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危机管理原则 第一原则：当危机发生时，将公众的利益置于首位。 第二原则：当危机发生时，局部利益要服从全局的利益。 第三原则：当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。 在最快的时间、最小的范围内将危机 事件的影响控制在最低限度 ! 危机管理规程 “征兆”浮现 情势加剧 危机爆发 公司震惊 媒体大量报道 对外闭口 公司内部找出事实 研商对策 媒体持续报道 采取行动 解决问题 受害者,家属 实时沟通 统一口径 主管单位,员工,媒体 受害者,家属 媒体监看 情势稳定 没有新的新闻点 媒体不再关注 处理善后 危机管理规程 第一时间对外发布危机声明。 确定信息传播的公众对象。 确定危机传播的媒介及其联系人。 拟定统一的传播内容和传播口径。 准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接填写具体数据并及时发出。 准备好客户的背景材料，并不断根据最新情况进行补充。 高级公关顾问须参加危机管理小组，并担任首席发言人。 设立危机新闻中心，作为新闻发布会和媒介索取材料的场所。 在危机期间为新闻记者准备好所需的通讯设备。 建立24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介和外部公众的询问。 确保危机期间电话总机人员知道谁可能会打来电话，应接通至何部门。 及时分析公众的反应，跟踪舆论动态，保证客户的信息渠道畅通。 危机管理六个关键 危机鉴别审查制度 危机管理预警方案 危机管理小组 行动计划 支持网络 危机管理培训 危机声明三要素 第一句话：态度 “我们对所发生的一切深表关注（遗憾） We are concerned about the situation” 第二句话：行动 “我们已经（将要）采取积极的行动 Here’s what we are doing about it” 第三句话：承诺 “我们将xxxx以防止这种事情的再度发生 Here’s what we are doing to prevent it from happening again” 时间 公关 声明 澄清 重建形象广告 快速传递消息 大覆盖面、低成本 点对点沟通 （需考虑电信法规） Call center 广告 短信 互联网 广告 文字链接 消息发布中心/虚拟发布会 危机 锁定关键目标 点对点沟通 深入了解情况 挖掘危机影响 新闻发布会 圆桌说明会 跟踪报道 新闻发布 形象重塑工程 危机管理实务 公关公司 市场处 销售处 生产处 其他 危机小组组长 或协调人 危机小组决策 董事会 1 2 3 4 危机小组实施 1. 各种渠道发现危机，迅速汇报危机小组协调人 2. 小组协调人做初步判断，汇报给危机管理小组组长 3. 危机组长召集小组会议，形成处理策略。重大事件请示董事会 4. 小组根据分工实施危机处理，并将进展情况实施反馈，以便管理小组调整策略。 危机管理实务 单位 姓名 分工和责任 董事长 xxxx 在重大事件上参与意见并决策、协调调动集团内资源 总经理 xxx 危机管理小组组长， 听取汇报并决策、监督危机管理工作的推进和实施、协调事业部内资源；对外新闻发言人 公关总监 xxxxx 危机管理小组协调人，领导日常危机管理工作，参与危机事件策略制定并监督和参与实施，向上级汇报危机管理进展情况；必要时担当新闻发言人 人力资源部 Xx 对危机管理予以支持，参与危机事件策略制定、协调集团公关资源 市场处 xxxx xxx 诊断市场处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协助实施并跟踪市场反馈；协调调动市场处资源予以配合 销售处 xxxx 诊断销售处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协助实施并跟踪市场反馈；协调调动销售处资源予以配合 生产处 xxx 诊断生产处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协调调动生产处资源予以配合 法律顾问 了解、分析危机状况，为危机决策提供法律顾问并运用法律武器予以配合 公关公司 Xxx 媒介监测和外部危机预警系统建立，及时反馈危机信息； 向小组提供专业顾问建议、参与危机决策、制定主要传播讯息、并负责实施； 跟踪媒体反馈并汇报危机处理进展；调动自身资源予以支持 广告公司 xxx 根据既定实施方案，调动广告公司资源和优势予以配合 危机管理实务 案例分析 2000年11月6日，美国食品和药品管理局宣布禁药决定 11月16日，中国国家药品监督管理局宣布暂停使用含PPA药品 11月16日，中美史克接到通知，成立危机应对组织 11月17日，各大报以显著篇幅报道，中美史克召开员工大会 11月18日，中美史克发布《给医院的信》和《给客户的信》数十名经培训的专 职接线员负责接听询问电话 11月18日，国家药品监督管理局局长郑莜萸公开表示：康泰克遭禁不代表其为