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博纳士电话营销宝典（2003版） 第一部分 招商电话接听规范 1、接听程序 接电话－应答－登记—反馈—处理 2、工作方法 A专用记录表格和笔 B接听 开头问候语：“您好！博纳士！” 问询者：“请问这里是＊＊公司吗？” 回 答：“对，这里是北京博纳士科技有限公司，您好！请问您是怎么知道我们（公司）的产品的？是在什么媒体（或广告）上看到我们的广告（或信息）？或：请问您想咨询哪方面的情况？” 问询者：“＊＊报（或＊＊刊物等）”。 回 答（一边记录）：“请问您贵姓？（您怎么称呼—？）您公司的名称－？电话（最好记下手机号码）—？地址—？邮编—？（记录）基本情况我们在广告上都已经比较详细的说明了，关于具体的操作细节及程序，由于电话的局限性，相信您一时也很难全面了解。您不妨先浏览一下我们公司网站，网址是www.XXXXX.。您可以将贵公司的简介及合作意向（做哪片市场？大概资金投入？有什么市场资源？）传真给我们，我把我们的详细资料（或样品——根据需要）给您邮去，您看好吗？”（注意：以上的部分问答也可能在第二次通话中进行。原则上，由总监或分管该客户所在地区的大区经理进行电话回访，做到24小时内首次跟进。根据情况进行邀约和落单尝试。） 问询者：“好的！” 回 答： “希望您在详细了解情况后，及时与我们联系，我们也欢迎您在方便的时候来北京考察我们公司，抓住博纳士纳米系列产品带来的巨大商机（可相机积极介绍其他地区市场运作成功的实例，语气肯定、积极）！很高兴认识您，有什么问题您可以随时和我们联系。您今天就到这儿，好吗？再见!” 3、接听要点和注意事项 （1）电话铃响不超过二声必须接听。 （2）电话应答使用普通话，声音轻柔，热情适度，口齿清晰，速度适中，有礼貌。 （3）回答问题简洁、清晰，用积极肯定的语气来应答。 （4）来电注意记下区号及号码，注明是单位还是家里电话，什么时候联系方便，并问清手机号码。 （5）需传真的马上传真，需邮寄资料及样品的（意向比较明确的客户）当天处理，在最快的时间内寄出。 （6）分地区登记，及时录入博纳士公司客户资料数据库，按3个大区，一区一份，由销售助理进行汇总，并随时更新。 4、详细回答对方提出的问题，如实记载，及时跟进、反馈。 第二部分 招商电话二次咨询应答技巧 1、程序 （1）接电话－应答－登记 （2）收函－装订－登记－回函 2、工作方法 （1）准备好专用记录本及笔。 （2）电话应答：“您好，博纳士！” 问：“我已经收到你们寄来的资料，有一些问题还不太清楚，想了解一下。” 答（咨询人员所在区域是你负责的区域）：“好的，我是负责＊＊省的大区经理＊＊＊，您讲，或，我已经做好了记录准备，请您将问题整理一下，就重要的几点提出来。一定帮您解决。” 或：“我们＊＊地区的区域经理是＊＊＊，电话是——” 对回答不了的问题，应及时转交其他业务经理或领导予以回答。如果咨询人所在区域不是你负责的区域，注意不要让客户久等，如果负责业务经理不在，可这样回答：“负责＊＊省的区域经理＊＊＊不在，我回答您好吗？” 或者答：“您的问题很好，由于我不是负责这方面业务的，不能给您圆满答复，请把您的电话（手机）和姓名留下来，我会马上向负责的有关业务经理反映，及时给您回电话。好吗？祝您事业成功，再见！” “这个问题很好，由于我的学识有限，不能给您圆满答复，我可以请我们的＊＊经理回答您，好吗？他的电话是——” （3）详细登记重要谈话内容、本次通话的分歧及共识，并说明他的问题，姓名、电话（座机、手机）、地址在电脑客户数据库详细备案。 3、要点及注意事项 （1）来函处理要及时、正确（符合公司销售政策范围），回答问题简洁明了。 （2）强调竞争性，告诉他目前做的不错的经销商的名址和赢利情况，让他感到竞争的真实性、市场诱惑性和可操作性。 （3）多谈经销商的自身利益点、赢利模式和市场前景。 （4）帮他计算一下投资回报率，他能挣多少钱，鼓励他尽快汇款——拿下经销权，对他就意味着赚钱。 （5）对经销商提出需要解决的问题，应及时分析研究并予以解答或解决。 （6）谈话重要内容要详细登记，为再一次沟通打好基础。 第三部分 单一市场直销电话应答技巧 您好！博纳士！ 请问您是要咨询还是要求送货？ 咨询：先大概介绍我公司及产品情况，然后根据客户的需要详细说明。相关销售服务、技术性问题转接相关部门，想看样品可建议在就近的铺货点考察，如不清楚可就近联系相关业务人员…… 送货：地点（详细）及路线、称呼、电话（手机）、货物数量、是否要开发票、说明价格及促销品、约定大概达到时间等。及时安排人员按约定时间、地点送货。