餐饮行业的服务细节.docVIP

点菜、点酒水的服务细节 当客人有意识点菜时，服务人员须“迎上去”说“先生或女士”您好，现在可以给您点菜吗？当得到肯定答案后，接受客人点菜时，常常会遇到客人提出，请服务员协助安排菜肴的情况。此时，服务员应以最快的反映提出自己的意见供客人参考。为客人安排菜点时应遵守。 1、尊重客人的原则，虽然客人要求服务员协助点菜，服务员必须站在客人需求和喜好的角度去组织菜点，并在同时向客人主动的介绍每道菜的用料和品味特点，并备好同类型的菜肴以防客人提出更换，待客人最后确认后方可通知厨房照单制作。 2、菜肴搭配合理的原则。原料搭配讲究不要重复，水产品禽类，肉类，和蔬菜类都应照顾到，烹调手法也不可单调，爆、炒、煎、炸……..最好是一菜一做法，品味搭配要有变化，单一的品味会使佳肴失色，客人会产生不满，服务员在上菜时注意报菜名。 服务员在为客人点菜完毕时必须做到的一项工作是，重述客人所订的菜肴的名称和数量，这样做的根据就是为了与客人核对，确定点菜的内容。从客人的角度考虑是为了减少点菜时的比较。选择所造成的误听、误记和漏记，避免出现以为点了菜肴结果未予记录。使客人空等一场的不悦。从服务员的角度考虑，重复客人点菜的内容是为了明确双方责任的一种自我保护方法。因为服务所启示下的每一个菜名都会发生费用支付行为，如有不实之处，引起客人不满，就会造成客人、单位或服务人员的经济损失，所以服务员必须保证自己的记录是客人意愿的再现。这项程序是避免员出现责任事故的措施之一。 服务员在为客人点菜时要注意以下几点： 1、点菜服务员在为客人点菜时要站在与客人不远的地方。 2、服务员在记录客人点菜时要字迹清楚、工整应该让厨师和收款员都能准确无误的辨认。 3、值台服务员在点菜完毕后应立即在订餐本上记录下客人的人数、台号、点菜时间等等。 4、值台服务员按照规范的程序将点菜单送到各处。 订酒水饮料的工作服务员不可以轻视，因为，酒水是餐厅经营利润很重要的一个来源。服务员为客人点菜后一定要问客人需要什么酒水，有些餐厅将所经营的酒水饮料列在菜单的后面，有些则没有，完全靠服务员介绍或是直接到本吧台买。 有酒单的餐厅服务员应先请客人看一看酒单，然后把客人的要求记录下来，在客人订酒水饮料的过程中服务员要向客人介绍清楚酒水的特点，如度数、产地、容量等等。同样在点完酒水后，必须给客人复述一遍所点酒水。 服务行业十项原则 任何人不能触 客人，要给客人从心理上下台阶。 不占客人便宜。 工作有失误时要真诚向客人道谦并加以补偿。 宽谅客人的错误。 用微笑和服务挽留客人的心。 不攻击同行虚心向同行学习。 全员提倡个性化服务。 切忌店大压客。 切忌好奇，不关注别人的隐私。 不注重客人品质，不教育客人。 经营宗旨： 优质经营 出品优良 服务至上 地方清洁 工作姿态： 1、礼貌：自觉使用文明敬语，举止热情大方，得体，交流善解人意，体贴入微。 2、微笑：亲切与客人沟通为客人提供温馨服务化解客人怨气。 3、尊敬：客人为上帝，以客人满意不满意，高兴不高兴为服务 标准，创造服务条件。 4、效率：工作既要勤勤恳恳，精益求精，争取最佳效益又要加 强部门之间的相互合作。 5、忠诚：热爱岗位，忠于职守把个人成就溶入酒店事业发展中。 服务质量，是以宾馆提供设施为依托提供的各项服务适合和满足 宾客需要的物质和心理满足程度。这种程度越高，服务质量越好，总之，酒店服务质量优劣只能通过客人所得到的感受来衡量。 优质服务 程序服务_礼貌服务_感情服务-超常服务 是指使客人觉得舒适感，安全感，宾至如归感。 服务中实质要求 真诚 最佳服务首先要突出真诚二字，建立感情服务避免单 纯任务式服务。 讲效率 就是快速而准确的服务动作要快速敏捷服务程序准 确。 随时做好服务准备 心理准备及物质方面的准备。 全员进行销售 酒店内的员工要懂得如何为客人提供满意的 服务，懂得如何在为客人提供服务同时向客人销售或推荐产品。 礼貌 礼貌待人是饭店从业人员的服务态度，包括对上司和 同事的态度。 让每位客人都感到愉快成为永远的客人不但去而又返同进 带来新的客人。 服务实质 进入工作状态，并能自然的产生一种强烈对客人提供良好的服务 思想。 1、 宾客(对)永远是对的。 宾客并非永远是对 要把对的让给客人。 为什么要把对的让给客人 为满足客人高贵感为酒店经营效益和社会效益 各种“让”法 A、 包涵客人过错 B、要善于让步 C、 学会宽容客人 C、客人越轨的行为另当别论 服务态度 主动：善于观察，抢在客人开嘴以前主动提供服务。 热情：做到接待热心，帮助诚心，安排细心。 耐心：不急躁，不厌烦，态度和蔼可亲。 周到：要求服务工作做的完善，仔细，体贴入微。 怎样提高优质服务 (1)服务意识 (2)服务态度