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电子商务企业退换货物流能力对企业绩效影响的实证研究 　　摘要：在综述国内外文献的基础上，结合电子商务企业的特点，对退换货物流能力的影响因素进行总结，将其分为营运能力、环保能力和信息技术支持三个维度，构建了一个反映退换货物流能力和企业绩效二者关系的概念模型。通过对相关企业进行问卷调研，实证检验了退换货物流能力与企业绩效之间的影响关系。 　　关键词：退换货物流能力；运营能力；企业绩效 　　一、引言 　　2014年3月15日起试行的新消费者权益保护法规定，除特殊商品外（生鲜类食物、虚拟币等），网购商品在到货之日起7日内无理由退货。天猫旗舰店DSP评分数据显示，2014年“双11”销量前十的商家中退货率最高达64%。显然，新的立法规定对电子商务企业的退换货物流能力带来了挑战。 　　研究显示，电子商务企业方便的退换货政策和退换货程序对消费者的购买决策有重要影响，一个好的退换货方案可以看作是提升竞争优势的有效手段，因此，电子商务企业有必要对退换货物流给以足够重视。本文运用实证方法研究退换货物流能力与企业绩效的关系，试图深入分析退换货物流能力对企业绩效发生影响的作用机理，为保障电子商务企业健康、持续发展提供有益指导。 　　二、文献综述与研究假设 　　（一）退换货物流能力 　　退换货物流一般指已进入流通渠道的商品，因为各种原因（如货物损坏）而产生的从消费者回到零售商，或者其他上游供应链节点，进行分类处理和再利用的过程。目前国内外的研究主要集中在逆向物流能力方面，而退换货物流是逆向物流的一种。俞国飞（2005）提炼出企业逆向物流能力主要由营运体系、环保加工能力、信息系统、社会资源组成。Eric P. Jack（2010）的研究则是信息系统是逆向物流能力不可或缺的重要指标。李君安（2011）在对制造型企业的逆向物流能力进行维度划分时，认为环保能力也是物流能力的一个重要维度。本文在综合前人研究的基础上，将电子商务企业退换货物流能力的测度分为营运能力、环保能力以及信息技术支持。 　　（二）企业绩效 　　所谓企业绩效是企业所从事活动的业绩和效率的统称，通常可以看作是企业或组织战略目标的实现程度。学者们普遍采用财务绩效作为最基本的指标，王铁男（2010）认为对绩效的衡量要综合考虑财务指标和非财务指标；马文聪（2012）的研究中将绩效分为运营绩效和财务绩效。电子商务给社会带来的改变，使得企业绩效不可计量，所以在考虑一般财务绩效的同时，还需要考虑其获得的竞争优势。基于此，本文将企业绩效的测度分为财务绩效和竞争优势。 　　（三）退换货物流能力与企业绩效的关系 　　退换货物流能力与企业绩效。周金国（2010）通过对物流能力及构成要素的研究，结合LG手机工厂实例分析，提出帮助企业提高绩效的策略。梁建芳（2012）对我国服装电子商务企业的退换货满意度进行了研究，通过实证分析，得出了退换货物流能力影响客户满意度，继而影响企业绩效的结论。 　　营运能力与企业绩效。Alicia Kritsonis（2004）认为衡量营运能力的比率指标可以有效地衡量一个企业资产管理的效率。较低的比率指标，即较低的营运能力表明企业没有有效地利用资产，这将会导致资金额外的需求、不必要的利息费用和较低的资本利润率。 　　环保能力与企业绩效。吴英男（2002）认为企业不能只注重资产运营，环保能力同样不容小觑。陆菊春（2013）研究建筑业的低碳竞争力时，提出环保能力是发挥影响的重要因素，并根据结构方程模型所验证的结果提出，政府需制定适应市场环境的低碳政策。 　　信息技术支持与企业绩效。Melville （2007）在基于竞争优势理论中互补资源观的研究中，发现信息技术资源和其他企业组织资源能够有效整合起来，通过对企业业务过程的影响进而提高企业绩效。 Stoel（2009）的研究结果表明，在不同的环境条件下，外部导向和内部导向两类信息技术应用能力与企业绩效的关系是不同的。 　　由此，提出以下假设： 　　H1：退换货物流能力直接影响企业绩效； 　　H1a：营运能力直接影响企业绩效； 　　H1b：环保能力直接影响企业绩效； 　　H1c：信息技术支持直接影响企业绩效。 　　在以上理论假设的基础上，本文提出研究的概念模型，见图1所示。 　　三、研究设计 　　（一）研究思路 　　本文研究的思路为：通过文献回顾及相关理论提出研究假设，并建立研究框架；介绍研究设计，对所要研究的变量进行界定并设计问卷；对回收问卷进行实证分析，以验证本研究提出的假设。 　　（二）分析样本和分析工具 　　本文研究采用结构方程模型对理论假设进行实证验证。数据统计分析由SPSS软件完成，并采用AMOS软件进行结构方程建模。共发放问卷300份，回收问卷243份，其中有效问卷202份，回