促进客户体验持续提升的递进式服务质量管控体系_图.pptVIP

* * * * 客户体验 个性化产品 满足家庭内部个性化消费需求 家庭专项支付 ? 单独支付某个业务的费用 互联网产品分享 一个人订购业务全家分享 个性化支付个性化业务定制 业务分享 互联网化产品特征—个性化 家庭健康包 内容服务 户主订购 全家人分享服务内容 在社区内推广分享的需求，社交网络 * IaaS 虚拟资源服务 云计算试点主要围绕业务和商务模式以及运营管理等核心环节展开，充分利用中国移动“大云”相关研发成果，以基础资源虚拟化（IaaS）为切入点，推出低成本、弹性供应的云计算服务，并在此基础上逐步探索PaaS和SaaS服务的开展模式。目的是通过试点进一步了解客户需求，探索IDC云计算业务类型、商业模式、服务方式及资源的调度方式，为业务的正式商用奠定基础。 * * * * ARPU指平均每个用户每月贡献的通信业务收入，单位为元； MOU指平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。 * * * * 创新点三：管理方式的创新- - -率先建立基于自动化运维的服务质量管控手段 全国率先在业务网试点实现了自动化运维的管理方式。 传统方式：人工，人海战术 山东公司：通过试点固化专家经验，结合信息化手段，实现自动化运维和主动服务，最终部分实现了自动的闭环优化流程。 创新点四：管理机制的创新- - -率先试点实现无服务中断的全业务连续性管理机制 全国首创：通过搭建应急保障统一管理平台，在多级应急保障体系的基础上，山东公司率先实现了无服务中断的业务连续性保障能力。 业务服务无影响 无需分析决策 无需执行切换 期间业务无法办理 T1+T2+T3 T4+T5+T6+T7+T8 T9 期间业务无法办理 期间业务无法办理 响应决策 执行切换 业务验证 革命性提升 故障下需要分析决策、执行切换、业务验证 时间长，风险高 团队协作 全自动 0干预 0影响 以前 现在 目录 4 应用与推广 成果内容 2 成果背景 1 创新点 3 服务管理成熟度水平提升 该成果的实施帮助山东移动IT信息化实现从被动式服务（LEVEL1）到主动式服务（LEVEL2），再到资源管理（LEVEL3）的转变，为IT提供更好的业务价值（LEVEL4）打下基础，企业IT管理水平大幅度的提升。 * Level 4 被动式 主动式 监控性能 分析趋势 设置阈值 预测问题 自动化 成熟的资产和 变更 管理流程 Best effort 灭火式 资源 文档记录问题 管理流程 告警和事件. 监控可用性 定义服务 清楚费用 设置质量目标 承诺 SLAs 监控和报告服务 容量规划 服务 价值 0 维护配置 1 服务和 帐户管理 Level 1 Level 2 Level 3 2 服务流程建设 混乱无序型 Ad-hoc 没有文档 没有预测 多个 help desks 最小限度的 IT运维 用户电话通知 Level 0 Source: Gartner IT 和业务指标建立连接 提供不同价格的服务类选择 基于策略的配置. 自服务工具 IT 提高业务流程 业务规划 业务价值 4 “利润” 管理 3 资源管理 IT管理发展阶段（Gartner IT 成熟度模型） 当前水平 客户服务质量提升效果“一清二楚” 1、质量分析：总体上升，下降的地市有临沂、青岛、威海 满意度最差的工号 满意度最好的工号 系统最慢的工号 2、预警投诉，有针对性回访。 3、全省页面加载速度分析 4、全省网络性能分析 5、客服工作流针对性优化效果 经济、社会效益显著 1、用户投诉率大幅下降，内外部客户满意度提升效果明显。 2、经济效益显著，每年直接节支2.8亿元。 客户满意度持续提升 山东公司投诉率不断下降 节约及收益 节支： 1、实施双活并行管理模式，可节约原容灾系统资产2.5亿元 2、实施主动服务，每年挽回1000位潜在离网用户，晚回损失1000万 增收： 每月因客户满意度提升，预计带来10000位用户入网，按平均每位用户月均消费50元计算，每年直接增加收入600万元。 降低运维成本： 自动化运维手段提高运维和优化工作效率，全省节约人力成本约2000万元。 获奖情况 在构建基于客户体验持续提升的递进式服务质量管控体系过程中，相关获奖情况如下： 集团及以上： 《双活零切换，服务不间断》获得2011年度集团公司业务服务创新二等奖。 《用户体验管理》获2010年度集团公司业务服务创新三等奖 。 山东公司业务运营管理工作于2010、2011年连续两年获得集团一等奖。 省级： 《BOSS系统资源动态管理》获山东省企业现代化创新及优秀应用成果一等奖。 《基于ITIL的BOSS能力指标体系》获2010年山东公司业务服务创新一等奖。