医院社会满意度评价体系.doc

医院社会满意度评价体系 一、指导思想 随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”、 “门诊病人满意度调查表”两部分。 二、目的 医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，目的主要是是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。 三、评价的管理 在医院医务科作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医风办主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。 四、评审的标准 1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力改进工作，持续提高医院服务质量。 2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。 3、建立院内外评价数据库/有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。 五、调查结果分析，建立评价数据库 1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。 2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。 3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。 4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。 5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。 附：（1）医院门诊病人满意度调查表 （2）医院住院病人满意度调查表 201X年X月X日 住院患者满意度调查表 各位病友： 您好！为进一步加强医院管理，改进医院就医环境，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，提出您的宝贵意见和建议，我们表示感谢！（可划“√”） 医院 服务项目 满意 基本满意 不满意 1．对办理入、出院手续是否方便的满意程度。 ? ? 2．对初入病房时医务人员接待您的满意程度。 ? ? 3．对病房整洁程度的满意程度。 ? ? 4．对医院收费的满意程度。 ? ? 5．对医务人员回答问题的满意程度。 ? ? 6．对护士护理工作（如发药、清洁护理等）的满意程度。 ? ? 7．对护士操作技术的满意程度。 ? ? 8．对需要医务人员到病房，医务人员能否及时赶到的满意程度。 ? ? 9．对药房人员服务态度的满意程度。 ? ? 10．对检验科人员服务态度的满意程度。 ? ? 11．对超声诊断科人员服务态度的满意程度。 ? ? 12．对医生医疗技术的满意程度。 ? ? 13．对治疗效果的满意程度。 ? ? 14．对医院保安工作的满意程度。 ? ? 15．医务人员有没有主动向您介绍健康教育知识？ ? ? 16．出院以后医务人员是否电话随访过？ ? ? 17．您愿意介绍其他病人来本院看病吗？ ? ? 18．住院期间你最满意的医生？ ? ? 19．住院期间你最满意的护士？ ? ? 你的建议： ? 门诊病人满意度调查表 你好： 为进一步改进康宁医院就医环境，改善服务态度，提升服务质量，请协助我们做一次调研，如实回答下列问题，感谢你的支持！ 医院 1．对导诊人员的满意程度。 满 意 不满意 ? ? 2．对收费人员服务态度的满意程度。 ? ? 3．对医生诊治水平的满意程度。 ? ? 4．对医生服务态度的满意程度。 ? ? 5．对护士服务态度的满意程度。 ? ? 6．对药剂人员服务态度的满意程度。 ? ? 7．对检验科人员服务态度的满意程度。 ? ? 8．对超声诊断科人员服务态度的满意程度。 ? ? 9．对就诊程序及指引的满意程度。 ? ? 10．对就诊环境的满意程度。 ? ? 11．你最满意的医生？ ? ? 12．你最满意的科室？ ? ? 13．您愿意介绍其他病人来本院看病吗？ ? ? 你的建议：