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第八章 饭店服务质量管理 学习目标 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题 注意事项 管理循环的四个阶段缺一不可。只有PDCA四个阶段都完 　　　　　 成且不断地循环下去，才会使饭店服务质量问题越来越 　　　　　 少，饭店服务质量不断提高并最终趋向于零缺点。 （二）QC小组法 　　 QC (Quality Contro1)小组，即质量管理小组，是指在各个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 　　　　　　　QC小组法的实施步骤： 　　　　　　（1）调查现状 　　　　　　（2）分析原因 　　　　　　（3）制定措施 　　　　　　（4）按计划实施 　　　　　　（5）检查效果 　　　　　　（6）制定巩固措施 　　　　　　（7）遗留问题的处理 　　　　　　（8）总结成果资料 （三）ZD管理法 方法步骤（1）建立服务质量检查制度 （2）DIRFT 即每个人第一次就把事情做对(Do It Right the First Time) 　　　　（3）开展零缺点工作日竞赛 (四）服务质量分析法 通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题 和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地 对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制 和管理。质量分析的方法很多，常用的有： 1、 ABC分析法 又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。 用ABC分析法分析质量问题主要由以下几个步骤构成： （1）收集服务质量问题信息 （2）分类、统计，制作服务质量问题统计表 (3）根据统计表绘制排列图 （4）分析找出主要质量问题 服务质量问题统计表 服务质量问题排列图 分析找出主要质量问题 排列图上累计比率在0～70％的因素为A类因素，即主要因素；在70％～90％的因素为B类因素，即次要因素；在90％一100％的因素为C类因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 在运用ABC分析法过程中应注意以下几点： ①A类问题所包含的具体质量问题不宜过多，1～3项是最好的，否则无法突出重点。 ②划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类。 2、 质量结构分析图 又称圆形分析图、饼分图。它根据饭店服务质量凋查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。 其具体分析如下： （1）收集质量问题信息 （2）信息的汇总、分类和计算 （3）画出圆形图 质量结构分析图 3、　因果分析图法 因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。 因果分析图分析过程如下： （1）确定要分析的质量问题，用ABC分析法等找出存在的问 （2）发动饭店管理者和员工共同分析，寻找A类问题产生的 原因。 （3）整理找出原因，按结果与原因的关系画出因果图。 因果图 （五）其他质量管理方法 １．对策表 2．“末日管理”法 3．专项质量管理 4．优质服务竞赛和质量评比 5．服务质量控制 6．现场管理 对策表 具体步骤如下： （１）首先做出措施计划表。 （２）用ABC分析法分析出饭店存在的主要质量问题。 （３）经因果分析图找出饭店主要质量问题存在的主要原因。 （４）针对主要原因制定对策，制定改进措施和计划，并汇集成表。 “末日管理”法 　　也称为“危机管理”，它包含两个层次的含 义：对于效益好的饭店，应以严厉的规章制度来 要求；对于效益差的饭店，应以非常规的方式来 进行管理。 专项质量管理 　　 专项质量管理又称为项目管理，是对每一个服务质量专项进行管理。1993年国际标准化组织提出了“项目质量管理”的建议，意在强化质量体系要素中的某一环节的管理的控制，以便在局部上提高服务和产品的质量。 特 点 授权某一个人负全责；由某一个组织完成；在一个明确的时 　　　 间内结束；有相对简练实用的评价审核标准；有一个清楚的 　　　 目标；项目完成后应有完整的质量文件材料。 质量文件材料 确定项目概念，即项目的质量目标、管理者的期望；进行 项目的可行性分析，评估实施该项目的条件、优势和困 难；设计并确定项目实施的步骤、评价审核标准等；执行、