刘佳伟-----客户服务之有效沟通幻灯片.pptVIP

客服沟通之金科玉律 角色置换，理解他人 若要采蜜，勿捣蜂巢 真诚的表示对客户情况关心 耐心倾听，适当引导 恰当的表示感谢和赞赏 面带微笑，客户能感觉的到 以缓和友好的方式沟通 勇于承认错误，责人先责己 委婉暗示客户注意自己的错误 让客户感受到自己是个重要人物 角色置换，理解他人（同理心） 如何运用同理心 处理客户投诉 给予应有的尊重 付出行动解决问题 展现负责的态度 处理投诉要讲究时效性 处理时合情合法 若要采蜜，勿捣蜂巢 哪些是“捣巢”行为？ 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 “我绝对没有说过那种话” “这种问题属于开发商的事，你去找开发商” “我们的服务是一分钱、一份事” “这个问题太简单” “这是常有的事” “捣巢”带来的后果 不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本） 一个不满意的顾客会告诉13个亲友 顾客不满意时特容易被激怒 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援 客诉若未得到重视将转向其他机构求援。 真诚的表示对客户情况关心 耐心倾听，适当引导 恰当的表示感谢和赞赏 面带微笑，对方能感觉的到 要以缓和友好的方式沟通 勇于承认错误，责人先责己 委婉暗示客户注意自己的错误 案例：晚11点多，我因较晚回家步伐匆匆，快到苑门时，正好保安打开了门，我就直接走进苑里。这时他冲到我前方，大叫“去哪里”？我被问得一头雾水，便回答“当然是回家了”。他说：“房号多少，要登记！”。我说：“没人通知说要登记啊？我住三年还没登记过呢。”我心中不快，取道单元门口，要按密码回家。他紧跟上来，用手捂住按键，不让我按密码。我们僵持了将近半小时，邻居出来围观近几十人。 案例分析：遵守公司规章制度是没有错，但我们不应该墨守成规，而应该灵活变通，一线员工应该注意加强客户服务意识，意识到公司的规章制度也是为了更好的服务业主。同时我们应该提高沟通能力，不可以生硬的与客户沟通。 通过分析上面的案例，得出本课程的目标。 2小时的课程不可能将一个平庸的人变为沟通高手 但可以教会其掌握必备的沟通技巧，就好象用锤子锤钉子，沟通技巧只是工具，需要学员回去后活学活用。 逐条介绍客户服务沟通中应掌握的金科玉律——即有效沟通技巧。 1、先询问学员对图片的理解 2、通过猫和鱼的心理阐明不同的角色考虑问题的角度是完全不同的。猫总是觉得鱼不劳而获，就象业主总觉得我们的安全员骑着自行车在小区里巡逻，好象很轻松，很无所事事。鱼却觉得猫自由自在，就象安全员总是觉得别的行业、别的工作都比做安全员自由。只有当双方互换可角色后才发现对方的苦恼。当猫走进鱼缸才知道鱼的处境，当你尝试站在客户的角度考虑问题，才能理解客户的感受，明白客户的需求，从而找到双方利益的共同点，达到双赢的境界。 3、总是要问问自己：“假如我处在客户的地位，我会有什么感觉？” 小结：如何利用同理心互换原理处理客户投诉。 刚才我们阐述要同理心互换，从客户的角度考虑问题。那么客户都在考虑什么问题呢？客户在享受物业服务时希望我们给予应有的尊重。客户投诉时希望我们快速解决，希望我们负责任，而不是推卸责任。希望我们替他解决问题，而不是告诉他这是公司规定，希望处理问题时合情合法。 提问学员：如何理解这个标题？ 引导学员思考，采蜜是目的，捣巢是手段，但绝对是达不到目的的手段，不仅达不到目的，而且会惹来麻烦。 那么什么是捣巢的行为呢？ 以漫画为例，加以说明什么是捣巢的行为。漫画中先生对太太说的话是希望提到自己的地位，但却捅了马蜂窝。 捅了马蜂窝不仅没有得到太太的尊重，而且遭到太太的反击。在太太质问时先生意识到应该加以补救。 但是无论如何补救都是无法挽回太太的心。 启发思考“勿捣蜂巢“即为不作伤害他人情感的行为，不说伤害他人的语言。”捣巢”的沟通方式只会使事情更加恶化。是我们应该坚决避免的。捣巢的行为也是无法进行补救的。 1、说明捣巢行为是无法挽回的。 2、启发学员生活中的常见的捣巢行为还有哪些？比如：抱怨、指责、嘲讽、说三道四等。 “勿捣蜂巢“即为不作伤害他人情感的行为，不说伤害他人的语言。”捣巢”的沟通方式只会使事情更加恶化。是我们应该坚决避免的。捣巢的行为也是无法进行补救的。 结合物业管理进一步启发还有哪些是捣巢行为。列举捣巢典型的捣巢语句和捣巢行为。 进一步说明捣巢行为的危害性：不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本） 一个不满意的顾客会告诉13个亲友。这就是著名的3-13法则。 人人都渴望得到他人的关心，只有关心他人的人才能得到他人的关心。 案例：98年11月15日凌晨三点玫瑰苑D座201业主王小姐来电询问中心值班员小李，管理处是否在草地打过农药及药名。因他家小孩晚饭后7：00曾趴在草地上玩耍捉迷藏。回家后皮肤过敏。洗澡后头痛想吐，