方太营销组织岗位角色与职责设计（PPT92页）.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * fotile-RR-design-021019 D. 物流服务部组织设计 fotile-RR-design-021019 物流服务部的组织结构 物流/服务总监 服务经理 定单处理主管 仓储运输经理 调货计划主管 800组长 服务培训主管 大区服务主管 区域服务主管 服务人员 服务人员 服务人员 服务人员 物流协调员 物流协调员 物流协调员 物流协调员 fotile-RR-design-021019 全国服务经理的角色与职责描述 工作汇报线 基本资历 权限 角色与职责 主要衡量指标 向物流服务总监汇报 本科以上学历 4年以家电行业售后服务管理经验, 对家电行业有深入的理解 具备服务管理的专业知识和技能 较强的分析和解决问题的能力 较强的领导能力和沟通技能 良好的职业道德 对直接下属的人事任免建议权 服务费用预算/支出的审批权 服务网点设立/撤销的审批权 重大投诉事件的处理权 参与制定公司服务战略 负责制定年度服务网络发展计划 负责制定整体年度服务体系人员编制 参与制定年度服务费用预算 监督日常预算与计划的执行 制定服务体系管理制度和相关流程 负责服务组织的能力发展 处理重大顾客投诉事件 负责服务与销售部门在总部的协调沟通工作 参与制定服务人员的薪酬体系 负责直接下属的业绩考核和制定工作发展计划 顾客服务满意度 顾客投诉率/重大投诉事件 服务成本效率指数 组织能力发展 (直接下属工作与发展计划完成率和有效率) fotile-RR-design-021019 全国服务经理的日常工作内容 业务计划 服务运作 会议与培训 日常管理 工作内容 参与工作人员 工作结果 服务网络发展计划 服务网点设立/撤销审定 走访服务网点 服务费用的审批 服务信息的分析 参加月度质量分析会议 参加管理培训 领导服务部门月度回顾会议 汇报问题 个人工作与发展制定与回顾 与其他部门的工作沟通 物流服务总监 大区服务主管/物流服务总监 区域服务主管 大区服务主管 800组长/大区服务主管 质量管理, 生产, 服务部门等 参加培训人员 大区服务主管 物流服务总监 直接下属 相关人员 制定和更新服务网络发展规划 保证服务质量和服务能力的统一性 了解服务需求和存在问题 合理控制服务费用支出 分析存在问题, 持续改善服务系统 反馈用户需求和质量信息 提升个人能力 回顾主要工作业绩指标, 总结并解决遗留问题 通报工作情况, 解决存在问题 就工作业绩和能力发展计划达成一致 保持良好的沟通氛围, 提高工作效率 fotile-RR-design-021019 大区服务主管的角色与职责描述 工作汇报线 基本资历 权限 角色与职责 主要衡量指标 向全国服务经理汇报 本科以上学历 2年以家电行业售后服务管理经验, 对家电行业有深入的理解 具备服务管理的专业知识和技能 较强的分析和解决问题的能力 良好的沟通协调能力 良好的职业道德 能经常出差 对直接下属的人事任免建议权 所辖区域服务费用支出的审批权 服务人员绩效考核权 参与制定所辖区域的服务网点建设计划 参与制定所辖区域的服务费用预算 参与制定所辖区域的服务人员编制 监督预算与计划的执行 负责所辖区域的服务组织能力发展 协调处理顾客投诉事件 对服务网点的业绩考核 负责对区域服务主管的考核 所辖区域顾客服务满意度 所辖区域顾客投诉率/重大投诉事件 服务费用合理控制 组织能力发展指标 fotile-RR-design-021019 大区服务主管的日常工作内容 业务计划 服务运作 会议与培训 日常管理 工作内容 参与工作人员 工作结果 制定大区服务网点建设计划 大区服务网点设立/撤销审定 走访大区服务网点 大区服务费用的审批 大区服务信息的收集与分析 参加月度质量分析会议 为区域服务主管提供培训 领导区域服务工作回顾 汇报问题 工作回顾 对各地服务中心的业务指导 区域服务主管 区域服务主管/全国服务经理 区域服务主管/服务人员 区域服务主管 区域服务主管 质量管理, 生产, 服务部门等 区域服务主管 区域服务主管, 主要服务人员 全国服务经理 区域服务主管 区域服务主管 制定和更新服务网点建设计划 保证服务质量和服务能力的统一性 了解服务需求和存在问题 合理控制服务费用支出 分析并解决存在的问题 反馈用户需求和质量信息 提升组织能力和效率 了解运作的问题, 协调相关资源解决 通报工作情况, 解决存在问题 就工作业绩和能力发展计划达成一致 提升区域服务主管的管理能力 fotile-RR-design-021019 服务培训经理的角色与职责描述 工作汇报线 基本资历 权限 角色与职责 主要衡量指标