第四章绩效管理教材.pptVIP

* * * 客 户 角 度 是 指 以 客 户 的 眼 光 来 看 待 企 业 的 经 营 活 动 。 客 户 指 标 划 分 为 以 下 五 种 类 别 ： 客 户 满 意 度 市 场 份 额 获 利 率 赢 得 客 户 留 住 客 户 这 一 企 业 业 绩 关 键 指 标 会 驱 动 其 他 客 户 考 核 指 标 如何设计顾客指标 * 根据企业提供给顾客的价值定位和目标顾客设计构面 设计客户构面 不同的价值定位决定了不同的差异化因素，从而决定顾客构面的关键性绩效领域。 企业确定了其价值定位的同时，也确定了企业的目标客户。企业应以目标客户为焦点来考核绩效 产品/服务特性 关系 形象 价格 品质 时间 选择 ? ? 品牌 产品/服务特性 关系 形象 ? ? ? ? 服务 关系 品牌 产品/服务特性 关系 形象 ? ? 时间 性能 ? ? 品牌 成本领先 顾客至上 产品领先 ? 竞争的差异化因素 基本要求 综合记分卡— 内部经营过程指标 要回答：我们必须擅长什么？ 内部经营过程指标来自于对客户满意度、客户忠诚等有直接联系的业务流程，包括组织拥有的关键技术、核心能力以及影响产品与服务质量、生产效率的因素等。内部经营过程指标既是影响客户满意的动因，又是组织通过学习与创新推动的结果。 * * 内 部 流 程 角 度 关 注 能