人际沟通复习参考.doc

第一章 概述第一节 沟通的—般原理一、沟通的内涵及重要性 （一）沟通的定义 沟通原意：开沟使两水相通（如：《左传·哀公九年》：“秋，吴城，沟通江淮） 英文：communication：译作沟通、交流、交往、传达、交通、 通讯等。 究竟什么是沟通呢？ 从学科角度上看，据不完全统计，至少有150多种。有兴趣的同学可以去研究一下，课堂上不作讨论评判。 例： H.A.Simon：组织中的某一成员将决策的前提传递给其他成员的过程，称之为沟通。 David W.Johnson：沟通即双向互换，受讯者了解传讯者说想要表达的相同信息。 Philip V.Lewis：沟通意味着信息、观念或态度的分享，并在受讯者与传讯者之间产生某种程度的理解 Charles R. Berger ＆ Steven H.Chaffee：沟通科学试图通过发展可检验的理论，包括定律的通则，来理解符号的与记号的，系统的产生、过程与结果，并解释相关的现象 符号交流说： 沟通（communication）是指在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的社会行为。 人际沟通（interpersonal communication 二、接打电话的基本技巧 具体地说，人员一定要掌握好使用电话的礼仪规则，做好接听电话和拨打电话的质量控制。 （一）做好电话通讯的日常准备（二）掌握接打电话的基本方法 （三）通话的语气语调要符合礼仪（四）使用体谅和充满敬意的表达。 （五）注意保证话音的清晰（六）使用电话要有时间观念 （七）使用电话的动作礼仪（八）注意移动电话的使用范围限制 三、接听电话的程序和要求 下面是接听电话时必须注意的事项： ⒈准备记录电话⒉迅速摘机接听⒊主动自报家门⒋辨明对方身份⒌听记对方陈述 ⒍及时提出疑问⒎复述来话内容⒏礼貌告别对方⒐轻轻放下听筒⒑整理电话记录 四、拨打电话的程序和要求 ⒈打电话前先将要点整理好。⒉了解电话的使用方法，熟悉电话号码。⒊正确拨打电话 ⒋主动自我介绍⒍耐心解答疑问⒎要求对方复述⒏礼貌告别对方。⒐轻轻放下听筒。 ⒑补充整理记录 第五节 网络沟通 一、电子邮件 电子邮件我们都会用，但你可曾想到过，它是有使用规则的。 使用电子邮件的基本原则： 基本原则1：尽快回复电子邮件 基本原则2：不要发送特别私人的邮件 基本原则3：不要将邮件里的每个字都加黑 基本原则4：写得简短而友好 基本原则5：发送正确书写的信件 二、在线聊天 （一）在线闲谈需要聊天技巧吗？ （二）当你访问聊天室或群组时能做的和不能做的？ 第六节 不同目的的语言沟通 一、赞美 因人而异2．情真意切3．合乎时宜。4．详实具体5、特殊场合的赞美 ● 如何接受赞扬？ 有时候我们知道如何赞扬和表扬别人，可是面对别人的赞扬时却感到浑身不自在？觉得接受别人的表扬很难为情。 二、批评 1、注意场合——尽量在私下里进行批评：批评不是联欢会（北工大版） 2、亲切开场——以亲切的话语或称赞作为批评的开场白。 3、对事不对人。这一点在赞美别人时也是适用的。4、以暗示代替直言 以关怀代替质问6、以建议代替责难7、请求协作而不是要求。8、在友好的方式中结束 ●如何对待批评？ 对有益的批评表示接受并致谢 拒绝不合理的批评 要求对方给你思考的时间 确切弄清楚批评的内容 尝试礼貌地去询问 反击人身攻击 三、说服 1、调节气氛，以退为进。2、争取同情，以弱克强3、 善意威胁，以刚制刚 4、消除防范，以情感化 5、、投其所好，以心换心 6、反面劝说的方法 7、 寻求一致，以短补长 四、拒绝 七项有关拒绝接受请求的要领： （l）如你无法当场决定接受或拒绝请求，则要明白地告诉请求者你仍要考虑，并确切地指出你所需要考虑的时间，以消除对方误以为你是在以考虑作挡箭牌。 （2）拒绝接受请求的时候，应显示你对请求者请求已给予庄重的考虑，并显示你已充分了解到这种谋求对请求者的重要性。 （3）拒绝接受请求时，你除了应显露和颜悦色的表情外，仍应显露坚定的态度。这即是说，不要被请求者说服而打消或修正拒绝的初衷。 （4）拒绝接受请求者，你最好能对请求者指出拒绝的理由。这样做，将有助于维持你跟请求者的原有的关系。但这并不意味着对所有的请求拒绝都必须附以理由，有时不申诉理由反而会显得真诚。例如你偶尔对频频请求的人和颜悦色地说：“真抱歉，这一次我将无法效力，希望你不介意！”相信不至于产生不良的后果。但是一旦你附以拒绝的理由，则只须重复拒绝，而不应与之争辩。 （5）要令请求者了解，你所拒绝的是他的请求，而不是他本身。这即是说，你的拒绝是对事而不是对人的。 （6）拒绝接受请求之后，如有可能你应为请求者提供处理其请求事项的其他可行途径。例：推掉兼课 （7）