电话礼仪-西双版纳州人民政府.pptVIP

背景 按照云南省人民政府“阳光政府”四项制度建设的要求，以方便群众获取政务信息、便于政府部门了解社情民意为出发点，充分利用呼叫中心热线的资源优势，建设“96128政务信息查询专线”，为公众提供政府部门办公电话查询、办事流程引导、政务信息解答的电话转接服务，通过现代信息化技术手段建设一个“透明、服务、民主”的政府，实现百姓、政府多渠道双向互动信息传递，为老百姓带来真正的方便，实现便民信息服务的又一个突破。 服务流程 （一）整体服务流程 服务流程 （二）查无信息补充流程 服务流程 （四）各政府职能部门信息联络员职责 　1、负责承接由96128政务信息查询专线转接过来的公众咨询，向公众用户提供详细的解答、指引服务。 　2、负责对FAQ报送过来的公众问题及投诉进行解答、处理，并利用FAQ系统进行回复。 　3、负责处理通过96128政务信息查询专线转办的紧急投诉，并通过传真回复处理结果。 服务流程 (五) 96128专线话务员职责 （1）负责进行预受理，明确公众用户需求类型。 （2）负责帮助、引导公众用户明确业务咨询目标，并为其提供查询转接服务。 （3）负责向公众用户提供基本政务信息查询，包括:政府部门电话、地址、指路信息、各级部门工作时间、业务办理地点等。 （4）负责向公众用户提供相关部门联络员工作电话号码。 （5）负责向公众解答政府部门授权的政务信息查询。 （6）负责通过FAQ平台进行查无信息及投诉录入。 （7）通过查询FAQ平台回复查询或投诉用户。 电话礼仪 电话沟通的基本礼仪：????1、电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。????2、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。????3、应备有电话记录本，重要的电话应做记录。????4、电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 基本电话礼仪规范 电话礼仪 用语示例 （一）以主动的态度聆听，鼓励和支持用户表达自己的感受和意见。给人以谦虚、温和的印象。 （二）听取用户谈话时，如因未听明白或未了解情况而必须插话时，可用这样的方式：“对不起,我打断一下”；“请让我提个问题，好吗”。这样可以避免引起误会； （三）通话中聆听对方讲话时，要适时回应，使对方感到您在专注倾听；可使用“嗯”、“是”等简单词语，或者简单地复述其谈话内容，以此向用户的言谈表示关怀、了解和尊重，同时也有利于准确理解用户的意思。 用语示例 道歉时应直截了当、态度诚恳，不卑不亢。表示不安和歉意的词语一般用“对不起”、“很抱歉”、“给您添麻烦了”、“我们立即采取措施为您解决”等等。在诚恳致歉后，可辅以弥补歉意而做的适当努力，以获得用户的信赖，从而赢得良好口碑。 投诉产生的原因 投诉处理的方法和步骤 投诉处理的基本模式 （一）来有迎声：“您好！请问有什么可以帮您？” （二）认真聆听用户的意思，来电投诉的用户这时候的心情往往是非常急躁的，可能会出现责备或者破口大骂的现象，这些我们都要做好聆听的准备并且体谅用户。礼貌接待投诉用户，安抚投诉者的情绪；耐心倾听投诉者的申诉，并做好记录，不与用户发生争执，若错误出自本身，应立即向用户致歉；“很抱歉…是我们的工作没做到位，给您添麻烦了！” （三）在聆听的过程中用同理心的方法去缓和用户的情绪，并快速把用户反应的问题记录清楚。不要打断用户的话或进行反驳，以免引起用户不快；能够当场处理答复的当场回复用户。如果需要送达其他相关部门处理回复的，要告知用户处理回复的时限。用户提出意见或建议，应回应：“很感谢您的宝贵意见（建议）…”在受理完用户的投诉及建议后向用户致歉，并向用户婉转说明，以取得用户的谅解（安抚情绪、迅速受理）。 （四）遇到难以处理的问题或用户投诉时，信息联络员无法直接处理的应说：“我很理解您的心情，这样吧，我把您的问题记录下来报给相关部门尽快处理。” （五）用户情绪激动，不肯挂机时，应讲：“我很理解您的心情，您别着急，慢慢说…… 您反映的问题我们会认真处理……”（安抚情绪、迅速受理）。 （六）投诉升级或要求直接与高层对话（用户质疑处理人的权力是否能满足自己的要求，如：你说了能算吗？你能够作主吗？）××先生/小姐，为民服务、帮您解决问题是我的工作职责，我会根据规定尽力处理好您的问题的。”（接着向用户提供解决方案） 要求：小组成员起立，不告诉原因，默立一分钟，与其他学员聊天，问一下学员的反应 说明告知等待的原因的重要性 * * * 云南省人民政府96128政务信息查询专线服务交流 中国电信云南百事通信息分公司 蒋竺娟 联系电话：133