能更换航班或其他交通工具及时成行(37．24％)，②更多的知情权，航班延误情况及时的通报(18．71％)，③现金赔偿(17．86％)l④航班延误真实原因(10．54％)。⑤赔偿措施(8．42％)，⑥提供茶点、休息等服务(7．23％)。 根据调查统计数据显示，旅客在肮班延误时的期望，有现金或者其他赔偿愿望的总和只有26．28％，而及时成行、知情权、了解航班延误原因、获得必要服务占到了73．72％。可以看出，赔偿的作用对缓解航班延误旅客冲突的作用很有限，而提高服务水平，才是真正解决矛盾冲突的关键。 另外，从总局公布的历年消费者投诉统计数据也可以了解到，航夺公司和航班不正常服务长期都是消费者投诉的焦点所在。这也反映出当前，航空公司的航班不正常服务相对落后，不能满足消费者的要求。 1.2.2各航空公司的补偿标准制订情况不一致 在民航总局的Ⅸ指导意见》试行期间，只有深期l航空公司按照《指导意见))要求于出台了《深航顾客服务指南》。深肮的《服务指南》细化了民航总局的《指导意见》，拟定出操作性较强的航班延误补偿细则。目前，国内大多数航空公司并未出台具体的航班延误补偿标准，但遇到延误的情况，一些公司实际上还还是进行了补偿的，只是差别很大。结果是越补偿，旅客越不满意。 总之，在航班延误发生后，旅客往往不论何种原因都会要求航空公司做出赔偿，否则就会拒绝登机或在达到目的地后长时间不下飞机，甚至冲到登机口阻止其他航班的旅客登机，更有甚者还会采取过激的行为，从而造成新的延误。因此如何化解