餐饮感动服务讲座精品.pptVIP

感动服务 感动服务是在做好公司规定的规范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的用餐体验和可以传颂的故事。 为什么做感动服务 在餐饮市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。 顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场 我不做，别人就会做 美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计： 1%的顾客去世了 3%的顾客搬家了 4%的顾客自然地改变了偏好 5%的顾客听从了朋友的劝告 9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所 10%的顾客是习惯性的抱怨者 68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心 带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查，统计结果如下： 顾客类型 回头率 不投诉者 9%（91%不会再回来） 投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来） 投诉得到了解决者 54%（46%不会再回来） 投诉迅速得到解决者 82%（仅有18%不会再回来） 通过做感动服务 可以让服务价值链成为企业获取利润的来源； 可以提高企业的知名度和美誉度； 可以让顾客传播湘鄂情服务好的口碑； 可以让客人感受亲情、友情、乡情； 可以促进部门之间的配合； 可以拉近上级和下级之间的距离； 可以加强员工团结协作，互帮互助，调动员工对服务工作的热爱，工作的积极性； 通过感动客人得到客人的认可，造就个人成就感和对企业的归属感。 有满意的员工才有满意的顾客 管理者感动员工，员工才能感动 顾客 物质生活和酬劳并不一定让你产生自豪，只有那些你 出手相助，被你改变过的人和事才会让你自豪 服务理念 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 对客人一要忠心感谢，二要优质服务，客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母，自然是亲人更是家人； 我为人人，人人为我 换位思考 充分理解客人的需求 充分理解客人的心态 充分理解客人的误会 充分理解客人的过错 所以，客人永远是对的 创造和留住每一位客人 创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客所花时间的6倍多。湘鄂情希望用相同的时间拥有更多的顾客。同时，只有留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够带来效益。 追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉 口碑：众口相传所形成的声誉，顾客的赞誉就是口碑。我们要精心用心的培植在广大客户群体来自社会层面中的口碑。 忧 患 意 识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需 求的企业，就无法持续发展。 顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。 对顾客要“像对首长一样尊重，像对领导一 样服从，像对朋友一样热心，像对亲人一 样关爱”。和顾客保持亲近，了解顾客的内心，将自己融入顾客。 拿破仑?希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造 心态对于服务顾客的成功，是非常重要的 培养积极的心态，贵在行动。 客 人 的 十 项 需 求 （1）受欢迎的需求 （2）及时服务的需求 （3）感受舒适的需求 （4）有序服务的需求 （5）受重视的需求 （6）受尊重的需求 （7）被理解的需求 （8）被称赞的需求 （9）被帮助和被协助的 需求 （10）被识别和被记住 的需求 员工做感动服务的流程 感动服务的范畴 ㈠ 满足顾客开口需求方面 Ⅰ、属于我们应向顾客提供的服务 Ⅱ、虽不属于我们应向顾客提供的服务 ㈡ 预见性满足客人需求方面 提前考虑顾客需求，让客人感到倍受尊重和重视 ㈢ 满足客人个性化需求方面 在对客服务中，通过认真、用心观察、倾听，发现客人需要的个性化需求，而给予以满足，让客人感觉到像在家里有亲人照顾一样 客人来时，不等客人开口都做到 ㈣ 细微服务方面 通过认真用心观察、倾听客人谈话当中的细节，发现客人潜在的需求，给予相应的服务，使客人处处体会到亲情、真情。 ㈤ 帮助客人解决困难方面 在客人看来不属于我们服务范围，而问题解决起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客人办到了使客人感动。 力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。 只要客人开口，我们设法去办。 ㈥ 员工之间相互关心方面 遇到