贵人鸟店铺新员工入职培训.ppt

四、收款及道谢 复述所收现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客，并告知客人有关洗涤或保养方法 重视式的包装并告知换货条件 诚恳、礼貌的把手挽处递给客人 礼貌地向顾客道谢 四、收款及道谢 整店的同事都需要向客人做附加并道别：“谢谢光临，欢迎下次带您的朋友一起来我们安踏专卖” ——加深印象，营造轻松的气氛， 寻找做附加的机会 令顾客喜欢的行为（1） 为了能让顾客留下美好的第一印象，我们要做到： 行动充满活力和朝气； 走路时应尽量放轻脚步，避免过大的脚步声，以免影响其它客人； 待客的态度应谦恭有礼； 令顾客喜欢的行为（2） 在店铺通道、楼梯内见到顾客时，主动 点头致意或上前打招呼； 不要在顾客面前搬弄是非； 当遇到自己不明白的事情，应郑重向顾 客道歉，或请求同事、上司的协助。 总结：服务八要素 1、最热情的服务态度 2、最靓的笑容 3、最快的速度 4、留意客人的眼神 5、最佳的精神面貌 6、身体语言 7、平和的心态 8、专业意见 每个导购员都必须做到： 来自美国西雅图著名的旅游胜地——派克街鱼市场 对公司的好处 提升品牌形象 提高销售业绩 加强店铺的竞争力 提高市场占有率 提升个人销售业绩 有晋升的机会和空间 获得上级和同事的认同 对客人的好处 买到称心如意的商品 掌握更多的潮流信息从而提高生活质素 购物省时、省力、省心、省钱 赢得更多的朋友 有工作的成就感、 满足感 服务对个人的好处 服务流程（四步曲） 亲切招呼 介绍商品 试穿及附加推销 收款及道谢 亲切招呼 礼貌地点头； 亲切的笑容---用眼睛和嘴巴去微笑； 友善的目光接触； 适当的站姿和手势； 热情的语调； 主动与顾客打招呼----“您好，先生/小姐。欢迎您光临贵人鸟专卖！” 注意：以上的肢体动作是配合语言同时 进行的 与顾客保持适当的距离（待客空间） 做到以客为先，见到客人先放下所有的工作； 打招呼时，对不同顾客有固定的表现。 亲切招呼 介绍商品 主动接近顾客； 询问顾客需求； 介绍产品的USP、FAB和运用AIDA； 销售观念的改变 转变顾客的消费观为投资观念； 是身份、地位、尊严的象征； 是买一种不断增值的前景； 是买一种安全感和放心； 是买一种心境的快乐。 与顾客沟通的切入点 案例一：观察→询问→切入 观察——顾客一进店铺，就必须注意顾客的穿着打扮、穿着的品味和顾客的眼神。如果发现顾客是想购买某一类产品后，那就立刻寻找机会。 询问——如果顾客穿着篮球服，可询问顾客“你应该喜欢打球的吧！”“你经常去打球的吗？”与顾客聊开了以后，即时切入——对了，我们刚到了几款★新款的篮球鞋，我帮你介绍适合你的篮球鞋款吧！ *** 用手势指出新款鞋的展示的地方，并引导顾客向那方向走。 与顾客沟通的切入点 案例二：用赞美的方式去主动和顾客沟通并切入 销售员：“小姐，你头发染的颜色真好看，很适合你。切入→你的发型和气质都 ★A十分适合这种款式的衣服，而且很适合你的肤色，我们那边有试衣间，我拿件适合你的码数的给你试一下吧！ ★B肯定很好看哦！” ★ A：介绍的同时，就必须找出该产品的样板递向顾客，注意找产品的速度！所以同事在平时要留意货品搭配！ ★ B：诚恳地邀请顾客试衣，眼神要坚定！ 与顾客沟通的切入点 注意： 1.销售过程中不可出现封闭式问答，如“要不要试一下？” 2.增加附加的时机,应在试穿前和试穿的过程中，能够做到即时切入、即时试穿、即时跟随客户的要求来增加附加，努力提高个人的销售能力及业绩！ 与顾客沟通的切入点 切入技巧： 1．现在是优惠期间,这边有6折服装, 您选一下吧, 我给您介绍吧! ★:身体语言也要行动,做出邀请顾客前去选购的手势! 2．配上这件T恤,你就显得更加精神了! ★:即时把主推款递给顾客。所以同事们要非常了解我们的货品情况！ 3．这条裤子很适合你，如果再搭配这双鞋，整体效果会感觉更加好！ 4．这款裤子和你穿的衣服搭配会很好看，一起试穿吧！ ★：在试衣前做附加，鼓励顾客试整套的附加产品！并要时刻注意语气要肯定，邀请的手势要同时做。 与顾客沟通的切入点 注意：当还没有找到切入点时，我们就应该主动用朋友式的方法与顾客沟通，如“小姐/先生，吃了饭没有？”“你一个人逛街吗？”。其实如果同事认真细心地留意身边的顾客，就会寻找到切入点，切入点可以是从顾客的衣着打扮、肤色、爱好、饰品、头发颜色等几点去切入话题，积极的与顾客进行沟通，在过程中即时推销我们的产品，激起顾客的购买欲。还有千万不能忽略了顾客的亲朋好友，他们也是我们重要的顾客，很可能在其中也有促进附加的好机会哦！！ 销售技巧 — FAB Feature—产品的特性