超市卖场饮食类专卖店（专柜）店长工作手册（附各类流程、表格）.doc

******有限公司 专卖店（专柜）店长工作手册 超市卖场饮食类专卖店（专柜） 2011-4-5 [在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。] 目录 1 概述 3 1.1 店长的基本任职要求 4 1.2 店长必备的基本素质 4 1.3 店长的基本职责规范 4 2 店长的岗位职责规范 5 2.1 顾客关系的管理 5 2.2计划管理 5 2.3 员工管理 5 2.4 卖场管理 6 2.4.1 商品管理 6 2.4.2 设备用具管理 6 2.4.3 卖场布置与商品陈列 6 2.4.4 卫生检查 6 2.5 销售管理 6 2.6 财务管理 7 2.7 市场信息管理 7 2.7.1 市场信息的收集 7 2.7.2 市场信息的分析和利用 7 2.8 行政事务管理 8 2.9 店长每日工作流程及注意事项 8 3 专卖店管理工作相关流程和表格 10 3.1 顾客档案 10 3.2 顾客投诉处理流程 10 3.3 ******专卖店人员考核记录单 11 3.4 货品订购单 12 3.6 补货订购单 13 3.7 营运记录表 14 3.8卫生/整理核检表 16 3.9 竞争店调查项目检核表 17 3.10 店长月工作报告格式 18 3.11 员工考勤表 18 1 概述 ******专卖店的店长即是店经理，即管理者。所谓管理者就是指善于整合人力资源、物质资源及时间资源, 给顾客带来满意和价值, 并达成公司营业目标的人。 不过，店长并不是公司的最高管理者，而是深刻了解******企业经营理念的和公司经营方针并忠实执行的中层管理者。 作为一名管理者，要经常思考如何通过自身人格、知识、能力的影响使下属心悦诚服，从而发挥工作效率。同时作为一个管理者，还要经常思考如何给予下属各方面的指导与训练，从而使营业技能不断提高。 ******专卖店的店长履行职责包括以下4大要点： 精神指导：指******专卖店员工的服务精神、工作态度、团队合作、敬业精神理念的建立 销售技巧：指对商品知识、顾客服务、陈列装饰、投诉处理等营业技能的熟练掌握和对员工的有效指导 沟通技巧：指针对总部和公司政策、经营和促销计划、信息配送系统等有关内容，能够迅速且正确地沟通与传达 人力开发：指店长要时刻牢记“以人为本”，通过以身作则的行动、技术层面的培训和指导、适当而公正的管理来激发每个员工的工作的动机，从而发挥出个人的潜能 1.1 店长的基本任职要求 具有北京市户口或暂住证 年龄在23岁-40岁之间 高中以上学历 具有熟制食品零售或餐饮业两年以上从业经验 具有良好的语言和文字沟通能力 具有较强的数据统计分析能力 1.2 店长必备的基本素质 诚实守信 勤勉好学 公平友善 1.3 店长的基本职责规范 接受并认真贯彻******品牌的经营理念和经营方针 负责完成专卖店的营业指标 负责与加盟商、总部进行沟通 负责专卖店员工的排班 负责对店员专卖店员工的工作指导和管理监督 负责向总部填报下周《货品定购单》 负责根据当天销售情况向总部填报《补货定购单》 负责每天根据《货品定购单》与总部确认第二天货品配送数量 负责对每月销售情况进行分析总结并向加盟商和总部汇报 负责组织实施总部统一策划的促销活动 负责处理顾客投诉 负责与外部的沟通和协调 负责检查和监督专卖店的卫生和安全工作 负责在员工休假、请假期间替班 2 店长的岗位职责规范 2.1 顾客关系的管理 顾客是******专卖店的基础。顾客是我们最好的朋友，是******专卖店的主要服务对象。因此顾客关系的管理是******专卖店店长的首要工作。 店长是代表******专卖店的最高责任者。顾客和******接触的唯一场所就是“店”，专营店的卖场就等于是******品牌，若服务不好，则******的品牌形象就会受损，所以店长对顾客关系的管理责任重大。 店长的最高责任不允许被分担，原则上营业时间内店长都应在卖场。暂时离开时，应找好代理职务的人。 店长要亲自掌管顾客档案的收集、整理和报告 店长要在每个新销售季节和新品上市到来前对老顾客进行电话访问,并认真作好电话访问记录 店长要亲自处理每一件顾客投诉 2.2计划管理 专卖店计划管理的目的是提高工作效率。店长在执行计划管理过程中必须做到以下三项： 了解******特许经营总部和公司的经营方针与计划 指挥下属执行计划 确认即检查下属是否按计划工作 2.3 员工管理 员工管理的目标是让员工愿意为专营店尽力，也就是愿意在店长的领导下工作。因此，店长要坚持与员工进行沟通，倾听员工意见，维持员工之间的