第五讲危机沟通.ppt

危机管理者的基本素质 具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展 能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听 在公司中拥有权威 在外界压力下，能保持冷静 精力充沛，能进行长时间工作 拥有危机沟通知识和技能 　　 * * 1、为什么每次都有不明真相的群众？是谁让真相不明的？ 2、为什么会出现这样的事？ * 然后每个组用10分钟总结危机事件爆发后，政府组织应该做的主要工作有哪些？请罗列三项。 * * * * * * * * 危机的特征 突发性 破坏性 不可预见性 紧迫性 挑战性 情绪失控性 舆论关注性 05 年 6 月 26 日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件派出所遭围攻，三警车被砸， 6 武警受伤，一超市遭哄抢 问题确认——应对危机事件的起点 思考： 小小交通纠纷为何会演变为群体性事件？ 如何应对以避免事态升级？ 重庆家乐福 2007年11月12日 重庆家乐福踩踏事件 2007年11月12日重庆家乐福的10周年庆活动,事故发生前一天的9日，5万桶油两小时被抢光。 10日，事故发生当天，4家店准备了5万桶5升装的新元菜子油，原价51.4元，特价39.9元。 家乐福踩踏事故致3人死亡；医院收治31人 郑州招聘会 怎样看待危机 不可避免，但可预警。 危机，时机？ 面对危机，恐惧？寻求保护？正视危机，转危为机。 加强企业的自身管理，提高危机管理的能力 危机沟通的定义 总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径 危机形成和发展的四个阶段 危机爆发前（避免） 危机爆发初（遏制） 危机爆发中（阻止） 危机爆发后（消除） 危机前的沟通 危机调查 组织内部 组织外部 危机预测（马丁） 危机影响评估调研表 假设性问题 危机影响值 危机发生概率 0 1…… 10 0 0.1 …… 1 Q1 劳动力缺乏 ? ? Q2 股价大幅度下跌 ? ? Q3 商业信息泄密 ? ? Q4 主要原材料供应中断 ? ? Q5 管理层丑闻 ? ? Q6 关键人才流失 ? ? Q7 故意破坏 ? ? Q8 工伤事故 ? ? Q9 谣言诽谤导致公司声誉受损 ? ? Q10 产品伤害 ? ? Q11 恐怖事件 ? ? Q12 自然灾害 ? ? 欧典地板 有人说，欧典的发迹史，其实就是闫培金向人们讲述的一个漫长故事。欧典6年来的左右逢源，实际是给消费者的一记耳光，更是给监管部门的一记耳光…… 欧典地板 危机初至危机中的沟通 步骤1：控制局势 步骤2：界定问题 步骤3：收集信息 步骤4：设立应急中心 步骤5：及时沟通 危机后的沟通 步骤1：与受危机影响的各方进行沟通（止血） 步骤2：保持运营状态（造血） 步骤3：制定计划以避免危机重来（愈合） 危机沟通中的障碍 缺乏危机沟通意识 封闭式组织文化 缺乏预警系统 不善倾听 提供虚假信息 缺乏应变能力 三株口服液事件 从1994至1996年的短短三年间，三株销售额从1个多亿跃至80亿元；从1993年底30万元的注册资金到1997年底48亿元的公司净资产。三株在全国所有大城市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个子公司，在县、乡、镇有2000个办事处，吸纳了15万销售人员。迅速崛起的三株不仅达到了自身发展的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业史上的记录，其年销售额80亿的业绩至今在业内仍然无人可及。 1996年6月，湖南常德汉寿县退休老人陈伯顺在喝完三株口服液后去世，其家属随后向三株公司提出索赔，财大气粗的三株则拒绝给予任何赔偿，坚决声称是消费者自身问题。遭到拒绝后陈伯顺家属一张状纸将三株公司告上法院。 ? 1998年3月，法院一审宣判三株败诉后，20多家媒体炮轰三株，引发了三株口服液的销售地震，4月份（即审判后的第二个月）的三株口服液销售额就从上年的月销售额2亿元下降至几百万元，15万人的营销大军，被迫削减为不足2万人，生产经营陷入空前灾难之中，总裁吴炳新也被重重击倒。据三株公司介绍，官司给三株造成的直接经济损失达40多亿元，国家税收损失了6亿元。?????1999年3月，法院终审判决三株公司获胜，但此时三株帝国已经陷入全面瘫痪状态。三株的200多个子公司停止，绝大多数工作站和办事处全部关闭，全国销售基本停止。创造中国保健品奇迹的三株公司，在危机应对中的表现却极其不成熟：就事论事，陷于局部谁是谁非，与消费者争论不休却忽视危机公关。最终三株为其忽视公众利益、不愿主动承担责任而付出巨大代价。? 危机沟通策略 3W What did we know（我们知道