卓越的推销员.pptVIP

几种场景 应对情绪激动者 —倾听—道歉—沟通—撤换当事人—改变场所—改变时间 处理电话抱怨 —聆听 —道歉 —记录 —调解 —回复 —拜访 因地制宜 商品品质不良导致的抱怨 道歉—奉送新品—给予赔偿和安慰—调查原因—预防 商品使用不当导致的抱怨 道歉—维修—给予安慰—以此为鉴 因态度不佳导致的抱怨 聆听—致歉—调整情绪—彻底改善 因为误会导致的抱怨 语气婉转—不要总是强自己清白 处理退货 尽量满足顾客的希望与要求 如何对待顾客的错误 态度 尊重、体谅 委婉的安慰 尽可能承担损失 妥善处理商品 方法 请求顾客全额赔偿 请求顾客折半赔偿 全部由店方负责 处理抱怨“禁句” “这种问题连三岁小孩都懂” “一分钱，一分货” “不可能，绝不可能发生这种事儿” “这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货” “噫……，这个问题我不大清楚” “我绝对没有说过那种话” “我不会” “这是本店的规定” “总是会有办法的” “改天我再和你联系” “没看我正忙着吗？一个一个来呀” “别人用的挺好呀！” “我们没发现这个毛病呀！” “我们一直都是这么卖的。” “你怎么这么讲话？” “爱告哪儿就告哪儿。” “这事没法儿办。” “你去找消协吧，这是他们的电话。” “你先听我解释。” “你相不相信我？” “你也有不对的地方。” 几点补充 商品陈列 显眼 易于选择拿取操作 引人注目 保持新鲜感 具有季节变化性 POP美观 灯光影响 促销活动 理解内容 准备物资 严格执行 营造气氛 有效管理 清洁卖场 清点物品 填写报告 顾客的不同型态 纯粹闲逛型 巡视商场行情型 胸有成竹型 顾客的购买动机 具体购买动机 —求实购买动机 —求廉购买动机 —求便购买动机 —求美购买动机 —求优购买动机 —求名购买动机 —求新购买动机 —攀比购买动机 —嗜好购买动机 一般购买动机 —本能性动机 —心理性动机 *理智动机 *感情动机 —社会性动机 影响购买的因素 商品因素 —商品质量 —商品价格 媒介因素 —广告介绍 —陈列与展示介绍 —口头介绍 经营因素 —商店 —促销员的服务 社会因素 —年龄 *老年顾客 *中年顾客 *青年顾客 —性别 *男顾客 *女顾客 —性格 *理智型 *冲动型 *情感型 *疑虑型 *随意型 *习惯型 *专家型 —气质 *胆汁质 *多血质 *粘液质 *抑郁质 —负数顾客 顾客购买过程的心理变化与阶段性 满足 决定行动 信任 比较权衡 产生欲望 联想 感到兴趣 注视/留意 巧夺天工 等待 接触 展示 了解顾客需求 处理反对意见 完成销售 注意事项 等待 微笑着站立 站在合适的位置 修检卫生 整理商品和POP 随时招呼过往的顾客 接触 时机 —当顾客与促销员的眼光接触时 —当顾客四处张望，象是在寻找什么时 —当顾客突然停下脚步时 —当顾客长时间凝视某一商品时 —当顾客用手触摸商品时 —当顾客抬起头时 —当顾客主动提问时 方法 —个人接触法 —商品接触法 —服务接近法 展示 介绍商品 *针对顾客的需求来介绍产品 *善于应付多种需求并存的顾客 *交替运用“商品说明”、“了解需求”和“商品提示” *销售要点（设计、功能、品质、价格） *要注意调动顾客的情绪 *语言要流利，避免口头禅 *要有应变能力 介绍商品行情 *市场销售情况 *价格行情 *为什么打折 引经据典 5个W和1个H FAB句式 特性（Feature）：“因为……” 优点（Adventage）：“所以……” 利益（Benefit）：“对您而言……” 了解顾客需求 观察购买信号 —观察动作 —观察表情 推荐商品法 询问法 —不要一味询问 —展示与询问交替进行 —循序渐进 倾听法 —耐心听 —注意听 —适当发问 —理清头绪 —注意锻炼 处理反对意见 种类 方法 时机 注意 种类 主观 *借口 *偏见和成见 *自我表现 *反对价格 *恶意反对 客观 *不了解产品 *索取信息 *客观批评 *两难境地 *最后的反对 方法 先发制人 以夷治夷 摊牌 集合反驳 力争认同 引用比喻 部分妥协 截断后路 时机 立即答复 提前回答 延后回答 注意 积极诚恳 不要争辩 弄清原因 不要打击对手 保持沟通 知之为知之，不知为不知 正确对待结果 完成销售 掌握时机 建议购买 成交 出售连带品 建立资讯 欢送顾客 掌握时机 语言购买信号 *话题集中于某个商品 *反复关心某一优缺点 *询问有无赠品 *再三询问同伴意见 *自言自语 *讨价还价 *关心售后服务 *询问交货、运输和付款方式 行为信号 *眼睛发亮 *突然沉默 *同时索取几个相同商品 *不停把玩和操作 *非常注意促销员的动作和谈话 *不断点头 *热心翻阅目录 *再度回转 *精挑细选 *观察和盘算交替出现 建议购买 原则 *确认顾客完全清楚