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Chapter8 1 企業系統：由供應鏈至企業資源管理及顧客關係管理 本章概要 企業系統與供應鏈的重要性 供應鏈的問題與解決方案 電腦化企業系統：物料需求計畫、製造資源計畫、供應鏈管理與軟體整合 企業資源規劃與供應鏈管理 顧客關係管理與其來自資訊科技的支援 學習目標 瞭解企業系統與電腦化供應鏈管理的重要性 描述不同類型的供應鏈 描述管理供應鏈的一些重要問題與其解決方案 描述支援供應鏈行為的一些重要軟體類別 描述整合軟體的需求與企業資源規劃如何達成軟體整合 描述顧客關係管理與其來自資訊科技的支援 8.1 企業系統與供應鏈 企業系統：涉及整個企業或企業大部分主要的系統或處理程序 企業資源規劃(Enterprise resource planning , ERP)：用以支援整個供應鏈。 延展(Extended) 企業資源規劃：用以支援包含企業夥伴在內的企業資源規劃。 顧客關係管理(Customer relationship management, CRM)：用以關照客戶。 企業系統與供應鏈 夥伴關係管理(Partner relationship management, PRM)：被設計用以關照企業夥伴。 決策支援系統(Decision support system, DSS)：用以支援整個企業的決策製作。 知識管理 系統(Knowledge management, KM) ：目的在對整個企業創造知識、儲存知識、維護知識，及散布知識。 相關定義 供應鏈(supply chain)：指的是物料、資訊、資金，與原料廠商所提供之服務的流程，整個流程由工廠或倉庫到客戶都包括在內。 involved. 供應鏈管理(supply chain management, SCM)：計畫、組織及最佳化一個或多個供應鏈的行動。 電子供應鏈(E-supply chain)：以電子化管理供應鏈，通常均透過網頁軟體為之。 供應鏈中的流程 物流：供應鏈中所有實質產品、原物料、補給品等之流動。物流的觀念中也包含反向(reverse)流程-產品之退貨、產品之回收，及物料或產品之報廢等。 資訊流：從需求、運送、訂單、退貨，到排程所有的相關資料及上述之更動。 金流：資金傳送、付款、信用卡之資訊與認證、付款期程、電子付款，及信用相關資料之流動。 供應鏈的結構與元件 供應鏈涉及三個區段： 上游(Upstream)：由外部供應商導入的資源與引介發生之處所。 內部(Internal)：包裝、組合，或製造發生之處所。 下游(Downstream)：分配或銷售發生之處所，通常發生在外部分銷商。 供應鏈也包含資訊和金錢的流動與支持產品或服務流動的程序。 汽車供應鏈 供應鏈的類型 製造存放整合 持續補足 依訂單建立 通道組合 8.2 供應鏈的問題與解決方案 整個供應鏈上各相關支節產生相關問題的兩大原因來自於：: 不確定性 來自於數個行動間、內部單位，及商業夥伴間合作的必要性 需求預測(demand forecast)是供應鏈的不確定性主要來源之一。實際需求可能受到幾個如競爭、價格、天候、技術發展、顧客的整體信心等因素的影響。 長鞭效應(Bullwhip Effect) 供應鏈中訂單向上或向下的不規則波動。 原因 不正確的需求預測 價格波動 非計畫性訂單同時出現 供應鏈中的定量供給 被曲解的資訊導致了龐大數量、無效益、過多的存貨、不良之顧客服務、損失獲利、無效率的運送，並誤導了整個生產期程。 供應鏈問題的解決 垂直整合(Vertical integration)：整合供應鏈的上游部分與公司內部，一般是買下上游的供應者，以確定供應物品能準時備妥的一種策略。 運用存貨以解決問題：公司最普遍用來解決供應鏈問題的方法是建立存量(building inventories)以確保能對抗供應鏈的不確定性。 供應鏈問題的解決(續) 資訊分享：整個供應鏈均能分享資訊，將EDI、外部網路、群體軟體技術當成跨組織資訊系統或電子商務中的一部分可令此類資訊分享變得更加方便。 販售者管理存貨(Vendor-managed inventory ,VMI)：零售業者容許供應商監看供應商本身產品在零售業者店內的存貨量，並於有需求時補貨的一項零售業者策略。 供應鏈問題的解決(續) 將線性供應鏈改成軸心(Hub)式：線性供應鏈中資訊是依序被處裡的，這種方式使資訊流動變得較為緩慢。將線性供應鏈改成軸心式供應鏈是一種解決方法，所有夥伴均能存取此一軸心。 供應鏈協調：正確的供應鏈及存貨管理需要協調整個供應鏈所有的行為與連接。成功的協調使得貨物能夠在供應者、製造商，與消費者之間很順暢的被運送傳輸，這樣子才能確保低存貨量及降低成本。 供應鏈問題的解決(續) 供應鏈團隊(Supply Chain Team)：供應鏈團隊是一個