初级营业员系列课程__店铺标准用语管理.pptVIP

一线店铺标准用语系列课程——（黑体） 目 录 一、“达芙妮”标准服务语言的使用规范 1、迎宾/仪表 2、引导/态度 3、款式介绍 4、展示款式/导购 5、成交阶段 6、结束购物 7、特殊 二、“鞋柜”标准服务语言的使用规范 三、“阿迪”标准服务语言的使用规范 一、迎宾 从没见过知名品牌用拖把迎接顾客！！ 我拖，我拖，我拖拖拖 错误 清洁整理5S的概念是对的，但是时机掌握也是一门学问。建议时间：开店、关店、人流较少的时间。（最好是店内没有顾客的时间段为最佳） 1．标准用语 （1）欢迎光临达芙妮D18/28店，请随意挑选。 （2）喜欢可以试穿喔！ 二、引导/态度 小姐这款有37码的吗? 早就卖完了！ 小姐您稍等！ 错误 作为服务人员不应该以自己的主观因素去对待顾客，应该本着一视同仁的行为态度对待每一位顾客。同时也要懂得换位思考：当你是那位遭到服务差的顾客时，你做何感想？ 标准用语 （1）请随意看看。 （2）您好，需要我帮忙的吗？ 三、款式介绍 请问这款还有别的颜色吗？ 旁边不是有吗！ 错误 这个阶段是当消费者“自己”已产生购买欲的时候了，换句话说也是成交阶段的关键所在，所以营业员态度非常重要，务必注意。 标准用语 （1）小姐/先生，这是今年最新的流行款式。 （2）小姐/先生，这种产品是头层羊皮的，透气性强非常的柔软。 （3）这款鞋是SHE限量版的。 （4）您看这件怎么样，款式、颜色，非常适合您这样的靓女。 （5）对不起，您要的暂时无货。 四、展示款式/导购 、顾客在挑选商品的用语 我再试试… 烦死了，你到底要哪双拉？ 错误 对于这类顾客是训练你销售能力的最佳时机，此时你送上“赞美”，会让你的精力、体力都轻松很多哦！重点：让劳动力转变为智力与服务技巧。 标准用语 （1）您可以试一下，不满意我再给您换。 （2）达芙妮的质量有保证，请您放心。 （3）这种商品还有白色、米色的，您可以试一下，感觉感觉。 （4）产地虽然不同，但都是公司生产的，标准都一样，质量都是相同的，请您放心。 二、顾客在犹豫不决时的用语 好象有点紧 脚肥就不要怪鞋子！ 错误 这个时候就是训练你的反映与销售技巧哦，也反映了营业员对商品知识的了解和掌握程度。（现场模拟：营业员答:感觉有点紧啊，没关系，您再试试大一号的如何？不过，这双是真皮并且还是羊皮的，穿过2-3次就会比刚买来的时候大点，而且会很舒适又柔软，这您大可放心。或是您可换换这双，也许比较适合您的脚型，也很舒适。 标准用语 （1）您可以试一试，看看效果。 （2）您觉得这双怎么样？ （3）可以再穿上试一下，再感觉下。 三、答询用语 请问这款的饰扣会不会 掉呢？ 不知道。 错误 顾客在询问的商品时，说明对商品已经产生了兴趣，如果运用你的销售技巧就能成功完成任务，就算顾客现在没有购买，你的服务态度会给你带来日后的受益。 标准用语 （1）对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问问别的同事（我去请示一下主管）。 （2）对不起，您的话我没听懂，请您再说明一下好吗！ （3）请您放心，我们一定帮您解决。 （4）对不起，您要的这种商品已经售完了，请您再看看别的好吗？ （5）这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。 四、业务繁忙时的用语 小姐，请问… 小姐… 你自己先试，我忙的很！ 小姐我要试的鞋？ 错误 想想：若此时的顾客是你的偶像SHE、刘若英，请问你的态度是这样吗？不管在忙，请要把你的顾客当“神”。 标准用语 （1）请您稍等，我马上就拿给您。 （2）对不起，今天人多，一时照顾不过来，我动作快一点，请稍等。 （3）请您谅解一下，我先帮这位顾客服务下，马上就来，多谢合作。 （4）对不起，让您久等了，您想要哪一种款式？ （5）您别着急，我马上为您服务。 五、缺货时的用语 这款货36码 的过两天还会 有吗？ 没有了，你 去别家看看。 错误 千万注意，当顾客一出店门，业绩将消失，所以务必抓回顾客的心，留下电话号码，请她来拿。 标准用语 （1）对不起，这种商品要过X天才会有，请您留下电话，到时候通知您。 （2）真不巧，这货刚卖完，请您稍等一下，我打电话询问其它店是否有货。 （3）小姐/先生，其它店有货，如果您不急的话，请等X分钟，我帮您去拿好吗？（4）对不起，没有您要的尺码了，请您可以试试这款，效果也很好。 （5）小姐/先生，您顺便看看我们刚到的新品箱包，和您刚买的这款鞋很配。 五、成交阶段 这店员真没礼貌 怎么找不到呀… 你快点好不好，后面都在等 错误 此时收银员的服务是非常关键的，顾客需要的服务的是舒适、愉快，不要到最后关头前功尽弃哦。你应该做得是安抚排队的顾客，可以这样讲：“真的不好意思，请您稍等一下，这位顾客马上就好，非常抱歉。” 标准用语 （1）您好，这边请，这边付款。