妥善化解医患纠纷.doc-宜昌市夷陵医院.doc

建立良好医患关系 妥善化解医患纠纷 区政法委副书记、区医疗纠纷调解中心主任 黄传教 （201年月） 今天，能有机会在这里与大家交流心得我感到非常荣幸。我将十分珍惜今天的学习机会，向各位汇报一下我在中的一些心得，敬请大家批评指正。 　医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面： （一）医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。 （二）医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。⒈沟通技巧：一个技巧即多听患者或家属说几句、宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释；两个掌握即掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。三个留意即留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认识程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语句；避免压制对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强调对方立即接受医生的意见和事实。 2.沟通告知内容：这一点你们比我清楚得多。比如，疾病的诊断情况、主要诊疗措施、检查结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、医疗费用及医保农合政策等等。 3. 沟通告知要达到目的；很简单就是使患者或家属知情同意并签字确认。使医患双方对疾病能充分认识，使诊疗方案准确实施。 我在调处医患纠纷遇到了很多案例是沟通问题而产生的。比如，去年6月份你们医院发生的一起由医疗纠纷升级医闹的案例（万美玲，女，16岁。因“糖尿病酮症酸中毒”入住ICU病房，入院时病情危重，生命体征均不正常，患者神志不清呈深昏迷状态经抢救患者病情逐渐好转，神志转清醒，但仍然高烧肺部感染严重，还不够转普通病房标准，因费用问题患者家属反复要求转出ICU，医生也反复告知了风险，家属表示承担风险于是医生就按患者家属要求转入普通病房，不出医生所料，患者病情发生急剧变化，急转上级医院救治，几天后患者因脑出血死亡。之后患者家属找医院扯皮，理由是不该将患者转出ICU，是医生要求把患者转出而导致的悲剧，要求医院给“说法”、“还孩子”。患方为什么要这么无礼取闹，因为他们知道你们医生是反复沟通告知了，但从来没有让他们签字确认，在这个时候他们就可以不认账了。好在经多方综合调处，最后医院是以无赔偿终结此案。我说这里案例，没有批评医生的意思，是想告诉大家，沟通告知一定要有效，即黑纸白字—以签字手印为有效。） 我再举一个案例；是今年你们医院急诊外科的一个纠纷（文志元，男，26岁。岩花人。3月7日上午骑摩托车与大卡车相撞，由卡车司机急送医院抢救，因受伤太重而死亡，这很显然是交通事故所致，大家都知道，那为什么又成为医疗纠纷了呢？就是一个医生一句话的事。患者经抢救无生命迹象，你们医生宣告死亡并告知家属签字就可以撤去所有仪器设备。在撤呼吸机时死者的姑姑误认为机器的吹气是死者的呼吸，就说“我的侄子还有气,你们一定要给我救人，不能撤。”这是人之常情的话，医生应该能理解死者亲人的心情，可以告诉她这是呼吸机的作用，不是伤者的呼吸，我相信死者的亲人不会有反感。而这个医生说：“死者家属签字了，我必须撤”。就是这句话激怒死者亲人，要求医院给说法并聚众闹事，打保安，砸办公室设备，我接到医院报告后立即组织死者所致地村镇、派出所、交警参与医院调处长达6小时，之后由警方干预将尸体拖到殡仪馆。我举这个例子，是让你们明白医生语言一定要规范，沟通一定要讲究技巧。）（三）在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。（四）患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。 他心中始终装着老百姓尊敬的各位领导、各位同仁：　　大家好！我是来至夷陵区委政法委的孙艳芳，今天，我要在这里给大家介绍我的一位同事。　　他是一个很普通的人，做着很平凡的