戴尔电话销售技巧培训_学员用书.pptVIP

DELL CONFIDENTIAL * 第三部分：满足客户需求 DELL CONFIDENTIAL * 方案认同 推荐方案的时机 当：客户已经表达出他的需要 而且 你对这个需要也有清楚的了解 方法：1. 认同该需要 2. 描述与该需要相关的特征和利益 3. 确认客户的了解程度与接受与否 DELL CONFIDENTIAL * 相关的特征和利益 Feature Benefit 1)D630的电池使用同类型的HP6510b长1小时以上，相当于增加8%以上的工作时间。 2)Complete cover在亚太区十个国家和地区提供服务。 3) GTS 可以实现全年365天，每天24小时不间断的电话支持和在线诊断与修复。 4) GTS 能够做到在1分钟之内接听您的来电 (近90%的来电)。 1)您提到经常需要到国外出差，这样能帮助你提供更为灵活便利的维护和保修服务。 2) 能为您提供8小时工作时间以外的支持, 包括对贵公司周六上班的电话支持。 3)可以避免开会或拜访客户的时候笔记本没电带来的尴尬。 4)能提供您所需要的快速响应和修复，节约您的工作时间。 DELL CONFIDENTIAL * 友情提示 推荐的时机不适当:在对客户的需要没有清楚了解时, 急着开始进行推荐.往往造成说服不强,介绍的产品和服务不是客户所需要和兴趣的 忽略了认同客户的观点，造成和客户之间的距离感. 缺少利益陈述,不能吸引客户的兴趣,客户不知道你正在描述得这个特征是否可以满足他的需要. DELL CONFIDENTIAL * 异议处理 你是否遇到或听到客户这么说? “你说的complete cover服务真的有这么好吗?” “戴尔的保修都要第二天才能来，我们不能等。” “戴尔公司不是只生产PC吗?” “我把款先给你们打过来，你们会不会不把机器送过来呀？” “你们戴尔公司为什么不能给我们开帐期？” DELL CONFIDENTIAL * 异议的种类 DELL CONFIDENTIAL * 异议的处理 消除客户的异议的步骤 寻问以了解该顾虑 顾虑的种类? 表示了解该顾虑 针对该顾虑 确认是否解决 怀 疑 误 解 缺 点 提供相关证据 确认其需要 说服其需要 转移焦点 权衡轻重 DELL CONFIDENTIAL * 友情提示 倾听和寻问对于处理异议来说是非常重要的: 不要急于解释,先是视图了解客户异议背后的真正原因; 开放的态度, 注意表现得没有侵略性但又充满自信 在表示理解和认同客户时不要同意, 逃避或是表示惊讶 在聆听和寻问的同时要积极的思考以便提供有效的解决方案 DELL CONFIDENTIAL * 第四部分：结束 DELL CONFIDENTIAL * 达成协议 达成协议的三个步骤: 提出进行下一步的理由 说明客户和销售代表分别的下一步行动 确认对方是否接受 达成协议 当：客户已经准备好要进行下一步 或 客户对于你所描述的产品资讯,有正面的回应时 DELL CONFIDENTIAL * 达成协议 当客户借故推脱时: 表现不愿意再继续进行下去: 不要给他压力, 应试着找到原因 如果客户时因为有顾虑: 加以解决它,消除它 当客户拒绝你: 在达成协议时,应能为未来可能在有的通话机会保留个开启的大门 给客户台阶下,让客户说”不”的时候不会不自在 表现你对客户决策的尊重,或强调正面的感觉 请对方提供意见回馈 DELL CONFIDENTIAL * 马上行动！ 学以致用 刚才的游戏中, 如何做 可以让你更清晰的了解整个故事的情节? DELL CONFIDENTIAL DELL CONFIDENTIAL DELL CONFIDENTIAL DELL CONFIDENTIAL DELL CONFIDENTIAL * 戴尔电话销售技巧培训 CNHK REL COACH TEAM DELL CONFIDENTIAL * 培训目标 在本次培训结束后，参加培训的销售人员将能够： 明确电话销售的模块 在实际销售过程中更有效进行客户沟通 客户导向－与客户建立长期的互信互谅关系 DELL CONFIDENTIAL * 培训内容 开场 电话前的准备 Call Preparation 开场白 Opening 开场时的挑战 Indifferent Customer Handling 了解客户需求 聆听