第六章小组的沟通和冲突.docVIP

第六章 小组的沟通和冲突 在小组过程中，沟通和冲突是两个重要的主题。小组的所有活动都是通过组员之间、组员与社工之间的语言和非语言沟通来实现的，因此，在小组工作学习中，深入了解小组沟通的意义和作用，导致沟通不畅的原因，以及如何在小组中实现有效沟通，带领组员共同实现小组目标是非常重要的。由于组员之间目标具有一定的差距，彼此之间的冲突是不可避免的，因此，作为一个小组工作者，还需要了解小组中冲突的类型，以及解决冲突的方法和技巧。本章将重点讨论这两个主题。 第一节 沟通的意义 沟通是人际互动的基本形式，是小组活动的基本内容，组员之间的信息交流和交往，社工与组员间信任关系的建立，组员的活动目标的实现等，都是依靠沟通来完成的。 一 什么是沟通 沟通指的是两个人之间的信息交流行为，在这个过程中，信息的接受者能够完全理解信息的发出者所赋予信息的含义。 这种信息交流的行为可分解为两个层面，即认知层面和行为层面 1 认知层面：沟通是通过文字、信函、符号、语言、声音等与他人分享观念、感受、意念等信息。某人(发讯人)拥有信息，通过语言和非语言的方式，传递给另一人(收讯人)。在这个过程中，双方能够就信息的涵义达成共识。 2 行为层面：发讯人在信息传递过程中，希望能达到某种效果，收讯人能够做出行为反应，即向发讯人表示自己了解、接受了信息，这样，沟通的过程才算完成。 二 沟通过程 沟通的完成要经过一个有序的流程，在沟通之前，必须有意图，然后转换成信息，之后再传递出去。这个过程包含7个要素：信息来源、编码、信息、通道、解码、收讯人、回馈。 1信息源：发讯人的想法、感受、意图和行为，刺激发讯人发出信息。 2编码过程：发讯人要将想法、感受、意图和行为编辑成为可以发送的信息(如语言、文字、身体语言)。在编码过程中，信息来源会受到一系列因素的影响：沟通技巧、态度、知识、社会文化系统(如文化传统、价值观、宗教、社会制度)等。 3传播渠道。通过有关渠道，发出信息。 4收讯人接收信息。 5收讯人将信息内在化，对信息进行解码，并诠释信息。收讯人诠释的能力取决于自己对信息的理解。收讯人必须具备阅读、倾听的能力和推理能力。此外，收讯人的知识水平、态度、文化背景也会影响其接收和诠释信息的能力。 6噪音的影响。所有的沟通行为都会受到噪音的影响。这里的噪音指的是影响接收和发出行为的因素，从发讯者来看，噪音指的是个人态度、使用的语言、参照物等。从收讯者的角度来看，噪音指的是个人态度、背景、经验等。从传播渠道来看，噪音指的是环境噪音等。沟通是否成功，很大程度上受到噪音程度的影响。 7回馈。通过回馈，发讯人和收讯人之间可以检查是否准确无误地传达了原意，并确定对方已了解自己的原意。因此这个过程又是一个信息重新传递的过程。只有当这个过程结束了，一次沟通行为才算结束。 了解沟通的全过程，能够帮助我们进一步理解小组的沟通方式和小组中沟通问题产生的原因。 三 小组的沟通方式 了解了沟通的过程和构成要素之后，我们来看看小组的沟通方式。小组的沟通方式可以直接影响小组的进程，影响小组的工作开展。那么，到底怎样的沟通模式对小组的发展最有利呢，在小组沟通的研究中，人们发现组员之间的沟通方式主要有以下几种方式。 1链状沟通 组员之间的沟通只有往上和往下两种，即只能与自己左右的组员进行沟通，而与其他人沟通不充分。这种沟通方式在小组初期非常常见，因为这个时候，组员之间的关系还没有建立起来，彼此之间还不太熟悉和信任。因此，这种沟通方式能够反映出小组的组员之间的关系和小组的成熟度。 2 丫状沟通 在这种沟通形式中，组员之间出现了单线联系，同时在小组的两端形成了领导和被领导的关系，每次信息的传递都是通过两位处在领导位置的人开始的，因此，在传递过程中，会产生一定的压力。出现这种沟通模式时，组员之间的关系是不平等的，反映了一种控制和被控制、主动与被动的关系。 3 轮状沟通 在这种沟通中，组员之间的每一次沟通，都是通过处在核心位置的人来完成的，因此，就形成了一种领导(或控制)与被领导(或被控制)的关系。 4 环状沟通 在这个形式中，组员与自己周围的组员之间的沟通比较充分，这个沟通不存在一个开始和结束，没有一个明显的领导存在，组员之间的领导和被领导的关系、控制和被控制的关系不明确。 5 开放式沟通 开放式沟通允许所有成员间充分沟通，这是最不具备结构性的沟通。在这里既没有人以领导的身份处于沟通的中心位置，没有领导和被领导关系，也没有沟通的开始和结束，所有的人都是平等的。它反映了小组的疑聚力和组员的参与热情，这是小组的最佳沟通模式