第二章 顾客个性心理.pptVIP

2、感知组织 3、感知解释 小案例：咖啡店老板的“偷工减料” 日本东京三叶咖啡屋老板挖空心思，利用人的眼睛对颜色产生的不同感觉，为他的店铺节省了咖啡用料，因而获取更多利润。 老板邀请了30多名朋友，每人都各自喝了4杯完全相同的咖啡，但盛咖啡的杯子颜色分别为咖啡色、红色、青色和黄色四种。 试饮的结果，居然对完全相同的咖啡得出迥异的结论。 对咖啡色杯子里的咖啡，三分之二的人说“太差了”， 用青色杯子的人则异口同声地说“太淡了”， 用黄色杯子的人大部分认为“不浓，刚好”， 用红色杯子的顾客却说“太浓了”。 老板将咖啡屋里的杯子一律改用红色。 （二）社会知觉 社会知觉是指个体对社会环境中的人和群体中的社会现象所产生的直觉判断和初步认识的过程。 （1）对他人的知觉 是指与他人交往时通过对他人的外部特征的观察，来判断他人的需要、动机、兴趣、情感和个性等心理活动的过程。 面部表情 目光的接触 身段表情 言语表情 （2）人际知觉 是指人与人之间关系的知觉。是知觉者和被知觉者情感交流的过程。它是社会知觉最核心的部分。 （3）角色知觉 是指个体对于自己所处的特定的社会与组织中的地位的知觉。它反映一个人在社会系统中的地位以及相应的权利、义务、权力和职责。 ?角色构成 ： 角色认知 角色行为 角色期望 角色评价 （4）自我知觉 是指对自己的心理和行为状态的知觉。就是自己对自己的看法和评价，是个体的自我观。 ? 物质自我 ?社会自我 ?精神自我 ：智慧、能量、 道德水平 、上进心、 道德感 （1）首因效应（第一印象） （2）晕轮效应(案例点击)； （3）近因效应(案例点击) ； （4）知觉防御； （5）刻板印象(案例点击) ； （6）以己度人。 1、马斯洛的5个需要层次 2、赫茨伯格的双因素理论 （一）基本观点 双因素理论，又称激励因素-保健因素理论 激励因素：使职工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的； 保健因素：使职工感到不满的，都是属于工作环境或工作关系方面的。 2、血型说： A型：温和、老实，依赖他人，容易挫折 B型：感觉灵敏、恬静，不怕羞，喜社交，好管事 AB型：是以上两种的混合型 O型：志向坚强，霸道，不听指挥，喜欢指使别人， 有胆识，不愿吃亏 3、特质说 希腊医生希波克拉底（Yippccrares）提出来的，后来罗马医生盖仑（Galen）作了整理。 1、人格状态 根据弗洛伊德的“本我”、“自我”、“超我”理论, 在任何情况下，人的行为都受这三种人格状态或其中之一的支配。 病态人格。即人格障碍。它扭曲反应客观环境和人际关系，形成反应障碍。人格病态也是一种心理现象，是心理疾病的反映。没有病态心理就不会有人格病态。人格病态可分以下几种症状： 　（1）自卑人格。往往是生理上有缺陷，性情孤僻，沉默寡言，胆小懦弱，加之学习低劣，社交障碍，易对前途悲观失望、重者有轻生之念。 　　 （2）猜疑人格。常常无端猜疑，缺乏自信，明明是一个正确数字，却疑来疑去；明明是父母所生，偏怀疑是他人所生；明明无病，疑心有病。对别人无故怀疑，由怀疑而生忌恨，由忌恨而报复，攻击他人。　　 （3）偏执狂人格。过分自负，以自我为中心，好嫉妒，好争吵，从不认错，有过错推诿于人，与任何人都搞不好关系。 （4）反社会人格。没有稳定的道德理智，心理行为反复无常，常与社会道德准则相背离。对社会缺乏义务感。严重者为人极端自私，冷酷残忍，不考虑后果，常蛮横无理，不知羞耻。 （5）性变态人格。性变态是对性欲对象的倒错（如同性恋），以不正当的方式来获得性满足。 四、现代消费者购物的心理趋势 1、买涨不买落 2、就高不就低 3、求变不求廉 4、进大不进小 5、购少不购多 6、购近不购远 7、储币不存物 8、投机不投需  思考题: 你如何在自己的新产品(替代性产品)上市时，争取顾客. 知觉选择性的实验 23位企业主管共同阅读了一篇有关某钢铁公司的资料 迪尔波恩和西蒙（Dearborn and H.A. Simon）曾做过一项知觉选择性的实验研究。