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6 Sigma Yellow Belt 單元二 流程圖(Process Mapping) 因果矩陣圖(C E Matrix) 流程圖 本章教學目標 6 Sigma中VOC是用來描述客戶對產品或服務的需求與感覺 ,幫忙組織 決定要提供給客戶的產品及服務 驗證產品或服務的關鍵特性及規格 聚焦在要改善的地方 取得客戶滿意的底線 驗證客戶滿意度的主要驅動力 回顧這一節 什麼SIPOC、VOC、CTQ KANO Model: 那些是客戶需要的品質,品質 回顧 “6 Sigma 資料分析流程” 學會製作 “流程圖” 流程圖與後續分析工具的鏈結 6 Sigma是以客戶為中心,系統式以數據為導向的問題解決方法 SIPOC Process Input Output Supplier Customer 了解流程中的前後關係 Put original On glass Close Lid Adjust Setting Press START Remove Originals And copies PROCESS STEPS VOC- Voice Of the Customer 傾聽客戶的聲音 找出關鍵品質特性 CTQ- Critical To Quality 將客戶的聲音轉換成關鍵品質特性 好的客服 知識性的回應 友善的回應 等待時間短 可以正確的回覆詢問 直接回答不需要進一步諮商 諮商反應快速 待機時間短 快速的找到可以協助客戶的人 向客戶致敬 客戶沒有被插斷 一般的 量測困難 量測容易 特定的 KANO Model More Is Better Neutral Delight Dissatisfaction Must be Delighters Absent Fulfilled Presence of the Characteristics Customer Satisfication 日本 Noriaki Kano 發表對客戶需求的關係模組,就客戶需求分成 必須(Must be),越多越好(More is Better)和取悅者(Delighters)三類 特性存在狀況 客戶滿意度 D(定義) M(量測) A(分析) I(改善) C(控制) 影響結果的主要因素 待改善的問題 流程圖 FMEA SPC+ 控制計畫 因果矩陣 實驗計畫法 所有影 響因素 15 10 5 列出所有的影響變數(X) 6 Sigma 資料分析流程 y=f (x1,x2,x3,x4,…,xn) 流程圖(Process Map) y=f (x1,x2,x3,x4,…,xn) 製作流程圖的目的 找出所有影響輸出變數(y)的輸入變數(x1,x2,…xn)，將它們放進篩選漏斗，進行資料分析流程。 準備好了嗎 走到現場_繪製實際流程圖 按照實際的狀況繪製流程圖 不是 “小組” 想出來的 不是檔案資料上所描述的 是通過實際的流程與操作的人員的檢 討, 確認描繪的流程與實際一致 三現主義: 現時、現地、現物 ;透過實際的了解 深入問題給予對策,避免供給與需求不一樣 製作流程圖 1 2 3 4 5 6 填入關鍵品質特性 將流程拆解成有 邏輯性的作業步驟 找出各步驟的 關鍵輸入變數 為可控及不可控的 KPIV 編瑪 填入各步驟的 關鍵輸出變數 比對 CTQs 查對KPOV 1 繪製流程圖(1) 確定CTQs的特性 是從客戶來的 那些特性是客戶所關心的 從客戶的角度看那些是重要 的、關鍵的 客戶是流程輸出的接收者 可以是外部客戶,也可以是 內部客戶 利用訪談或調查 只有客戶才能定義價值 練習:就您目前的工作或參與的專案,寫下您認為最合適關鍵品質特性的CTQ 2 繪製流程圖(2) 繪製流程圖(2) 3 繪製流程圖(3) 4 繪製流程圖(4) 5 繪製流程圖(5) 6 繪製流程圖(6) 繪製流程圖(6) 練習:利用前面學到的工具,描繪出您工作流程圖例如: 提升產出、製程中的良率改善