第七章控制.pptVIP

反映计划要求原理 组织适应性原理 控制关键点原理 强调例外原理 控制趋势原理 保证计划实现 组织结构、职位 限制性、有利因素 异常偏差 从现象揭示 第四节 控制的原理 直接控制原理 保证主管人员质量 第五节 控制的技术和方法 预算控制方法 非预算控制方法 全面质量管理 标杆管理 6西格玛 平衡计分卡 准时生产与看板管理 ??? 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西·帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。同时也考虑了其他一些因素。 案例：客户服务质量控制 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 思考题： 1、该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制、反馈控制还是现场控制？ 2、该公司进行有效控制的具体过程？ 内容回顾 控制的基本概念 控制的过程 控制的分类 *  * Principles of Management Principles of Management 大连海事大学交通运输管理学院 控 制 第七章 * 学习目标 掌握控制的概念 掌握控制类型 重点掌握控制过程 理解控制工作的原理 了解控制的技术和方法 为什么会混乱？ 　　一家内地的营销公司在去年年底时一下走了6名营销员。接手的新任营销员在盘点离去的前任营销员所遗留下来的工作时，发现多达近30万元的应收款已经成了死帐。营销公司的老板一急之下，下令对全公司所有终端客户进行了一次全面清查，结果发现竟有40%左右的应收款超过了应收时间半年以上。而在另外的60%左右的应收款中，有17%左右已经被营销员收取挪用而未交至公司。 　　与此同时，将近有5%的终端客户早已名存实亡而公司却依然在与之“业务往来”。这一全面清查令老板吓出一身冷汗，气怒之下，老板将那些挪用客户货款的营销员打入另册，在作出全额退赔后统统将他们炒了鱿鱼。因此使这家有着30多名营销员，年营销额近3000万元的公司， 一下子失去了三分之一的业务骨干，正常的营销工作由此被全部打乱。 这家公司在控制上出了什么问题？ 这家公司重点控制什么？ 用哪些方法和手段改进公司的控制方法？ 为什么会混乱？ 根据拟定的计划，对实现目标的进展情况进行确定和衡量的过程。 1.概念 维持现状 2.目的 打破现状 一、控制的概念 第七章 控 制 第一节 控制概述 监视各种活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。 控制的特点 1.整体性 主体：全体成员 对象：组织各个方面 2.动态性 控制的标准和方法变化 3.首先是对人的控制 4.注重提高员工工作能力 二、控制的特点 第七章