客户管理与大客户营销.pptVIP

收集信息的方法 人员访谈 观察 问卷调查 其他方法 投诉、俱乐部、购买 收集信息 整合、管理信息 管理客户信息 利用数据仓库整合、管理信息包括如下步骤： 信息的清洗、整理。 客户信息录入 客户信息的分析与整理 更新客户信息 信息更新的及时性 抓住关键信息 及时分析信息 及时淘汰无用资料 保护客户信息安全 企业的客户信息是否有泄露？ 树立信息保密的意识 建立相应的制度体系 分级管理 在收集、更新客户信息的过程中，是否侵犯了客户隐私？ 检查信息的必要性 措施的有效性 泄露情况 课堂讨论 在网络时代，如何能做到： 既能全面收集客户信息， 同时又能不侵犯客户隐私？ 课堂讨论 作为移动/联通的经理， 应当掌握哪些客户信息？ 如何收集这些信息？ 提 问 一对一营销 一对一营销的产生 “一对一营销”这种倡导满足个性化需求的营销理念在20世纪70年代开始萌芽，80年代兴起，90年代趋于成熟。 一对一营销的核心思想 1、客户份额 顾客份额，也可形象地成为“钱袋份额”，是指一家企业在顾客的同类消费中所占的比重，是比市场份额更为准确的成功衡量标准。 2、重复购买 重复购买的成本比新客户成本低。 3、互动沟通 一对一营销强调企业对顾客的个性、需求与偏好的了解，这就需要企业参与顾客互动。 4、新竞争力 更多的把握顾客信息，提供定制化服务。 “一对一营销”的核心是以“顾客份额”为中心，通过与每一个客户的互动，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品，包括三大核心问题： （1）顾客份额是企业应当关注的对象。 （2）“与顾客对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通而获得的。 （3）“定制化”。“定制化”被看做是“一对一营销”中最困难的一环。涉及到生产、库存、采购、财务结算等方方面面。 一对一营销的实施 “一对一营销”的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个对顾客的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个性化的产品或服务，并运用针对性的营销策略组合去满足其需要，所以，“一对一营销”的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的学习关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解。 3. 数据库营销 数据可营销的产生有两个方面的原因： 规模化大生产与客户个性化需求的产生对营销活动提出了新的挑战 Internet和Database技术的发展使得客户需求的信息收集、分析与整合变得更加精确。 在西方发达国家，20世纪90年代兴起了数据库营销理念，采用先进的技术，被认为是市场营销理念的先进理念。 在我国，20世纪90年代末兴起了这个热门话题，最初将其视为一种促销工具，利用得很少，但随着消费结构的变化，营销理念与方式日渐增加，更加注重提供具有个性化和人情味的产品和服务，数据库营销受到了青睐。 3. 数据库营销 数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。 数据库营销的特点 1、可以帮助企业准确找到目标市场 2、能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和新服务 3、与常客建立长期、高品质的良好关系 4、可建立先期模型，使营销活动更为合理、有效 数据库营销的关键 数据库建设 营销建模 绩效测评 4. 客户智能及其体系框架 客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 5. IDIC模型 I 识别客户（Identify） D 差异分析（ Differentiate ） I 保持互动（ Interactive ） C 定制营销（ Customize） 小 结 关系营销的含义与特征 数据库营销含义 客户智能的含义 IDIC模型的内容 第3章识别客户 案例 迪克超市的秘密 注重质量 洞悉客户 完善服务 学习目标 通过本章的学习，将能够： 掌握客户的含义 了解客户识别的含义和作用 了解客户生命周期 掌握客户识别的过程 消费者与顾客的含义 消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭。