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奔驰汽车公司的销售服务 德国著名的奔驰汽车公司的销售服务措施简直就是撒向全国乃至全世界的两张网。它的第一张网是推销服务网：任何一位顾客或潜在的顾客在它的推销处或推销人员那里，都可以对其汽车的样式、性能、特点等得到全面的了解。而且，根据顾客的不同需求和爱好，对诸如车型、空间设备、车体设备、车体颜色，甚至不同程度的保险钥匙等，都可以分别给以满足。第二张网是维修网：奔驰公司在国内共设了１０００多个维修站。维修站的工作人员，技术娴熟，态度热情，修车速度快。在任何一条公路上，汽车出了故障，车主只要向就近的维修站打个电话，维修站就会派技术人员来帮助修理，或者将车拉到站里进行修理，一般的修理项目当天就能完成，不影响车主使用。奔驰汽车成功的秘诀何在? 分析： 21世纪的企业竞争，“产品”已不是唯一致胜法宝，唯有运用“服务”策略，才能赢得更大的竞争优势。奔驰汽车的成功不仅仅在于其产品质量的精良,更重要的是它所提供的全方位的售后服务。可以预料,随着汽车市场竞争的加剧，它将带给顾客更多的利益和需求的满足。 售后服务的内容 严格执行合同，按时交货、发运 安装调试 包装服务 送货上门 技术咨询 技术培训 巡回检修 定期保养 配件供应 质量保证服务 妥善处理顾客投诉 * ⒉暗示拥有法 是指推销员假设顾客已经接受了推销建议而展开实质性问话的一种成交方法。 ■暗示拥有法的适用条件 ①固定顾客、依赖型顾客和性格随和的顾客 ②明确发出了各种购买信号的顾客 ③对推销品显露出兴趣，无推销异议的顾客 ④多次接受推销品且重大异议已被排除的顾客 ■暗示拥有法的优点 ①可以将成交谈话直接带入实质性阶段，节省成交时间，由于直接将推销提示转化为购买提示，可以适当减轻顾客的购买压力。 ②可以把顾客的成交信号直接转化为成交行为，促成交易。 ■暗示拥有法的局限性 ①有时方法使用不当，未准确捕捉成交信号，可以会引起顾客反感。 ②有时方法使用不当，还会对顾客造成一定的心理压力，破坏成交气氛。 ③不利于顾客异议的进一步处理 ⒊小点成交法 成交小点是指有关推销成交的次要问题、小问题。小点成交法是指推销员根据顾客的心理活动规律，首先在次要问题上达成一致的意见，进而促成全部交易的成交方法。 ■小点成交法的适用条件 ①规模较大的交易 ②顾客不愿意直接涉及的购买决策 ③小点在整个购买决定中占有突出地位的时候 ④其它无法直接促成的交易 ■小点成交法的优点 ①小点成交法可有效地分担成交风险，既使顾客对某一细节问题提出否定看法，也不会影响整体的成交。 ②小点成交法还可针对顾客的特殊要求进行具体的讨论，使顾客产生满足感，做到以点带面。 ③小点成交法在顾客犹豫不决时不直接提出成交，而是循序渐进，积少成多，可以帮助顾客归纳思维，促成成交。 ■小点成交法的局限性 使用小点成交法时，如果错误地提示了小点，将会分散顾客的成交注意力，引起顾客的误会，产生成交纠纷，使顾客失去购买信心造成成交难。 ⒋从众成交法 是指推销员利用顾客的从众心理，来促使顾客立即购买推销品的一种成交方法。 ■从众成交法的几种方式 ①出示与具有权威性或代表性的顾客签订的供货合同。 ②出示某种商品的销售记录或销售统计指标 ③创造并帮助顾客认识推销产品的流行性和流行程度。 ④中途待客，有意识地保持推销产品抢购、热销的气氛。 ⑤适时利用缺货现象。 从众成交法的优点 可以减轻顾客、尤其是新顾客所担心的风险，增强推销员的成交说服力，使推销员在推销洽谈中处于主动地位。推销员利用一部分顾客，利用小量去促成大量成交，诱发顾客的从众心理动机，促成交易成功。 但如果运用不当，也可能引起顾客的反从众心理，例如“别人用的越多，我越不想要”，从而会产生不利推销的结果。 ⒌机会成交法 是指推销员通过向顾客提示最后成交机会而促使顾客立即购买推销品的一种成交方法。其实质是利用顾客的机会心理，向顾客施加压力，增强成交的说服力和感染力。这是美国百老汇发明的一种推销技巧高招，也叫站票促成法。 ■机会成交法的几种方式 ①商品数量机会 ②价格优惠机会 ③商品降价机会 ④服务机会 ⑤其它促销手段机会等 例： 譬如：汽车推销员说：“这种车型的汽车非常好卖，这一辆卖出去以后，我们也很难进到同样的车子或由于原材料需要进口，这批货卖完后，可能要很长时间才有货。” 机会成交法应注意的问题 最后机