危机处理方法介绍.ppt

XXX危机管理建议案 W.Y.Online Marketing 2009.12 我们的做法：Step1、开通监测预警平台 我们的做法：Step2、负面信息掩埋 我们的做法：Step3、回应（不到万不得已的不使用） 我们的做法：Step4、竞品打击 我们的做法：Step5、正面引导弱化危机 我们的做法：Step6、转移话题 我们的做法：Step7、打扫战场 我们的做法：Step4、确定危机小组 我们的做法：Step5、确定汇报机制 我们的做法：Step6、资源准备 我们的做法：行动计划表 网络负面来自哪？ 产品不好用，我揭发你; 活动有过失，我大骂你; 内鬼从中捣乱，我挑拨你； 客服不作为，我摒弃你； 甚至 竞品通过草根声音打击你 …… 我们的核心策略 强化信息监控，第一时间获取信息 围魏才能救赵 被动应对转向正面防御加不定期主动骚扰 避免严重正面冲突，以迂回战为首选 二：危机管理白皮书 处理危机的红宝书 提高效率的法宝 危机管理白皮书内容包括 危机差异化管理办法 危机界定方法 不同类型危机处理策略 不同类型危机汇报机制 不同类型危机处理流程 …… 相时而动 我们的危机可能来自哪里？ 竞品 用户 政府 建立以防范竞品打击为核心的危机管理体系 开通围绕竞品攻击为核心的监测平台 完善侧重竞品打击的《危机管理白皮书》 成立一个涉及高层的日常危机小组 长期储备资源、话术等 原则 　　人不犯我、我不犯人 人若犯我，我必犯人 * 怎么应对危机？ 危机处理的关键 危机管理三板斧—快、准、狠 快：发现快、诊断快、处理快 准：界定准、应对策略准 狠：力度够大、力道够狠 快 准 狠 监测 分析 反馈 流程 汇报 储备 策略 执行 执行 决策 什么影响快、准、狠 此次我们的XXX危机属于 1.界定危机性质 3.了解危机状况及可能发展趋势 4.判断危机制造者有无网络操手 企业过失、用户误解、用户恶意报复、行业潜规则、员工矛盾、竞品打击、媒体要挟…… 道歉、赔偿、毁坏声誉、广告投入…… 潜伏期、爆发期、持续期、消退期 没有、一般操手、炒作型操手、执行型操手 2.判断危机制造者目的 此次危机的杀伤力 两线：根据负面带来危机的程度，将负面信息分成低杀伤、高杀伤两类 低杀伤力线：产品使用、服务质量、求助等 高杀伤力线：涉及敏感问题：涉黄、股权、行贿等（需要客户提供详细内容） 我们对未来的判断 高杀伤力危机（非竞品打击 + 政府相关）：四层防火墙 第一层：转移风险，将负面引向行业 第二层：争取全行业协同 第三层防火墙：找替罪羊 第四层防火墙：清扫战场 现阶段我们的整体危机策略 高杀伤力危机（非竞品打击+用户相关）：四层防火墙 第一层：压制 第二层：压制 + 寻求和解 第三层防火墙：表明态度、压制舆论 第四层防火墙：清扫战场、转移视线 现阶段我们的整体危机策略 高杀伤力危机（单次竞品打击）：四层防火墙 + 竞品还击 第一层：压制 + 警告（1：1力度） 第二层：压制 + 正面阻止 + 攻击竞品后方（1：3以上） 第三层防火墙：打压、真相公布 第四层防火墙：清扫战场、转移视线 现阶段我们的整体危机策略 高杀伤力危机（竞品日常打击）：局部防守 + 差异化战场交锋 对出现负面的区域进行沉帖、回复、稀释的工作，但不作为工作重点 在竞品核心阵地进行报复性打击： 竞品核心阵地包括： 竞品产品专区、竞品产品关键词、竞品线上活动、高流量频道等 打击方式： 负面信息发布及持续顶起 竞品关键词下大量植入企业词 竞品关键词下负面词大量露出 抓枪展示 现阶段我们的整体危机策略 如何做？ 操作方法 1、监测 2、负面信息掩埋 3、竞品打击 4、正面引导弱化危机（引为行业问题，列觉类似事件） 5、转移话题 6、打扫战场 监测对象：行业、品类、品牌、产品、竞品 监测范围：论坛、博客、新闻、知道、引擎 预警方式：每日一份日报、重大危机立即邮件、电话告知、危机处理时期4小时报告一次 1、论坛 2、新闻评论区 3、博客评论区 4、知道 主动发布：BBS、博客、SNS 精准回复：负面事件帖、博文等 媒体选择：首选竞品贴吧、产品专区、知道等 诉求：竞品和此事有关无关负面信息 主动发布：BBS、博客、SNS 精准回复：负面事件帖、博文等 主动发布：BBS、博客、SNS 精准回复：负面事件帖、博文等 主动发布：BBS、博客、SNS 精准回复：负面事件帖、博文等 建立有高层参与的危机小组 确定名单及联系方式 建立群组 签订保密协议 向CEO直接汇报 高杀伤力危机： 低杀伤力危机： 单次发现：压制------邮件汇报危机小组------定期总结 屡次出现：发现--