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6.你将给Carol·Sullivan·Diaz什么建议？ 提高服务质量　 图TN-B提供了一些需改进的地方，特别是在第9个月的调查中顾客满意度为“很差”或“较差”的项目。恶劣的工作环境、糟糕的态度以及不关心顾客需求等问题，都需要引起注意。将顾客记录计算机化会有些好作用，但在其他方面也有必要做些改进工作：服务人员接待顾客的场所应进行设备更新；在招聘及培训更好的服务员工上加大投入；更仔细的检查汽车问题；更多的员工激励。Rick · Ebert经理可以在顾客关系的处理技巧上接受培训。 服务部营销 ——更新物质设备。 ——当顾客购买新车时，应将顾客介绍给服务员工。 ——汽车修理好时，提醒顾客来取车。 ——用促销措施吸引顾客开来汽车接受服务（如免费换油）。 交易所营销 ——促进汽车销售和服务，将二者作为建立顾客关系的一个组合包。 ——为交易所的广告发展一种新风格，除非Carol (或Larry Winters),拥有“Showbiz”的个性。 ——重新考虑以价格为基础的促销的适用性。（以长期服务合同为 特色的促销怎么样？） 在整顿与转让中选择（卖掉还是整顿？） 从表面上看，现在是出售交易所的不利时机——经济衰退，老板突然死去，服务部存在问题。如果她愿意把时间从自己的卫生管理工作中转移过来，那么她可以施行许多革新和改善工作，及时赶上下一轮经济复苏。支持这种做法的理由有三条： 1.交易所还有Walt·Sullivan的保险单留下的部分剩余资金。 2. Carol对自己日后重新进入保健领域的能力充满了信心。 3.由于Carol 和她的丈夫都有工作，家里有双份收入，所以Carol 能够将她担任总经理的薪金再投资到生意中去，而不急于拿出来满足个人的一时之需。 * 服务市场营销管理 服务营销管理导论 服务的性质和服务质量 感知服务质量的管理 案例分析 服务营销管理导论 一、服务经济社会 服务经济的定义：服务部门创造的价值在国民生产总值（GNP）中所占比例的50%，GATTC（关税和贸易总协定）1984年统计表明，美国服务部门产值占了66%，欧共体为68%，欧洲的两个小国瑞典和芬兰分别是62%和55%。“隐性服务部门”和“官方政府部门”的提出。 二、服务的重要性 1、人们对产品和服务有了同样的重视程度，服务不再是 人们物质需求满足之后才考虑的问题了。 2、服务商创造的价值不小于制造商创造的价值。 3、与商品部门一样，服务部门也属于资金密集型，许多 服务行业也有较高的技术含量。 4、服务行业同制造业一样趋于集中，服务商能够以足够 大的规模满足各类客户的要求。 5、服务行业能够促进生产力的提高，进而支持人均收入 的持续增长。 三、服务经济发展的原因 1、其他部门对劳动力需求的下降要比服务部门快得多， 因而服务部门较其他部门增长得快。 2、企业之间的中间需求的增长也推动了服务的发展。 3、顾客对服务的直接需求也在增长。 四、今天的服务并不完美 五、战略抉择 1、技术质量战略 2、价格战略 3、形象战略 4、服务战略 六、服务市场营销理论的发展 1，（1974年）雷斯曼尔发表第一本服务市场营销专著。 2，（1987年）戴维斯归纳了对服务商和制造商的最新理解。 3，（1988年）伯温和斯纳得提出：市场营销中的服务革命。 4，（1980年）格鲁诺斯在芬兰瑞典管理学院开设了服务营销。 5，（1980年）美国市场营销协会召开第一次服务市场营销学 术年会。 6，（1988年）菲利浦 · 考特勒在欧洲高级营销经理研究会上 指出：服务营销是当务之急。 7，（1983年）芬兰举办了服务营销学术会议。 8，（1989年）美国市场学会在芝加哥举办了第八次服务营销 年会。 总之，关于服务营销的研究主要集中在北欧和北美，之后 相继出版了许多学术著作，1983年格鲁诺斯出版了有关服务营 销的专著，1984年菲利浦·考特勒与另一学者合著服务营销著。 七、服务市场研究的主要内容 1，服务营销的理论框架 2，服务产品及其质量管理模型 3，将市场营销观念融入服务管理 4，服务市场营销管理的组织体制 5，内部市场营销管理 6，服务文化管理 八、中国为什么要发展服务市场