促销员的培训蒙牛.pptVIP

* * 十一、言行举止 1、 正确心态： （1）以顾客的立场考虑问题。 （2）多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的 优点，宽容其不足。 （3）努力博取对方的信任。 * * 十一、言行举止 2、言行举止规范： （1）遵守仪容议表的规范，树立良好形象。 （2）运用规范应对，创造和谐气氛。 （3）真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方。 （4）与周围的人友善交往，不依赖上司。 （5）主沟通，积极提出有建设性的意见。 （6）乐于助人。 （7）言出必行。 （8）虚心接受批评、指导，勇于承认错误，主动道歉。 （9）不得有任何形式的争吵。 （10）每天下班后反省当天的言行举止，不断完善。 * * 十二、服务规范 1、言行举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋， 不浮夸产品功能或效率。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点 接待某位、分发宣传品给其他几位、回答另一 位的提问或提供帮助），要供机造势，掀起高潮。 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 * * 十二、服务规范 6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确， 递给顾客时应使用双手。 7、收钱、找钱均应使用双手。 8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送 客。 9、不强拉顾客。 10、不中伤竞品。 * * 十三、行政纪律 1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 2、请假应遵守本企业和卖场的考勤条例。 3、就餐时间严格遵照卖场规定。 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗 等。 5、不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等。 6、不得坐、靠着待客。 7、不得以任何理由与他人发生争吵。 8、不得兼职。 * * 十四、售后服务处理规范 1、对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解答 2、对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企 业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释 。 3、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 4、确因质量问题引起的，应予退、换货，并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等；）处理后取得卖场盖章证明，交促销主管上报企业。 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主管或其他上级汇报。 * * 十四、售后服务处理规范 6、促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好是登门 拜访），表达歉意，按抚其情绪，了解其要求，商洽合适解 决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。 7、马上填制《投诉处理办法申请表》，向售后服务主管得出申 请，获准后方可执行；售后服务主管必须迅速作出决策，不 得拖延。 8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、 诊断病历卡、费用发票等），签订《投诉处理协议》，达成 正式谅解。 9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾 客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回营销部。 10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报 道。 * * 十五、促销员：在战争中学会战争 促销员，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性的职业，一种人生历练。要成为一名优秀的促销员，踢好“临门一脚”最根本的是要“在战争中学会战争”。 1、学习，学习，再学习 2、强化市场观念，不放过任何一个品牌接触点 3、塑造促销心态 4、定位职业素养，培养自我管理意识 * * 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧 1、 打招呼 要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低语 * * 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧 2、 定晴注视 不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健全的感觉。 * * 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧 3、接近顾客 顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。 * * 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧 4、询问顾客的要求（希望、喜欢） 要耐心、细致、谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。 * * 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧 5、拿商品给顾客看 宜双手递上，以示诚恳。 * * 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧 6、商品讲解说明 针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时在进一步全面解说。 * * 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧 7、让顾客选取商品（成交） 要耐心、