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促销员的心理学基础--顾客类型 男性客户 理智，自信；重质量品牌，希望迅速成交 按性别 分类 女性客户 主动、冲动；易受外界因素或情绪影响，接受建议；细致，重外观款式、价格与售后服务。 促销员的心理学基础--顾客类型 按年龄段 分类 购买的心理特征（时尚、冲动、自主、购买能力强 ）应对重点（关注、尊重其想法、满足心理需求） 购买的心理特征（理智、经济、价值 ）应对重点（言语尊重得体、关注内心需求） 购买的心理特征（安全、保守、方便、反应敏感 ）应对重点（态度耐心、语速慢、诚恳、谦虚 ） 年轻客户 中年客户 老年客户 可以以貌判定类型，切勿以貌取人；除赞美外不要用断语！ 促销员的心理学基础--顾客购买动机 ①生存购买动机 ②享受购买动机 ③发展购买动机 生理性购买动机 心理性购买动机 冲动购买 理性购买 探询顾客的购买目的是导购的重要环节 ①理智购买动机 ②感情购买动机：如冲动③仿效心理：随意 ①年轻顾客 ②求新、求利 ③心理性 ①中老年顾客 ②求实、求利 ③生理性 促销员的心理学基础--顾客购买动机 顾客的购买过程实际就是需求的满足过程。 求实购买动机 求新奇购买动机 这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。 求利购买动机 顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。 ①价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选择；二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格 ②商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用 ③商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。 促销员的心理学基础--马太效应 马太效应（Matthew Effect）：指强者愈强、弱者愈弱的现象，广泛应用于社会心理学、教育、金融以及科学等众多领域。其名字来自圣经《新约·马太福音》中的一则寓言： “凡有的，还要加给他叫他多余；没有的，连他所有的也要夺过来。”“马太效应”与“平衡之道”相悖，与“二八定则”有相类之处，是十分重要的自然法则。 马太效应：越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。 促销员的心理学基础-顾客购买意图表现 据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？ （1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。 （2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。 （3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。 （4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。 （5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。 对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他虽不买，却能起到宣传效果，直接影响着别人，及公司的企业形象。 他她会买东西吗？ 促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。 （1）促销员做出“赶走顾客的动作”： 在店内摆出可怕的表情的促销员， 顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。 （2）促销员说出“赶走顾客的言语”： 当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的促销员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。 促销员的心理学基础-赶走顾客的行为 促销员的心理学基础-购买心理历程 注意 兴趣 联想 欲望 比较 信任 行动 发现感兴趣的东西，他才会驻足观看。注意店内环境、店堂容貌及宣传资料和醒目的POP 产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来的益处。 产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。 眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。 征求终端导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。 成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。 消费者会问他所关心的问题，会请终端导购人员协助参谋，不会冲动购买。 满足 一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感。 导购的基本流程 --接待盛气凌人型顾客 （1