推销学9.pptVIP

2）幽默型反问 有位妈妈问孩子：“你要哪个苹果？”孩子：“我要大的。”妈妈：“你应该懂礼貌，要小的。‘孩子：“妈妈，懂礼貌就得撒谎吗？” 询问法（反问处理法） 顾客：“对不起，我没有时间和您谈保险。”销售代表：“因为您没有时间死神就不会敲您的门吗？不会吧！” 询问法（反问处理法） 3）讽刺性反问 有个故事：地主在半夜催长工说：“天亮了，还不起来干活？”长工说：“等我捉了虱子再去。”地主说：“天这么黑，能看见虱子吗？”长工说：“天这么黑，干活能看见吗？”长工的反问，迫使对方处于自打耳光的窘境 询问法（反问处理法） 3）讽刺性反问异议处理中也一样，如： 顾客说：“我没有钱。”推销员：“您手上带的钻戒是假的吧？”顾客：“不，是真的。”推销员：“难道没有钱的人也带得起真钻戒吗？您开玩笑吧？” 案例一 洗耳恭听，化解怒气 欧洲某国的AC电话公司曾遇到过这么一件事情，公司的顾客爱尔森初涉商界，可并不顺利，然而业务电话却用了许多，收到电话帐单后见到话费数额很大，明显超过以前，于是打电话给AC电话公司，对接听电话的人大发脾气，指责该公司敲他的竹杠。爱尔森并扬言要把电话线连根拔掉，并要到法院告状，且真的一纸诉状告到当地法院。 AC公司接到这一电话，初期认为爱尔森是无理取闹，在知道他向法院告状时，经过分析之后，决定派一名干练的业务员充当“调解员”，去会见这位无事生非的顾客。见面后，爱尔森仍滔滔不绝地又说又骂，业务员却始终洗耳恭听，连声说是，并不断对爱尔森所遇到的不顺利表示同情，就这样，在几个小时内， 让爱尔森这位暴怒的顾客痛快淋漓地发泄了一番。如此这般，在一周内，业务员上门了三次，经历了三次相同的会面之后，爱尔森冷静了，并渐渐地友善了。最后，爱尔森照付了电话帐单上的费用，撤回了诉状，甚至有些不好意思。 问题 1．AC公司的业务员接连三次上门后，为何会做到问题的解决? 2．要是AC公司在一开始接到爱尔森的投诉电话后，就及时采取对应措施，可能会是一种什么局面? 3．从这一案例中，你作为推销员，在遇到态度粗暴的顾客时，应采取什么对应策略? 案例二 处理异议后成交 办公用品中有些东西，如各类纸张、颜料等都是无法重复使用的商品，它们需要量大、价格低、消费者在购买时不会左思右想，只要质量过得去一般就满足了，所以拍板作决定往往出自一些不确定的因素，或是购买手续方便，或者一时情绪冲动。 小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般客户还没听说过这种产品，虽然该公司产品的质量人人信得过，但消费者用惯了其他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几家厂，多比几家货。 小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧旧打印纸用完，为了偷点懒不去商店才买下一批以外，其余的客户都摇摇头说：“我们不需要。” “我可以用你的打印机吗?”第二天，小黄来到客户办公室寒暄之后，第一句就这么问。 客户怔了怔，便点点头：“当然可以。” 得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里，然后 在电脑前坐了下来，在屏幕上输入这么一行字：“您用普通打印纸，能打出这么清晰的字吗?”接着便发出打印命令。 小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比较一下。不用多说，您就会相信我们的新型打印纸一定适合于您。” 客户仔细地比较了一番，非常信服地看着小黄：“你们的质量的确一流。”说完后，爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型打印纸。 以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说不需要的客户那里，也用同样的办法推销，结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。 思考题：小黄最初上门推销时，碰到的是哪一种顾客异议?小黄又是如何处理异议的？ 思 考 题 1.什么是顾客异议？为什么老练的推销员欢迎顾客产生异议？ 2.顾客异议产生的根源是什么？ 3.顾客异议有哪几种类型？ 4.处理顾客异议应遵循哪些原则？ 5.有哪些主要的处理顾客异议的策略？ 6.有哪些处理顾客异议的方法？ 第九章 处理顾客异议 本章结构 第一节 顾客异议的类型与成因 第二节 处理顾客异议的原则与策略 第三节 处理顾客异议的方法 第一节 顾客异议的类型与成因 顾客异议：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。 顾客产生异议是推销过程中出现的正常现象。是买方为争取有利的交易条件所做的努力。 表明了成交的障碍所在，为推销员提供了努力的机会和方向。 正确认识抱怨 1、有信任才有抱怨。 2、顾客永远是对的。 一、顾客异议的类型 从顾客异议产生的主体看，分三种类型： 1、借口，即顾客并非真正对推销品不满意，而是有别的不便于明说的原因而提出异议。 2、真实的意见，即顾客有心接受推销，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。