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越秀区星光平安宝业务系统集成项目 用户需求说明 二、服务平台需求 （一）服务中心软件功能要求 提供的软件必须实现对整个项目信息化管理，如话务服务、用户资料、服务商家资料、来电记录、订单以及相关的统计报表等等。并可对服务过程进行全程记录，可供历史查询。 1、话务服务功能要求 本项目的话务服务中心，必须具备(但不仅限于)以下功能： 智能选择坐席：用户来电优先由指定的坐席人员接听，当话务专员无法接听来电时，用户来电会被分配到同一技能组的其他空闲坐席。 来电提醒：当分机通话时，如果又有来电呼叫该分机，此时该分机的坐席人员可以在听筒中听到来电排队的提示音，同时坐席系统也会将该来电的号码显示在对应的电脑上。 骚扰电话屏蔽：为了防止恶意拨打用户热线，造成不必要的损失，通过电话屏蔽功能就可以实现系统自动挂断黑名单中的电话。 电话录音：将所有呼入呼出的电话自动录音，可以自动回放查听，录音数据保留一年或以上。 来电号码的显示：通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，用户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将用户资料同步的显示在话务员坐席的计算机上。 报警功能：系统可识别用户的来电级别，如果用户是紧急呼救，则系统可通过报警设备或措施进行紧急报警。 机械接通时间：指用户从拨打到听到回铃声音起应控制在10秒内。 服务接通时间：指用户从拨打到话务员接通服务应控制在20秒内。 服务接通率：指在服务接通时间内的接通率，其中紧急救援类应达到100%接通；便民服务类应达到80%以上。 保密性：客服人员的权限设置；用户资料完全保密，未经许可或授权不外泄。 突发事件处理：具备突发事件处理流程。 远程坐席：要求支持通过INTERNET 访问的远程坐席，能让话务员在非办公区，甚至在家中就能完成日常的话务工作。该功能便于建立各区分中心。 其它功能：本项目相关的其他功能，由参选单位继续完善。 2、服务管理中心功能要求 本项目的服务管理中心，必须具备(但不仅限于)以下功能： 采用本地数据服务器进行管理。所有数据储存在服务中心服务器，确保数据能快速访问，并且安全。 用户资料管理：用户的资料库，实现对本项目的用户资料的管理，要求用户的资料内容尽可能完善。同时提供用户的紧急个案记录，便于关注重点用户。 用户量：要求满足服务150000个用户的需求，并有扩充的能力。 用户来电记录：用户来电时，需记录来电用户信息、用户要求的服务内容、保存通话录音，系统应能使话务员尽量方便地查看到当前来电用户的资料以便话务员在与用户通话过程中能及时了解当前用户信息，做到精准服务。 地图功能：用户来电时，可调出地图功能供话务员查看用户的具体位置，使商家送货上门服务、急救服务或其他服务时能更方便、快捷地找到当前用户，要求地图的精度高、数据新、更新频率高，信息内容准备无误。 历史来电查询：要求可查询历史的来电记录，可查看该来电用户相关联的用户资料、服务内容、订单内容等，并可调出电话录音回放，录音数据保留一年或以上。 服务商资料管理：服务商的资料库，实现对加盟本项目的服务商资料的管理，要求服务商的资料内容尽可能完善。 社区服务项目：要求提供社区服务项管理，包括提供服务的内容，服务的范围、价格、服务的时效以及服务商等资料。 社区服务：要求实现社区服务功能，如家政服务、维修维护、日杂配送等服务。可通过服务管理中心实现服务单功能，用户下订单时可调出用户要求的服务，并添加到订单；要求可通过使用系统门户或电话实现订单派送；可对用户的订单进行管理。 回访跟踪：系统支持话务员定期进行用户回访并进行回访结果记录。 统计报表：可按时段统计系统的来电数量、各个用户的来电数量、各个坐席接听的来电数量、客服质量考核报表等等，并可导出统计报表；项目有必要的其他统计报表可由开发商继续补充完善。 服务优先级：要求系统可以区分当前用户来电的优先级，如:紧急服务（急救）和普通服务。方便话务员根据不同优先级别的来电迅速做出响应。对不同优先级的来电，系统应该有不同的处理流程。 快速服务：要求系统要有快速服务的支撑能力。 服务质量监控：要求系统要有完善的服务质量监控功能与监控措施，尤其是话务质量监控。服务质量监控是本项目的核心内容，要求参选单位提供的软件具备该项功能。 安装管理：要求系统要有完善的设备安装管理功能。安装管理是本项目的运营的一项重点工作，包括安装团队管理及仓库管理，要求参选单位提供的软件具备该项功能。 其它功能：本项目相关的其他功能，由参选单位继续完善。 （二）软件技术要求 项目要求采用目前开源软件流行的LAMP架构，主要采用的技术包括PHP和MYSQL： （1）PHP编程语言 作为全球最普及的互联网开发语言之一，PHP从1994年出生至今已被2000多万个网站采用，全球著名的互联网公司Yahoo!、Google、新浪、