全球化与知识经济对殡葬业经营管理之挑战.docVIP

★★★★★ 全球化與知識經濟對殯葬業經營管理之挑戰 王士峰* 殯葬業之本質 生、老、病、死是人的生命週期。死亡是生命的終結，而人類為同類妥善料理後事的殯葬活動最早可追溯到三萬多年前。世界各民族對殯葬活動有不同的看法，而形成獨特的殯葬文化，無論在觀念上，操作上及殯葬實務上都表現了獨特的文化內涵。 在我國最早記載從事殯葬服務的是西周的國家一級官吏稱作「冢大夫」及 「墓大夫」，這二類官吏只為國家官吏提供了殯葬服務，且具有壟斷性及世代世襲性。西周之後，殯葬活動逐漸商業化，而形成了一種行業。 殯葬業的本質可以從以下幾個層面探討之： 殯葬業是文化傳承者 中國傳統文化中，非常重視孝道倫理、宗法差序與慎終追遠等之價值觀，因此，對於死亡的重視及其處置儀式的慎重而產生獨特及隆重的葬儀文化。殯葬業者可以說是推動葬儀文化的執行者。 殯葬業是社會工作者 殯葬業具有銜接「出生入死」橋樑之功能，除了安頓亡者外，更重要的是它可以藉著殯葬過程，將亡者家屬的人際網路予以重整，以及在亡者家屬身心哀痛，惶恐失措時予協助與安頓，並啟發對人生價值觀反省的機會。 殯葬業是產值巨大的產業 以中國大陸而言，每年死亡人數約為一千多萬人，每人殯葬費用至少5000元人民幣，一年之產值約500億人民幣。而台灣每年死亡人數約12萬人，每人殯葬費用平均為1萬美元，一年產值約有12億美元。而美國年產值為200億美元。根據Dun Bradstreet 之統計，1995年殯葬業在美國的平均倒閉率是0.13%，而美國企業整體的倒閉比例是0.82%。 我們可以說殯葬產業是兼具服務業與文化業之功能，又同時要達成營利與非營利事業的使命。因此，對它的關切與探討應該就是政府、產業界、學界、宗教界等相關人員刻不容緩的當務之急了。 殯葬業之價值鏈 國內殯葬業一直未能成功轉型成為一個專業企業的型態。傳統殯葬業多為家族事業，且數百年來業務大抵不外乎以下數項： 接運屍體。 代辦殯儀館設施使用與火葬許可證等申請。 同家屬共商葬禮儀式與埋葬方式。 販賣棺木、骨灰罐、麻孝衣等。 安排花車、樂隊、法師。 代購葬禮中所需的一切物品。 訃文印製及禮堂佈置等。 事實上，一個專業的企業，必須在效益及效率上努力。所謂效益就是「做正確的事」，效率就是「正確的做事」。傳統上，殯葬業者的焦點放在「亡者」身上。其實從效益的觀點而言，殯葬業的使命可訂定如下： 「用最有效率的方式，提供安頓亡者之服務及使亡者之家屬及親友得到最大的安慰及最大的滿意」。 殯葬業者給一般社會大眾的印象就是在「做死人的事」。從上述使命觀之，殯葬業除安頓死者之外，焦點應該是亡者之家屬及親友。如果我們將殯葬業改換成「生命禮儀服務業」或「往生顧問公司」，「往生關懷服務公司」???等等，就更能加重業者的使命感以及扭轉社會大眾對業者的刻板印象。 再從價值的觀點而言，傳統殯葬業都認為「殮」、「殯」及「葬」是殯葬產業創造價值的主要活動。其實我們可以將殯葬產業的價值鏈以圖表示。說明如下：支 援 活 動主要活動 圖殯葬業之價值鏈 緣：可以從潛在客戶開始，與生者接觸，簽訂生前契約，並能與醫護單位合作，可進行安寧照顧，讓潛在客戶預先進行往生規劃，確保將來往生之尊嚴。這是未來殯葬產業的發展趨勢。我們將國外幾個績效良好的股票上市殯葬公司的營收情況及其營業項目歸納如表一，就能了解到推動生前契約、安寧照顧及其相關器具都是殯葬業之主要業務。 殮：從往生後，接運遺體，潔淨與掩藏亡者之身體。主要乃在使亡者身體得以美觀，使生者能壓抑對遺體之懼怕心理，進而能得到慰藉。 殯：將遺體停柩讓生者憑柩奠拜，而使其心情調適，逐漸接受死者已往生之事實。 葬：將遺體火化或土葬，藏於棺槨，或骨灰罐中保護之。使親友能夠定期慎終追遠。而在殮、殯、葬的活動中，有許多的儀規也都是由殯葬業者代為安排與執行。 續：一個專業化的企業，必須注重售後服務，及永續經營。對亡者之家屬也要常常予以關心及提供必要的服務。表一 國外股票上市殯葬公司舉例 公司名稱 資本額 (美元) 1998年營業額 (年成長率) 淨利 (ROI) 員工數 經營項目 Service Corp International (跨國) 2.58億 41.4億 (17%) 3.7億 (140%) 24，072人 安寧照顧 殯葬服務 (3127個區域) 生前預約契約 生命保險公司 Carriage Service Inc (美國) ? 1400萬 2.7億 (29%) 692萬 (46%) 616人 殯葬業務 Service Enterprises Inc (跨國) 1億 16億 (20%) 4200萬 (42%) 10，600人 殯葬商品、殯葬服務 安寧照顧器具 Hillenbrand In