第四章公关关系的客体.ppt

员工关系协调的重要性： 员工是组织赖以生存和发展的细胞 员工是组织对外公关的生力军 处理好员工关系有利于吸引和留住人才 协调员工关系的方法： 满足员工的物质利益需要 满足员工精神方面的需求 树立“以人为本”的观念，尊重员工的个人价值 创造令人满意的家庭氛围 员工——服务优势的最重要来源 企业对顾客的服务必须通过员工与顾客面对面的交往实现，企业服务质量的好坏就是由员工在提供服务过程中的表现直接决定的。所以,员工的服务水平，是企业获得服务优势的最重要来源。 内部服务——提高顾客服务水平的根本之道 企业建立服务优势的根本之道就是：为员工提供完善良好的内部服务。 企业获利能力 顾客忠诚度 顾客满意度 员工创造 内部服务 春兰集团老总陶建幸对一刚招收进行的新员工（肝坏死）说：“只要有1%的希望就要做100%的努力”进行治疗，挽救了这名年青的技术人员，他感动的说：“春兰救我，给了我新生，我要为春兰奋斗一生”。然而，许多企业，在职工有了病或其他困难的情况下辞退，不给其治疗，为此也有很多员工与企业之间的纠纷，让还健在或是在职职工有兔死狐悲的感慨。 湖南某职工张某为一机械厂奋斗了三十年，在98年因工伤断右臂，失去工作能力，被以各种名义“劝退”后多次与公司因为工伤医疗费用问题发生冲突，最后诉诸于法律，为其采取合理的医疗费，这在公关上是不可取的。 案例 Google用人之道 1、每个人可用20％的时间，从事自己喜 欢的工作。 2、民主开放的风气深获员工喜爱。 3、在Google的办公室里，没有绝对的上 下关系。 4、建立激励员工的措施 Google创始人Larry Page（最左边）和Sergey Brin（脚搭在桌上）坐在一起开非正式会议 二、股东关系的协调 协调好股东关系的重要性： 股东是组织重要的资金来源 股东是组织的信息来源 股东是组织的“宣传员”和“推销员” 处理好股东关系的艺术： 激发股东的主人翁意识 与股东保持有效的沟通 股东利益至上，维护股东的正当权益 三、顾客关系的协调 协调好顾客关系的重要性： 能够为组织带来直接的利益 能够帮助组织树立正确的经营思想 是稳定顾客队伍的保证 协调顾客关系的方法： 树立顾客至上的观念 提供优质产品和服务 重视顾客消费教育 妥善处理顾客投诉 与顾客保持畅通的信息沟通 四、新闻媒介关系的协调 协调新闻媒介关系的重要性： 新闻媒介是社会组织的特殊公众 新闻媒介能加强社会组织与公众的信息交流 新闻媒介有助于提高组织公关工作的效率 协调新闻媒介关系的方法： 经常积极主动与新闻媒介取得联系 充分尊重新闻媒介 真实传播组织信息 正确对待新闻媒介的批评或误解 五、社区关系的协调 协调好社区关系的重要性： 社区是组织赖以生存的物质基础 社区关系影响着组织的公众形象 社区组织受社区政府的行政管理影响 协调社区关系的方法： 与社区积极开展信息交流 为社区建设尽职尽责 积极参加社区的各种活动 六、政府关系的协调 协调好政府关系的重要性： 政府的支持和认可是具有高度权威性和影响力的认可和支持 政府的支持和认可能够形成对组织有利的政府法律环境和社会管理环境 政府的支持和认可能使组织获得良好的关系环境 政府的支持和认可能使组织获得良好的舆论环境 协调好政府关系的方法： 以国家利益为重 创造性地贯彻政府的政策和法令 熟悉政府职能 及时沟通信息 扩大组织在政府部门的信誉和影响 案例1 假如你被一家制药公司雇佣，这家公司主要生产一种治疗高血压的药物。由于该公司在广告方面投入较少，市场知名度不高，销售业绩不是很突出。为了进一步扩大销量，经理决定采用公关手段。 思考题： 问题1：请你确定该公司的目标公众有哪些？ 问题2：如何对待其中重要的公众？ 案例2 某日下午，某电视台两名记者就消费者在某超市购买的夹心面包有部分长出长毛、严重变质一事进行采访。刚走进商场，工作人员就上来阻绕并威胁：“不要拍，否则敲碎你的摄像机!”一位经理出来后更气势汹汹地质问记者：“你拿着摄像机是什么意思?是不是要曝光？你敢不敢拿到电视台去放？”没等记者解释完，这位负责人转身就走。他边走边下指令：把摄像机的镜头罩住。商场多名工作人员闻讯上前挡住镜头，抢夺摄像机并开始推打记者。 ?案例思考 这个商场的工作人员及经理对问题的处理有何不妥？ 某商场售出一批质量有问题的空调，但商场事先并不知晓，待顾客使用后发现了问题，找到了商场，销售人员和商场经理才知这一型号的空调均有质量问题。假如你是商场的公共关系人员，你如何分析公众？如何协调和解决这个问题？ 练习 浙江某地一家石灰厂，烟尘污染