ITILv3-服务运营篇.ppt

Continual ServiceImprovement ServiceStrategy Demand Management Service Portfolio Management ServiceDesign Financial Management Service Catalog Management Service Level Management Availability Management Capacity Management Supplier Management Information Security Management IT Service Continuity Management ServiceTransition Transition Planning Support Change Management Configuration Management Release Management Service Validation Testing Evaluation Knowledge Management ServiceOperation Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Service Desk Technical Management IT Operations Management Applications Management Service Measurement Service Reporting Service Improvement Service Desk Access Management Request fulfilment User Technical Management Application Management IT Operations Problem management Event Management CMS Incident management Know Error database CMDB Service Operation Event、Incidents and Service Request Incidents Event Service Desk Service Request 2 2 2 2 3 緊急度1 影響度1 1 用戶能承受的等待時間 現象\類別 一類 二類 三類 系統崩潰 10 15 30 無法訪問 15 20 40 速度減慢 20 30 60 “主動告知” Informational Warning Exception Alert 事件管理流程圖 服務請求 該流程主要針對“服務請求”類事件，指的是IT 部門向用戶提供的一系列不同種類的普通的需求，這些請求大部分可以分為幾類: 一類是低風險、經常發生且成 本低的微小變更；比如重置口令，對某個特殊的工作站進行額外軟體安裝的請求等；另一類為資訊諮詢請求。因為這些請求是經常發生、低風險，因而需要採取一個 單獨的流程來進行管理，而不是混雜于正常的事件和變更管理流程，變成一種累贅和障礙。 請求實現流程的主要目標是： 對於某些預定義的申請和需求，為用戶提供一個管道來獲得這些標准服務； ?為客戶和使用者提供服務請求管理流程服務和程式資訊； ?獲得和交付請求的標準服務元件； ?協助處理一般資訊、抱怨或者投訴。 服務請求流程圖 問題管理 問題：是一個或多個不知原因的事件。 問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發生，並將未能解決的事故的影響降低到最小。 事故管理關注解決事件的速度。 問題管理強調找事件出根源，定制解決方案預防再次發生。 問題管理與知識管理，以及諸如已知錯誤資料庫等工具有著緊密聯繫 問題管理流程由兩個主要類型的流程： 被動問題管理是服務運營通常執行部分 主動問題管理是由服務運營發起的，但通常是由服務改進驅動的 重復發生的事件或重大事故一般升級為問題管理。 在尚未查明事故產生的原因前，事故所對應的潛在原因被稱為問題，而找到事故產生的根本原因後，問題就成為一個已知錯誤，隨後可以提出一個變更請求來消除該已知錯誤和防止類似事故再次發生。 Problem Workaround Known Error RFC Solution 問題管理指標 下列指標應該用來判斷問題管理有效性和效率： ?一段期間問題總數量 ?百分比的問題，解決的SLA目標（及百分比是沒有） ?超出目標解決時間問題的數目。（用百分比表示） ?未關閉問題數量和發展趨勢（靜態，減少或增加