前厅客房服务与管理(第五版PPT(第二章).pptVIP

案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。 订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、前一周和前一天。 （一）第一次核对 客人抵店前一个月做第一次核对。预订员以电话、书信或传真的方式与订房客人联系进行核对。核对内容包括抵店日期、客房数量、客房类型及预订天数等。核对的主要对象是重要客人和重要团队。 （二）第二次核对 是在客人抵店前一周进行。订房核对的程序和方法与第一次核对基本相同。区别： 1.核对内容上的区别：第一次核对以客人订房是否变更或取消为主，第二次核对以客人需求是否有新变化，如交通方式、航班号、预付定金等为主。 2.待处理与确认上的区别 3.确定管制房号的区别 五、订房核对 （三）第三次核对 是在客人预期抵店前一天进行。在内容和方法上与第一和第二次核对有亮点区别。 1.核对方式上的区别 因时间距离抵店日期较近，其他方式已来不及，这次主要采用电话方式进行。询问客人是否已出发，有无小变化。 2.封定客房落实上的区别 通知接待部门，确定保证类订房的客房要锁定，以确保第二天客人抵店前能及时腾出。若有问题迅速采取调房措施，防止发生订房纠纷。 客人抵店前的准备工作大致划分为下列三个阶段： （一）提前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾客、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。 （二）宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。饭店在这方面常使用的表格有：“次日抵店宾客一览表”、“鲜花水果篮通知单”、“特殊要求通知单”等。 （三）客人抵店前的当天，前厅接待员根据客人的订房要求提前预分好房间，并把钥匙、住房登记单准备好。将有关接待细节通知有关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。 六、客人抵店前的准备 第四节 超额订房及订房纠纷处理 超额预订 指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。按国际国内饭店经验，预订不到和临时取消者约占8%-10%，提前离店者一般占1%-3%。所以，饭店为了获得最大的经济效益，有必要实施超额订房。 1.超定数量的确定 预定不到者 临时取消着 提前离店者 延期住宿者 提前抵店者 一、超额订房 超额预订数X=（饭店可供出租的客房总数（A)-续住客房数(C)+超额订房数(X)）*预定不到及临时更改取消比率+提前离店率f ×续住房数C－预期离店数D×延期住店率g 超额预订率=超额预订数÷可预订房数 例题： 酒店有客房600间，未来10月10号续住房间 数200间，预计离店数100间，该酒店平时 预定取消和未到率一般为13%，提前离店率 4%，延期住店率6%，试问，就10月10号 而言，该酒店 1、应接受多少超额预定？ 2、最佳超额预订率多少？ 3、一共可以接受多少预定？ {(600-200)*13%+200*4%-100*6%}\1-13%=62 62\600=10% 62+600=620 2.掌握其他影响因素 （1）掌握好团队订房和散客订房之间的比例 （2）根据预订情况分析订房动态 （3）掌握好淡、旺、平季的差别 （4）了解本地区有无其他同等级同类型的饭店 （5）注意未来几天天气变化情况 （6）本饭店在市场上的信誉度 （一）对于持有饭店确认书的预订客人，因超额订房造成的无房情况的一般处理方法是： 1.与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。 2.诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 3.立即与另一家相同等级的饭店联系，请求援助。 4.免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变动的情况通知其家属和有关方面。 5.如属连住，如客人愿意，则店内一有空房，优先考虑此类客人。 6.对提供援助的饭店表示感谢。 二、超额预订过渡的补救措施 （二）如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助： 1.支付其在其他饭店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回饭店后可享受一天免费房的待遇。 2.免费为客人提供一次长途电话费或传真费。