顾客观点之线上旅游成功模式整合理性层级理论与心流理论.pptVIP

* * 2009/11/01 N9890012-周文政 * Forbes , Kelley，and Hoffman ( 2005 ）針對81 位有網路購物經驗的學生，搜集377 個關鍵事件，進行CIT 分析指出，網路購物計有三大類13 項服務失誤類型： 第一類：對服務遞送及產品疏失的回應問題一服務怠慢、系統定價、包裝錯誤、無庫存、產品瑕疵、不良訊息、網站系統失誤。 第二類：對顧客需求及要求的回應問題一顧客特殊需求、客戶錯誤、尺寸變異。 第三類：員工未經授權行為一錯誤結帳、偷竊行為、專注力不足。 2009/11/01 N9890012-周文政 * Sweeney and Lapp ( 2004 ）針對97 位網路消費者，搜集157 個關鍵事件，以CIT 方式分析，將網路消費的服務失誤分為： 第一組：介面設計與操作說明問題 第二組：資訊內容問題 第三組：處理程序問題 2009/11/01 N9890012-周文政 * Holloway and Beatty ( 2003 ）採用CIT 分析法，對曾有過線上購物服務失誤經驗之顧客進行研究· 分析出網路購物相關的服務失誤分類為： 一、配送問題：延誤送達、未送達、送錯商品、送錯型號、及在運送途中導致產品損壞； 二、網頁設計問題：連線問題、產品資訊不完整、實際庫存與網頁所列有誤、錯誤的產品訊息； 三、顧客服務問題：不良的溝通、不良的顧客支援服務、不公平及不清楚的的退貨政策； 四、付款問題：超收費用、不明確的購物流程、支付時的困難經驗、產品品質問題； 五、安全性的問題：信用卡支付的風險、商品陳述不正確、及擔心個人資料外流； 六、混雜型問題“無心地網上回覆錯誤、對部份顧客收取較高費用、缺乏客製化服務· 2009/11/01 N9890012-周文政 * Massad et al . ( 2006 ）對有滿意經驗的電子商務顧客進行CIT 分析。研究發現影響顧客滿意的因子共可分為六大類33 小類： 一、核心服務遞送失誤 二、支持性服務 三、員工特徵與行為； 四、資訊科技界面 五、信任 六、接觸前顧客狀態（廣告引介、中問人引介、搜尋引擎轉介、口碑引介、時間壓力、新手、和服務員有關的過去經驗、接觸目的） 2009/11/01 N9890012-周文政 * Bitner et al . ( 1 990 ）強調：我們的研究是要辨識具體的事件和行為，而非一般構面（general dimensions ) ；並且，要同時探索那些滿意與不滿意接觸經驗（both satisfactory and unsatisfactory encounter ）的因子。所探討的案例須符合四個標準： ( 1 ）涉及員工與顧客的互動； ( 2 ）從顧客觀點看，是非常滿意或非常不滿意的經驗； ( 3 ）發生在一個明確的情節內； ( 4 ）包含充分的細節內容，足以使研究者想像理解 2009/11/01 N9890012-周文政 * 採用主觀順序事件技術（Subjective Sequential Incidents Technique , SSIT ) 來探討網路購物的服務失誤問題。首先應致力找尋顧客的情緒經驗敘述；然後以顧客「新增情緒經驗點」為標記，在逐字稿中，追溯各種和新增情緒經驗的因子有關的文字· 與這些因子有關的文字敘述，本研究稱之為「氣點」。以SSIT 方法分析網購（拍）生氣故事，涉及以下幾個基本步驟： ( 1 ）為了取得適合SSIT 方法的資料，要求受訪者提供「故事」。受訪者是被激勵講述自己的消費故事。 ( 2 ）將每一個故事，做成一張SSIT 表格 （如表l ）。 ( 3 ）將每一故事中所提到的階段概念（服務遞送藍圖階段）聯集起來，成為該產業之「階段分類框架」。( 4 ）一次以一個階段為焦點，製作特定階段聯集表（初稿）（如表2 ）。 ( 5 ）對單一階段聯集表中的氣點訊息進行歸納· 一次一個階段，把表2 的訊息改寫成表3 型態（正式格式）· （如表3 ）。