前厅客房服务与管理.pptVIP

9．1．2 接待贵宾 1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。 2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。 9．1．3客房小酒吧服务 客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对 。 9．1．4 送餐服务 1)订餐 客人可以通过填写早餐牌，交给服务员，由服务员代向餐饮部订餐。 客人也可以直接打电话订餐。 2)送餐 送餐由餐饮部送餐员直接送进客房。 无专门送餐员的饭店可由餐厅服务员送到楼面，再由客房服务员送进房间。 9．1．5 洗衣服务 1)服务内容 洗衣服务可分为水洗、干洗、熨烫三种。2)服务方法 客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，由楼面值班服务员负责送洗客衣工作。 送回洗衣或由洗衣房收发员送进客房，或仅送到楼面，由值班服务员送入客房。 9．1．6访客接待服务 访客常常是饭店潜在的购买对象或者对住客有相当大的影响力的人。 对待来访客人，应该像对待住客一样热情礼貌 。 9．1．7擦鞋服务 客房内通常备有擦鞋纸、擦鞋巾。 真正的擦鞋服务是服务员为客人人工免费擦鞋。 9．1．8其他服务 1)托婴服务 2)私人管家服务 3)叫醒服务 4)借用物品服务 9．2 客房服务质量 9．2．1 客房服务质量的构成 1)客房设备设施用品质量 2)客房环境质量 3)劳务质量 9．2．2客房服务质量控制的主要 环节 1)接待服务过程的质量控制： (1)按接待服务规范和服务标准，严格 检查各环节服务质量。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 9．3客房优质服务 9．3．1客房优质服务的含义 1) 优质服务的含义 2) 个性化服务 9．3．2 宾客类型和服务方法 1)商务旅游型 2)蜜月旅游型 3)修学旅游型 4)华侨旅游型 5)旅游疗养型 6)长住型 第10章  客房安全管理 10.1 客房安全管理概述 　客人对入住客房的要求是：洁净、舒适优雅的客房，热情周到的服务。但这些都是以安全为前提的，当客人投宿饭店时，客房将是客人停留时间最长并存放财物的场所，因此客房安全最为客人所关心，客房安全管理也成了客房部管理的重要工作内容。 10.1.1 客房安全的含义 客房安全，不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全及员工和饭店的安全。其有两层含义： (1)客房安全是指客房区域应保持良好的秩序和状态。 (2)客房区域应当处于一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。 10.1.2 客房安全设施的配备 1）饭店安全设施 （1）安全报警系统 （2）电视监控系统 （3）消防监控系统 （4）通讯联络系统 （5）饭店钥匙系统 2）客房安全设施的配备 （1）客房消防设施的配备 （2）客房防盗设施的配备 10.2 客房防火与防盗工作 防火和防盗工作是饭店客房安全工作中最为重要的内容。饭店必须建立一套完整的预防措施和处理程序，防止盗窃和火灾的发生，减少它们带来的不良后果。 10.2.1 防火工作 1)客房服务工作中的防火注意事项： ①客房内禁止使用电炉、电饭锅、电暖气等电器。 ②要及时清理楼面和客房内的易燃物品，以减少起火隐患。 ③日常清扫时，要把烟灰缸内没有熄灭的烟头用水浸湿后再倒入垃圾袋中。 ④清扫时要注意检查房内电器、电线和插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线头脱露等现象，应及时采取措施并报修。 ⑤卫生间内安装插座必须远离淋浴头，并有防水装置。 ⑥吸尘器、洗地毯机等电器设备发生故障时，应通知工程部维修。 ⑦对醉酒客人的房间要多关心注意，防止出现火警和其他伤害事故。 2) 客房发生火灾的应急处理 ①及时发现火源 ②及时报警 ③及时扑救 ④疏导宾客 10.2.2 防盗工作 1)加强对员工的职业道德教育 (1)严格管理制度，加强培训教育。 (2)严把招工关。 2)做好客房钥匙的管理 (1)做好钥匙的交接记录。 (2)禁止随便为陌生人开门。 (3)因公需用钥匙时必须随身携带，不得随处摆放。 3)加强对访客的管理 (1)凡住客本人引带的客人，台班要做好记录。 (2)对独自来访者，要问明情况，必要时可礼貌查验证件，并应先往房间打电话