7公共关系危机处理.ppt

（八）总结评估，重塑形象 危机处理组织机构应对危机处理情况进行全面检查、评估，并将检查结果向共高层领导（政府、董事会、股东大会等）报告，向公众和媒介公布。 有些重大事故也可采取广告形式在媒介上公布，表明组织敢于承担责任。一切从公众利益出发，认真做好善后工作，才能恢复和重新塑造形象。 三、危机处理中的新闻发布会 国外危机管理专家认为危机期间进行新闻发布会非常必要： 1．当危机发生时，会有记者聚集在事故现场或公司总部的外面，要求获得更多的信息和进行采访。 2．举行新闻发布会为组织提供了一个讲清事实的机会，使媒介真正了解事故的真相以及组织正在采取的弥补损失的措施。 3．组织可以面对面地对事故的发生表明态度和立场。 4．便于各新闻媒介进行现场拍摄或录音，便于报道。 5．帮助组织把握主动权并直接控制危机事件的信息传播。 （一）新闻发布会的准备工作 1．选择时间和地点。当危机发生时，组织掌握一定的资料后便可召开新闻发布会。召开新闻发布会最好越早越好。具体时间应该在上午10-11点。地点的选择，一是交通方便，二是拥有良好的会议设备。 2．确定应邀记者的范围。邀请记者的范围应视危机事件的影响范围及事件发生的地点而定。 3．确定会议时间的长短。在危机期间，新闻发布会一般应在30分钟以上，45分钟以内。 4．准备好新闻稿等资料。 搜集有关危机的资料、图片、模型、表格及组织处理危机的措施。 5．准备好记者有可能提出的问题的答案。如：事故发生时间、人员受伤和死亡、事故原因、进展情况、组织的高层决策者的态度、对当地政府或环境的影响。 6．准备好会议所需的设备条件。会前应检查扩音设备，录音、录像设备及幻灯设备，保证不出故障，并准备足够的座位等。 7．为进行连续报道的记者安排好安排住宿、餐饮等基本条件。 8．相应的其他准备工作。如熟悉媒介通常的工作时间，各种联系方式，便于新闻发布会之后的各类信息的传递。 （二）新闻发布会中的基本技巧 1．介绍新闻发布会的目的，到会的主要宾客。 2．在会场中安排一些图片、模型以及其他工具。 3．详细、准确地解释所发生了的事件及进展的情形如何。 4．态度要诚恳，对所发生的危机表示遗憾和关注，对受害者及其亲属表示同情和安慰。 5．向新闻界发布的消息要统一规范，多作正面介绍。 6．重要事项以新闻稿的形式发给记者。 7．控制会场秩序，有序提问。 8．回答问题尽可能让记者满意。 9．发布信息要真实且讲究回答的策略。 10．一旦会议结束，应该从另一个出口迅速离开会场，避免记者在走廊上追逐并继续提问。 11．个别记者有特殊要求，想针对某一问题进一步采访可以安排在会议结束后。 12．如果还需召开新闻发布会，应明确告诉记者下次信息发布的具体时间。 （三）危机期间的新闻发言人 新闻发言人是组织所指定的代表在危机发生后代表组织向内外公众介绍事实真相和组织所采取的措施，并保持和新闻界有良好关系的专门人员。 （四）新闻发布会之后的工作 第一，搜集新闻媒介的相关报道，并对报道的内容和影响力做出分析，检查是否达到了预定目标。如果出现不利于本组织的报道，需及时联系媒介，采取应对策略。 第二，继续媒介保持良好的关系，及时通过媒介对外发表后续的最新消息。可以通过创造新闻等办法再次吸引媒介的关注。 第三，借助政府机关、权威机构和人士等的间接传播，以提高危机处理过程中组织的形象认可度。 第四，通过广告等途径，重塑组织形象。 牢记要点 不要对前来参加新闻发布会的记者厚此薄彼； 不要推测危机的结果，特别是伤亡的人员及数量； 不要使用行话，避免别人听不懂； 不要推卸责任，即使确定组织不负主要责任，也要婉转说明，对责任的界定属于法院或仲裁机构； 不要发布不准确的消息； 不要求记者一定刊登什么或不刊登什么； 不要拒绝记者提问，即使不能回答也要说明原因； 不要查看记者所写的报道，但可提出问题，阐明真相； 不要抱怨组织领导或同事以前如何如何等； 不要指责临阵退却的同事，因为会有更重要的工作需要去做； 如果组织没有什么可以隐瞒的，不要轻易采取低姿态等等。 做课后作业 案例三 金龙鱼食用油危机公关 2004年12月27日，卫生部在对媒体通报当年食用植物油国家卫生监督抽检情况时说，在抽检的574份植物油中，未达卫生标准的有52份，卫生部公布了这些不合格产品名单，其中，金龙鱼、福临门、金象等知名品牌的产品也在“黑名单”之列。 仅仅一天过后，全国各地很多超市按照卫生部的要求，撤下了这些被通报的不合格食用油。 对于由卫生部的行政执法行为引起的这场企业危机，同是名牌产品，几家食用油生产商则采取了完全不同的应对办法。 金龙鱼制造者嘉里粮油新闻发言人田元智在卫生部发布公告后立即表示，公司已经查明了“被卫生部抽检判定酸价超标”的产品批次的去向，本着对消费者负责的态度