如何赢得用户的心课件.pptVIP

－前言 不同的顾客，他/她对服务的期望会有不同，不论你如何努力，顾客总会有不满意的时候。这就为你提供了提高自己的服务水平，防止顾客流失的良机，同时良好的沟通技巧可以帮助你平息顾客的不满。 内容概要 第一部分 10种错误处理用户抱怨的方式 第二部分 10种正确处理用户抱怨的方法 第三部分 沟通中应掌握的基本技巧 第四部分 典型抱怨用户类型分析 第五部分 应注意避免的几种表达方式 第二部分 10种正确处理用户  抱怨的方法 快速反应 自信+冷静 避免事态扩大 表示歉意 挖掘根源 不推卸责任 立即解决 调查+追踪 履行承诺 换位思考 第三部分 沟通中应掌握的 基本技巧 达成一致 第四部分 典型抱怨用户 类型分析 ☆ 遇事就投诉或抱怨 ☆ 要找上级领导处理 ☆ 无礼失敬 ☆ 坚持己见 ☆ 犹豫不决 第五部分 应注意避免的  几种表达方式 我们再联络你，你等着就行了 帮助联想客服人员了解投诉处理的基本方法与原则，以便提高站端投诉处理的时效，消除投诉向危机演变的隐患，全力助销售更上一层楼。 内容概要 投诉处理三原则 案例总结 第一部分 投诉处理的三步骤 步骤一：处理好与客户的界面 步骤一：处理好与客户的界面 方法5：告诉用户会尽快的帮助验证，会与相关部门转达信息并解决。 第一部分 投诉处理的三步骤 步骤二：找到相关的责任人、分析 问题的性质，并进行相应处理 。 方法：设定用户期望值 （告诉用户“我”目前能做什么， 提供多种方案供用户选择） 达成协议 （建立承诺，达成协议） 检测满意度，确认解决。 （确认问题解决；表示服务意愿） 第一部分 投诉处理的三步骤 步骤三：触类旁通分析问题的根源，制定改进措施 。 方法：自我检讨与反馈 设定可行性改进措施 后续效果关注 第二部分 案例 事件介绍： 用户于2004年2月28日购买联想X手机， 一个月内因同样故障更换过电池和充电器，仍然无法排除故障，于2004年3月29日送联想授权A站检测，工程师当面开机检测发现主板上有补焊痕迹并还留有标签，于是询问用户是否自己私修过？ 第二部分 案例（讨论） 第二部分 案例（分析） 存在问题： 1、未能规范受理问题并反馈 2、警惕性薄弱。 3、责任心淡薄 4、维修技术有待提高 第二部分 案例：（分析） 总结: 1、站端首先应充分利用服务技巧和方法，向用户表示“为进一步确认您机器的故障， 我们需待机检测，给您带来的不便很抱歉。”尽量给用户感觉我们是专业的、且很重视用户反馈的问题，同时向用户承诺最多二天会与客户再次联系处理。 第二部分 案例：（分析） 2、将信息（SN码）立即反馈服务支持中心或大区与本部核对分析，如机器不属于维修出库，综合考虑购机一月内、整机完好、保卡或发票用户均有，则按正常三包为用户处理。 3、在承诺期内回复用户处理情况，并达成一致，最终确认故障解决与满意否。 第二部分 案例：（分析） 5、分析引发问题的原因及责任方，通过《工作质量改进单》反馈相关部门落实与限期整改，制定出可量化、可操作的有效改进措施，后续关注改进的效率。 第三篇 危机消防 授权服务渠道 相关处罚 经销商： 危机消防 四大原则 危机消防 危机事件处理原则 快速反馈 优先原则 保密原则 整体损失最小 授权服务中心 前台人员 授权服务中心 前台主管 客服主管 大区投诉处理专员 其他资源部门 立即汇报 协调相关资源 用户 立即汇报用户情况 与用户沟通 稳定用户情绪 收回用户手机 对用户情况 进行危机判断 第一时间处理用户界面 确定初步应对方案 危机消防 投诉危机事件处理流程 授权服务中心 前台人员 授权服务中心 前台主管 客服主管 大区投诉处理专员 危机事件处理小组 立即 汇报情况 立即汇报 决策会议 第一时间接触, 了解情况, 积极配合 处理意见 热情接待 安排其先稍做等待 处理意见 抽查组工作人员 危机消防 产品质量抽查事件处理流程 及时反馈 快速解决 控制事态发展 危机消防 危机事件处理的方法和技巧(原则篇) 安抚、稳定用户： 1） 接到信息后，马上安排就近的客服或市场人员带上一套机器立刻赶往现场，随时反映情况 危机消防 危机事件处理的方法和技巧步骤一 2） 在用户较激动时，向客户表明负责任的态度和将尽快给其满意处理的诚恳态度，争取