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三、適當因應別人的負面情緒 1.以同理心適當回應 要了解自己的情緒，也要了解並且接納別人的情緒。 2.耐心地聽對方把話說完，別急着爭辯或顯現不耐煩、不屑或不悅的神情 3.別隨著對方情緒起舞，必要時移轉注意力 4.正向思考 5.檢視目的自己的情緒不要被擾動 6.必要時適時終止談話 7.避免正面衝突 四、學習如何適切表達感受 用陳述自己感受的方式來表達，比指責對方讓人更能夠接受。 有些人在人際關係中分享和表達個人的感覺，常常覺得困難免，擔心造成人際困擾。 其實，人與人之間的相互瞭解，是來自於承認自己內心的種種情感後，因為釋放而發展一個容納他人的空間，讓彼此都能相互的尊重、支持與關懷。不要一味地壓抑或否認自己的情感，它就是你生活的一部分。 高EQ的人會有以下五種表現 1.知所長，自信發揮所長。 2.知所短，不避諱自我改善。 3.知不足，積極學習、上進與成長。 4.接納無法改變的事實，「自我悅納」也「接納他人」 。 5.彈性與變通。 如何表現高EQ 具有同理心，設身處地為他人著想。 溝通 – 溝通最重要的是彼此尊重及理性思考。 良好口語表達技巧 – 懂得讚美他人、談吐得宜且訊息正確。 態度 1.別管語氣想想道理 不要因為對方的態度或語氣而生氣，模糊問題的焦點，要思考的是他講得是否有道理。 2.接受合理批評 　在經過思考後，若是發現對方的批評，不無幾分道理，別因為面子問題，而ㄍ一ㄥ住。 建議大方回應，坦然跟對方表達你的感受與看法，例如：「你說的對，我有時候太心急，就忽略了跟大家討論的重要，下次我會更注意些。」 發揮高EQ面對批評的方法 3.若所批評的事情不夠明確，可透過澄清的技巧瞭解，別急著做情緒性回應。詢求建議，督促自己更成長。 4.平常心面對無理批評 　面對無理批評，如果動氣，就更會讓對方傷人的念頭得逞，所以不要有情緒性反應，不硬碰硬，是當下最好的做法。 　 發揮高EQ面對批評的方法 EQ超高的櫃檯小姐 某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機 場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機 。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排 隊的人群裡一路擠到櫃臺前，將機票甩在櫃臺上並 說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」 服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您 服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」 此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」 EQ超高的櫃檯小姐 只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各 位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己 是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請 到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」 此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。 (還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺， 瞪著那位小姐，並說出：「Fxxx you！」 只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您 也得先排隊才行唷！」 EQ 溝通 所謂的「EQ溝通」，是指在溝通進行中有良性的情緒互動，並伴隨著逐漸清晰的認知了解，而在溝通結束時，能讓雙方的情緒狀態都正面提昇 1.體諒式 進行的方式中，包含了體諒對方與表達自我兩大方面；其重點在於發揮同理心，設身處地先體諒對方的感受和需要。 Ex.「也許你不太贊同我提出的方案，可是在沒有更好的方法之前，我希望你可以幫忙執行它……」 這樣的溝通模式，利用了「雙向訊息溝通」的原則，先表達自己了解對方的立場，再闡述自己的立場。這個做法傳達了「尊重」的意涵。 圓滿的EQ溝通 2.提醒差異式 　當碰上對方語意矛盾，甚至出爾反爾時，提醒差異是可行的方法。 此方式可以用在有誤會需要澄清，或者是對方說話不算話的時候，可以不帶挑釁意味地去澄清之中的矛盾。 Ex. 「上一次我記得你說過，這個案子最重要，急迫性最高，可是你今天又告訴我，這個新案子才是最重要的，為了不耽誤你的事，我想再度確認，到底哪一個是比較重要的？」 圓滿的EQ溝通 圓滿的EQ溝通 3.詢問式 　詢問型的方法是強調要了解對方的立場，表達自己傾聽的意願。 　 「詢問式」的問法，在營造出友善而樂於溝通的良好氣氛，是多了解、多尊重的高EQ表現。 EX. 「財會方面是你們的專業，所以想聽聽你對這個方案的看法，以利此專案後續推動規劃與執行」 4.為你成功式 　有時一些不經修飾的字句，會成為誤會的導火線，以及心情的引爆點。因此，在說話時要加上「為了…」縮減對方解釋的模糊空間，不僅有利於情緒的經營，更能增加說服力。 　 　　 圓滿的EQ溝通 Ex. 「我要的資料，你馬上給我」 -- 可能被誤會為命令式，而引起反感 建議: 「為了讓你的案子能進行的更順利，請……」 　　 5.調整口語表達模式 以周遭友人/親人為鏡，修正自己口語表達時，易引起負面感覺的問題點。 Ex. 1.