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我国保险公司建立保险服务体系的研究 　　一、前言 　　我国加入世贸组织以来，保险行业取得了跨越式的发展，参保人数不断增加、保险规模不断扩大。尤其是国外先进、成熟的保险公司进入我国后，国内保险企业从国外企业学得了很多先进经验和技术，并将其用于我国保险企业治理和保险产品的开发设计中，保险业的整个面貌发生了深刻的变化。但我们也看到，与国外发达国家相比，保险行业在发展过程也存在诸多问题，我国保险行业的社会认知度并不高，保险行业的形象也不够。尤其是保险服务水平不高，成为保险行业发展中的短板。这种问题的出现是由于我们在保险行业高速的时期，片面的追求保费收人而不顾长期利益带来的深层次问题。 　　二、保险服务的现状分析 　　事实上，保险是为客户提供风险保障的无形产品，这种产品没有实物形式，买卖双方在信任的基础上，以协议的形式来达成买卖关系。对于销售这种无形产品而言，需要保险公司投人更加优质和全面的服务，才能维系客户的信任度，满足客户不断增长的服务需求。很多保险公司都认识到了这一点，想法设法的提高服务水平，例如越来越多的保险公司都实现了新契约回访制度、网上自助业务以及手机短信业务等，将新媒介与保险业务紧密联系起来，加强了客户与保险公司之间的沟通程度，让保险公司能够及时跟踪客户保险的需求变化，及时为客户推荐适合的保险产品。同时针对大客户的服务水平也越来越高，保险公司都将开发和维护大客户作为企业发展的重点，通过建立贵宾俱乐部、设置绿色通道等形式为大客户提供特色服务，这此措施受到了客户的广泛好评，保险公司规模得到拓展，保费收人增长显著。但我们也看到，随着经济生活节奏的加快以及现代人维权意识的提高，目前的保险服务与不断增长的保险服务需求之间存在很大矛盾，每年有很多的客户投诉保险公司服务不到位、服务不及时、服务不规范等问题，而且投诉量居高不下，成为保险行业发展中面临的重要障碍。 　　三、保险公司保险服务体系的建立 　　一个完整的保险服务体系包括保险售前服务、售中服务和售后服务，具体如下: 　　1.保险售前服务 　　所谓保险售前服务就是指在客户接触保险产品之前，保险服务人员在对保险人保险心理研究的基础上，采取一系列的方法来激发客户购买保险产品的欲望。保险服务人员要从客户的角度来考虑下列问题，客户在为什么要购买保险，为什么要选择这家保险公司，具体要购买哪一种险种，客户对投保的责任和收益有什么要求。只有保险服务人员了解了客户这此需求，才能有针对性的提供内容丰富、专业的保险服务。具体来说主要包括以下几个方面: 　　一是保险知识的宣传。只有越来越多的消费者了解保险行业，知晓保险给自己带来的保障和价值，才能有意愿、有想法去购买保险产品。近年来，现代人保险意识不断增强，参保人数也不断增多，但不可否认的是，仍然由很多消费者对保险行业的不熟悉、不了解，尤其是新闻媒体经常有一些关于骗保的报道，让一部分消费者谈保险色变，唯恐避之不及。这种错误思想意识不解决，对我国保险行业的发展是极为不利的。因此，保险公司要通过网络、报纸等媒介宣传保险知识，让更多的消费者了解保险知识，增强保险意识，并设置各种咨询热线，及时解答消费者的疑问。 　　二是加强保险公司的品牌营销。保险产品是一种无形产品，技术门槛很低，产品一经推出会迅速被同行所模仿，因为保险产品的差别主要不是产品本身，更多的是保险公司信誉的体现。为此，保险公司要通过各种途径加强企业精神、企业价值观和企业品牌的宣传，积极参加各种公益活动，尤其是在发生地震、雪灾等重大灾害时，要积极行动起来，捐款捐物，承担更多的社会责任，也同时宣传了企业的形象，让更多的消费者了解并认可保险企业。同时还要通过业绩报道、新闻发布会等平台向消费者介绍企业实力和业绩，增强消费者对企业的信任度和认可度。 　　三是帮助客户分析和识别风险，制定保险保障计划。现代家庭收人水平不断提高，财产性收人不断增加，面临的财产风险威胁越大越大，保险服务人员帮助客户识别这此风险，让客户清楚的认识到其日常生活中面临哪些风险。同时根据客户的支付能力、保险诉求和面临的风险状况，帮助客户制定详细的保险保障计划，用较少的花费来达到较高的保证水平。 　　2.保险售中服务 　　所谓保险售中服务业就是在客户购买保险产品的过程中，所提供的服务。保险售中服务是保险产品顺利销售的保障，具体包括以下内容: 　　一是迎宾服务。迎宾服务既指纯服务型迎宾，也包括销售工作的第一步，是其它服务项目所不能替代的。保险服务人员在接待客户时，要热情主动，细心周到，用良好的礼仪仪表和规范的动作来赢得客户的好感，在客户心中树立起初始的良好形象。 　　二是核保服务。核保也叫风险选择，它是对要加入保险的各个风险个体