全业务运营时代的客户服务体系建设(p43页).pdfVIP

不是一番梅彻骨,怎得梅花扑鼻香 ——客户服务 切准脉络 精雕细琢 2008 年 5 月 24 日工业和信息化部、国家发改委以及财政部联合发布《关于深化电信体制改革 的通告》，电信运营商重组方案正式颁布。随着当前生活质量的提高和工作节奏的加快，众多消费者 需要全方位、多层次、立体化的便捷服务。电信运营商重组即将开展的全业务运营，意味着消费者 能够通过一个窗口解决所有电信服务问题的。因此，满足各类用户多元化的电信需求，体现公平公 正，抢占市场份额，营造有序和谐的竞争环境，各大电信运营商面对新形势，开展客户服务持续改 进就非常必要。 电信运营商的营业厅是面对消费者第一线窗口，为人们提供快捷、方便、及时的服务，用讯息、 声音、视频等各种方式传递爱和亲情。中研博峰咨询有限公司希望能利用自己专业知识，梳理关于 客户服务方面的知识积累，为应对运营商重组新形势，做出一点有意义的探讨和努力。 电信市场竞争的实践已经使人们越来越清醒地认识到，企业的根本任务在于发现并满足客户的 需求。我们认为，做好客户服务蕴藏的力量就是一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关 系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右。服务是运营商永恒的话题，用